計量管理系統(tǒng)以績效考核為控制方式的管理體系

該公司建立了完善的服務(wù)體系夕包括以產(chǎn)品、營銷渠道、服務(wù)支撐組成的內(nèi)容體系：以標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程為主要依據(jù)，以分級專業(yè)服務(wù)為主要形式，以監(jiān)督檢查、績效考核為控制方式的管理體系；以10010為主渠道、以96133總經(jīng)理熱線為監(jiān)督渠道的熱線服務(wù)體系；個人責(zé)任考核與集體績效考核相結(jié)合、自我檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合的考核體系；以CRIK系統(tǒng)為主要手段夕服務(wù)熱線、質(zhì)量協(xié)調(diào)例會相支撐，制度考核、流程控制相酡套的支撐體系。服務(wù)體系的良性運轉(zhuǎn)，依靠的是制度流程的強化執(zhí)行、績效考核的強力推動夕最終打造成前臺服務(wù)能力強、后臺支撐順暢、資源整合高效的精細化服務(wù)價值鏈。 黑龍江聯(lián)通大力推進分級服務(wù)模式，根據(jù)客戶的不同需求，匹配不同的服務(wù)渠道，實施不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不僅提高了服務(wù)客戶的主動性、標(biāo)準(zhǔn)化，還提高了服務(wù)的有效性、維系挽留了客戶、穩(wěn)定了收入。對集團客戶夕由服務(wù)經(jīng)理或?qū)I(yè)的服務(wù)團隊，提供一對一專業(yè)化服務(wù)或?qū)I(yè)的通信顧問服務(wù)：對高價值客戶，由服務(wù)經(jīng)理實行一對一專業(yè)化服務(wù)；對低價值客戶，由客服中心實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。該公司組建成立一支專業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，為集團客戶、高價值客戶提供個性化的一對一上門服務(wù)。特別是，創(chuàng)造了通信顧問服務(wù)模式，客戶經(jīng)理擔(dān)任集團客戶的通信與信息服務(wù)顧問，通過深度挖掘集團客戶的信息化需求，把服務(wù)嵌入集團客戶生產(chǎn)、工作鏈條當(dāng)中夕為集團客戶解決生產(chǎn)、工作實際問題。這種模式，突破了傳統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，不僅創(chuàng)新了集團客戶服務(wù)模式，還維系和發(fā)展了集團客戶市場。目前夕該公司已有數(shù)十名客戶經(jīng)理被集團客戶聘為“企業(yè)通信顧問刀。