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政府網(wǎng)站遭冷落 以人為本是解決問(wèn)題關(guān)鍵
申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話:400-8352-114
文章來(lái)源:泛普軟件“為民忽視”的服務(wù)
北漂5年之后,王先生在房地產(chǎn)商“揮淚大甩賣式” 的促銷誘惑下,無(wú)可奈何地接受了當(dāng)“房奴”的現(xiàn)實(shí),他的當(dāng)務(wù)之急是盡快辦好公積金貸款手續(xù)。為填寫(xiě)一份貸款申請(qǐng)表,他橫穿北京城,花了整整一天時(shí)間,填表填得胳臂都酸了。
他并不知道,其實(shí)根本不用這么費(fèi)勁。記者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄北京市公積金管理中心網(wǎng)站進(jìn)行體驗(yàn),登錄、填寫(xiě)表格、提交申請(qǐng),只花了大約10分鐘就統(tǒng)統(tǒng)搞定了。
這就是政府網(wǎng)站面臨的尷尬,“為民服務(wù)”的政府網(wǎng)站卻“為民忽視”。在我國(guó)訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站的公眾還不足一半,僅有42.5%,其中38.5%只是偶爾訪問(wèn),經(jīng)常訪問(wèn)的僅有4.0%。
在調(diào)查沒(méi)上過(guò)政府網(wǎng)站的原因時(shí),有55.7%的人表示“不需要”。值得注意的是,沒(méi)訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站的公眾中,有29.0%甚至表示,沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)政府網(wǎng)站。另外還有部分公眾不知道在政府網(wǎng)站上可以進(jìn)行辦事服務(wù)和問(wèn)題咨詢及投訴。
“實(shí)際上,我們的衣食住行,哪一樣都與政府的各項(xiàng)服務(wù)息息相關(guān)。所以,不是說(shuō)我們對(duì)政府網(wǎng)站提供的服務(wù)沒(méi)有需求,而是感覺(jué)夠不著,或者說(shuō)不知道怎么才能夠得著?!痹陔S機(jī)采訪中,一位市民這樣告訴記者。對(duì)此,計(jì)世資訊分析師閆德利表示,政府網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)宣傳推廣,增加公眾對(duì)政府網(wǎng)站的了解。
計(jì)世資訊的調(diào)查也顯示,在政府職能部門網(wǎng)站中,訪問(wèn)量較多的,是跟人們生活密切相關(guān)的部門,比如上過(guò)政府網(wǎng)站的民眾中分別有25.1%、24.7%訪問(wèn)過(guò)當(dāng)?shù)氐慕逃志W(wǎng)站、勞動(dòng)與社會(huì)保障局網(wǎng)站; 另外,訪問(wèn)過(guò)人事局、交通局、旅游局網(wǎng)站的公眾也較多。而對(duì)于跟人們生活聯(lián)系不夠密切的政府網(wǎng)站卻少有人問(wèn)津。
政府花費(fèi)大量資金建設(shè)的官方網(wǎng)站卻不招人“待見(jiàn)”,原因何在?
為何受冷落?
為親自體驗(yàn)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)究竟如何,在北京生活了4年之久的記者第一次訪問(wèn)了北京市政府網(wǎng)站“首都之窗”。記者看到,“首都之窗”的辦事向?qū)гO(shè)計(jì)得很人性化,比如點(diǎn)擊進(jìn)入“我辦戶籍”,根據(jù)用戶群體的不同,出現(xiàn)了4個(gè)場(chǎng)景: “我是本地戶口”、“我是外地戶口”、“我是港澳臺(tái)人士”、“我是外國(guó)人”。在每個(gè)場(chǎng)景下,又設(shè)置了辦理事項(xiàng),一步一步按照指引操作就行了。
毫無(wú)疑問(wèn),我對(duì)第一次訪問(wèn)政府網(wǎng)站的體驗(yàn)是比較滿意的,因?yàn)槲宜L問(wèn)的“首都之窗”是國(guó)內(nèi)省級(jí)政府網(wǎng)站中的翹楚,在計(jì)世資訊最新發(fā)布的31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站得分排名中,北京位居第二位(2006年位列第一),緊隨上海之后。北京、上海兩大政府網(wǎng)站在服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)方面都遙遙領(lǐng)先于其他政府網(wǎng)站。
但是大多數(shù)訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站的被調(diào)查對(duì)象,對(duì)政府網(wǎng)站都并不滿意。因?yàn)榇蠖鄶?shù)訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站的民眾,他們的需求都沒(méi)有得到滿足: 有70%以上的人表示,他們?cè)L問(wèn)政府網(wǎng)站的目的只達(dá)到了一部分,全部達(dá)到的有18.3%,沒(méi)有達(dá)到的有8.6%。
公眾對(duì)政府網(wǎng)站的意見(jiàn)主要集中在信息公開(kāi)、鏈接速度、互動(dòng)交流和在線辦理幾大方面。首先是在信息公開(kāi)方面,有意見(jiàn)的調(diào)查對(duì)象比例占到51.5%。大多數(shù)公眾的意見(jiàn)都是希望政府網(wǎng)站的信息更加全面、準(zhǔn)確和及時(shí)更新。其次是鏈接速度。有25.3%的被調(diào)查者表示,政府網(wǎng)站的鏈接速度較慢,而且有些網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)報(bào)錯(cuò)率也較高。另外就是互動(dòng)交流和在線辦理,分別占比12.0%和5.8%。被調(diào)查者希望政府網(wǎng)站能夠提供更加可信、有效的辦事服務(wù),進(jìn)一步增強(qiáng)互動(dòng)性。
