IVR/IFR服務(wù)器

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用戶，提高企業(yè)的利潤，起到盈利性的目的。 　　2、系統(tǒng)特點 　　應(yīng)用軟件實現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合自己需要的呼叫中心平臺； 　　系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持； 　　業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護成本； 　　采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務(wù)； 　　提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；保障客戶能夠根據(jù)市場的需要，快速地退出各項業(yè)務(wù)，在未來的激烈市場競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢； 　　提供靈活獨立的報表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報表。 　　3、華呼廣電交換機平臺呼叫中心系統(tǒng)組成 　　華呼(www.cncall.com)典型的基于交換機平臺廣電呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機平臺、計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR/IFR)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog、呼叫中心管理系統(tǒng)CCM、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、WWW服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)。 　　PBX交換機平臺：PBX自動排隊交換機系統(tǒng)主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。 　　CTI服務(wù)器：整個Call Center的核心，通過華呼CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進排隊技術(shù)。同時還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。 　　IVR/IFR服務(wù)器：交互式語音應(yīng)答IVR是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 　　人工座席系統(tǒng)：座席話機采用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 　　電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)CCLog：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 　　呼叫中心管理系統(tǒng)CCM：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等)，它將給用戶帶來超值的收益。 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計費日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。 　　通過系統(tǒng)維護管理實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 　　WWW服務(wù)器：通過Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)。 　　三、華呼廣電呼叫中心主要功能 　　1、主要業(yè)務(wù)功能 　　華呼廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)功能主要分為業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴與建議、技術(shù)支持、主動呼出服務(wù)等功能。 　　(1)業(yè)務(wù)咨詢 　　用戶可以隨時通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，可以設(shè)置如下咨詢內(nèi)容： 　　廣電開辦的各項業(yè)務(wù) 　　廣電業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則 　　申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標準 　　服務(wù)時限及業(yè)務(wù)處理周期 　　業(yè)務(wù)的性能、資費及使用方法 　　營業(yè)網(wǎng)點及產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點 　　客戶使用廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)碰到的各種問題   　　根據(jù)實際需要可以很方便的維護更多的咨詢內(nèi)容。 　　在實際使用過程中，對于非常固定的信息，可以錄制成語音文件，用戶可以不受時間限制就能咨詢到要咨詢的內(nèi)容。 　　(2)業(yè)務(wù)查詢 　　實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的費用或業(yè)務(wù)資料查詢。 　　客戶可通過電話、Web、Email等受理方式進行業(yè)務(wù)查詢，如：故障受理情況查詢、投訴處理情況查詢、技術(shù)資料查詢、月結(jié)費用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢等項目。 　　業(yè)務(wù)費用查詢：包括上次繳費信息、下次繳費信息、申請業(yè)務(wù)費用信息等。 　　業(yè)務(wù)使用情況查詢：用戶申請的業(yè)務(wù)，有很多是有期限性的，通過客服系統(tǒng)可以清楚查詢申請的業(yè)務(wù)的有效期，以方便用戶能夠及時了解業(yè)務(wù)情況，采取下一步的措施，是否繼續(xù)購買，有利于業(yè)務(wù)推廣。 　　工單進展情況查詢：用戶向客服中心進行的投訴、建議、障礙申告等活動時，經(jīng)常會發(fā)生還沒有處理完，用戶就已經(jīng)等不及了，特別是障礙申告和業(yè)務(wù)投訴，所以提供給用戶工單進展情況查詢，用戶提供必須的信息，比如：姓名、內(nèi)容等信息，就可以清楚查詢工單進展到什么程度。 　　(3)業(yè)務(wù)受理 　　業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解及新工程、個人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對于需要工程人員進行實地考察的申請，座席直接在系統(tǒng)上進行申請單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報裝、開通、報停、開信號、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。 　　客服系統(tǒng)利用客戶信息系統(tǒng)及后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)員可以直接在座席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項業(yè)務(wù)