怎樣實現(xiàn)容量管理與ITIL的結(jié)合

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Nationwide Financial公司的IT內(nèi)部人士Kenneth Clark先生講述了一個在全公司范圍內(nèi)創(chuàng)建流程模型的經(jīng)歷。2004年1月，我被選為Nationwide Financial公司“信息技術(shù)服務(wù)管理”（ITSM）項目的流程開發(fā)員，該項目的具體目標(biāo)是實現(xiàn)公司范圍內(nèi)的容量管理。

ITSM是管理IT服務(wù)的基于流程的框架，其實踐的標(biāo)準(zhǔn)是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）。我作為Nationwide Financial的流程開發(fā)員的責(zé)任是與來自Nationwide Services和Nationwide Property and Casualty的流程開發(fā)員合作，開發(fā)企業(yè)范圍的容量管理流程。

該項目最吸引人的地方是它提供了開發(fā)一種通用語言的機(jī)會，這種語言將被同一個公司內(nèi)的3家機(jī)構(gòu)所共同接受和使用。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)。流程開發(fā)員匯編他們共同的最佳實踐，并將它們應(yīng)用于整個公司內(nèi)的各家參與機(jī)構(gòu)，項目將實現(xiàn)以下的增加價值：促進(jìn)對容量管理的認(rèn)識和了解; 改善交流的質(zhì)量；開發(fā)可重復(fù)的流程；減少容量管理的成本。整個項目的小組包括3位流程開發(fā)員、1位流程設(shè)計師、1位編程員、1位項目經(jīng)理、1位開發(fā)經(jīng)理和1位項目總負(fù)責(zé)人。

為了與以前開發(fā)的ITSM流程保持一致，即將開發(fā)的容量管理方式應(yīng)符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)這一要求，我們開發(fā)了應(yīng)用于所有3家Nationwide參與機(jī)構(gòu)的容量管理流程模型。這種專有模型描述了信息如何在主要和次要的容量管理流程中流動，還描述了流程的輸出并展示出連續(xù)的通信如何被構(gòu)建到流程中去。

在流程模型建成后，下一步是為模型中的每個活動開發(fā)程序。盡管來自3家Nationwide機(jī)構(gòu)的意見有時會不統(tǒng)一，但開發(fā)小組必須遵守的是: 保持當(dāng)前的最佳實踐和對ITIL的遵從性。為此，我們指導(dǎo)了各Nationwide機(jī)構(gòu)的操作者一起進(jìn)行了一次現(xiàn)狀分析。操作者一般是監(jiān)測和處理與容量管理相關(guān)的日常活動的專家級或顧問級人士。在為這次分析做準(zhǔn)備時，小組向目標(biāo)應(yīng)用區(qū)域分發(fā)了調(diào)查問卷，以確定與容量管理相關(guān)的具體活動的最佳實踐，并將它們包括在流程中。

開發(fā)小組發(fā)現(xiàn)所有3家機(jī)構(gòu)有一個共同的進(jìn)行容量管理的不良習(xí)慣：通常是在問題出現(xiàn)時，或是超出系統(tǒng)的極限后容量管理才露面，由于沒有及時地通知操作者添加設(shè)備而造成資源不足，常常導(dǎo)致問題的發(fā)生。此外，沒有跡象顯示他們采取主動式的問題管理。這兩種情況表明Nationwide確實需要建立一個正規(guī)的容量管理流程。

了解了當(dāng)前的情況后，小組為模型中確定的每個活動開發(fā)了子流程。對于這些子流程，小組采集和評估數(shù)據(jù)，向客戶提供建議，向有關(guān)方面通告對能力的潛在影響。這些子流程必須滿足每個參與機(jī)構(gòu)的需要，才能作為一個整體為Nationwide帶來增加價值。每個子流程都附有活動說明和工作指示。當(dāng)子流程完成時，流程設(shè)計師審查它們的準(zhǔn)確性、連續(xù)性和ITIL遵從性。然后，我們?yōu)椴僮髡吲e辦培訓(xùn)課來學(xué)習(xí)流程。

在整個開發(fā)過程中，項目小組時刻牢記容量管理流程的成功將取決于操作者和系統(tǒng)用戶對它的接受程度。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，當(dāng)前的符合ITIL的最佳實踐（包括強(qiáng)制測試、交流程序和建立數(shù)據(jù)信息庫）被保留和寫入到容量管理手冊中。因此，容量管理流程順利地被操作者所接受，沒有遇到反對。(cnw)