“目前,我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的確存在諸多問(wèn)題?!遍惖吕硎荆罢W(wǎng)站建設(shè)重投入、輕服務(wù),重建設(shè)、輕維護(hù),重前臺(tái)、輕后臺(tái),而且缺乏規(guī)范指導(dǎo),有些成為‘面子工程’與‘應(yīng)付項(xiàng)目’。同時(shí),除了一些傳統(tǒng)項(xiàng)目如信息發(fā)布外,真正體現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展中、高級(jí)階段的網(wǎng)上辦公和互動(dòng)交流并未全面啟動(dòng)。這些問(wèn)題的存在必然會(huì)導(dǎo)致門戶網(wǎng)站建設(shè)激勵(lì)不足,服務(wù)意識(shí)淡化,人力、財(cái)力不到位等問(wèn)題?!?/P>
以人為本補(bǔ)短板
政府網(wǎng)站是政府在互聯(lián)網(wǎng)上的一張名片。但是記者在親自訪問(wèn)了31個(gè)省級(jí)政府網(wǎng)站以后,有一個(gè)明顯的感受是,一些政府網(wǎng)站給人的印象相當(dāng)刻板,“衙門氣”十足,讓人望而生畏。
“作為政府部門提供公共服務(wù)的窗口,政府網(wǎng)站應(yīng)樹(shù)立服務(wù)型電子政務(wù)理念,以人為本,站在用戶的角度,充分為用戶思考,增強(qiáng)交互性,滿足公眾的人性化和個(gè)性化需求,改變以往單向的以宣傳形象為主的觀念?!遍Z德利表示。
就服務(wù)功能而言,目前我國(guó)政府網(wǎng)站呈現(xiàn)出“一強(qiáng)二弱”的特點(diǎn)。信息公開(kāi)建設(shè)質(zhì)量較高,基本滿足了公眾需求; 互動(dòng)交流和在線辦理實(shí)現(xiàn)程度不足,用戶滿意度不高,這是目前我國(guó)政府網(wǎng)站建設(shè)的兩塊短板。計(jì)世資訊分析師閆德利認(rèn)為,“我國(guó)政府網(wǎng)站應(yīng)在保證信息公開(kāi)更透明、更及時(shí)、更全面的同時(shí),下大力氣,加強(qiáng)互動(dòng)交流和在線辦理的建設(shè),以保證我國(guó)政府網(wǎng)站的全面協(xié)調(diào)發(fā)展,滿足建設(shè)服務(wù)型政府的要求?!?/P>
另外,公眾網(wǎng)上互動(dòng)或在線辦事,主要是看中了其方便性和高效性,但目前我國(guó)政府網(wǎng)站大多達(dá)不到這種要求。記者在體驗(yàn)中曾多次嘗試使用一些互動(dòng)功能,但是一些網(wǎng)站的這些功能簡(jiǎn)直形同虛設(shè),對(duì)于公眾所提問(wèn)題答復(fù)不及時(shí),甚至無(wú)答復(fù)。網(wǎng)上辦事效率低下,人性化不足,這造成了用戶的流失,也偏離了互動(dòng)和網(wǎng)上辦事建設(shè)的初衷。政府網(wǎng)站惟有提高效率,對(duì)互動(dòng)問(wèn)題及時(shí)有效地解答,提供便捷可信的網(wǎng)上辦事服務(wù),才能提高我國(guó)政府網(wǎng)站的滿意度。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的飛速發(fā)展,采用B/S或B/S+C/S混合結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會(huì)逐漸增多。他們建議政府門戶網(wǎng)站把滯留在各部門的信息和各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合起來(lái),使用戶注冊(cè)后可以通過(guò)前臺(tái)的統(tǒng)一界面登錄,政府工作人員在后臺(tái)進(jìn)行辦理,然后把結(jié)果反饋給前臺(tái)用戶,改變“重前臺(tái),輕后臺(tái)”的現(xiàn)狀,逐步實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的一體化。
鏈接
政府網(wǎng)站發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)幾年我國(guó)政府網(wǎng)站將呈現(xiàn)以下幾大發(fā)展趨勢(shì)。
趨勢(shì)一: 政府網(wǎng)站建設(shè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。隨著政府網(wǎng)站建設(shè)的深入和服務(wù)功能的強(qiáng)化,我國(guó)將出臺(tái)相關(guān)法規(guī)來(lái)規(guī)范政府網(wǎng)站的發(fā)展,政府網(wǎng)站也將逐步走向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
趨勢(shì)二: 門戶網(wǎng)站與職能部門網(wǎng)站整合度將進(jìn)一步提高。門戶網(wǎng)站和職能部門網(wǎng)站之間需要建立有效的協(xié)同機(jī)制,進(jìn)一步提高資源整合度,解決信息孤島現(xiàn)象,促進(jìn)兩者協(xié)調(diào)發(fā)展。
趨勢(shì)三: 交流互動(dòng)和在線辦理是未來(lái)的建設(shè)重點(diǎn)。我國(guó)政府網(wǎng)站將在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)下大氣力,優(yōu)化內(nèi)部流程,加強(qiáng)互動(dòng)交流平臺(tái)建設(shè),加強(qiáng)資源整合,實(shí)現(xiàn)更多的行政許可項(xiàng)目的在線處理。
趨勢(shì)四: 政府網(wǎng)站建設(shè)將提供更多的人性化服務(wù)。我國(guó)政府網(wǎng)站根據(jù)用戶對(duì)象的不同,設(shè)置專門欄目,提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí),人性化服務(wù)還體現(xiàn)在“針對(duì)特殊人群,提供無(wú)障礙服務(wù)”,這也就是政府網(wǎng)站的無(wú)障礙建設(shè)趨勢(shì)。(IT168)
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