我國保險業(yè)信息化發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢分析

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加入WTO之后，外資保險公司全面進入，給并不發(fā)達的中國壽險、財險和再保險事業(yè)都帶來了巨大影響。沿續(xù)傳統(tǒng)的運作思路，已無法幫助中國保險企業(yè)培養(yǎng)起自身競爭力。僅以車險為例，2003年1月1日起，新的車險條款費率管理制度開始實施，機動車保險在市場開放、價格自由、競爭激烈的情況下，保險公司即使對購買同一車型的客戶，也要考慮年齡不同、駕齡不同等因素，采取靈活的保費策略。這一點，沒有IT系統(tǒng)的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型，顯然是無法實現(xiàn)的。

無人會懷疑，中國將會是最大的新興保險市場。但就數(shù)據(jù)挖掘和CRM而言，中國保險企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀卻令任何人都難以寬慰。在業(yè)務(wù)和技術(shù)投資“冒進式”增長的同時，保險公司在CRM應(yīng)用、客戶資源整合管理方面的投入，顯然無法適應(yīng)自身快速的成長勢頭。相比起普遍進入中國的世界性保險企業(yè)，中國保險公司的CRM應(yīng)用落伍，已是不爭的事實。

信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內(nèi)保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003 年全年中國保險行業(yè)IT應(yīng)用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。

但在巨資進行信息化的同時，信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，還沒有被中國保險企業(yè)所廣泛掌握。用一些保險公司業(yè)務(wù)人員的牢騷話來描述這種現(xiàn)狀：報表、報告滿天飛，不知哪個沒水分;數(shù)據(jù)、數(shù)字遍地有，不知哪個是真的;客戶、業(yè)務(wù)到處是，不知哪個最該抓;考核、決策天天搞，不知哪個有準頭。

目前中國保險業(yè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的普遍現(xiàn)狀是，匯集了大量客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但因為缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段和工具，往往導(dǎo)致“數(shù)據(jù)爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識孤立”——這種局面若無改觀，保險公司就會長期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運行狀態(tài)。

從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識化，以數(shù)據(jù)挖掘(DM)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(tǒng)(DSS)建設(shè)，在未來數(shù)年中將受到保險公司的追捧。 為提高決策支持水平，增進商業(yè)智能(BI)，保險公司往往需要以聯(lián)機分析處理(OLAP)為平臺進行數(shù)據(jù)挖掘(DM)，借助大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋獨特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個層次：數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。

數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能，不僅是數(shù)據(jù)挖掘的不同層級的任務(wù)，也體現(xiàn)了保險公司在開展數(shù)據(jù)挖掘工作中的規(guī)劃進度。早期的保險業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時的業(yè)務(wù)報表，提供集成的客戶信息等。當具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)，保險公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價經(jīng)營業(yè)績等主題領(lǐng)域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。

今天的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實推動自身的多層次CRM應(yīng)用。

從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷售、風險控制、財務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個層級：核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)投資管理系統(tǒng)和風險管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險產(chǎn)品銷售、保單處理、審核、出單、保全 (批改)以及理陪、賠付等，體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的主要流程;財務(wù)和投資管理主要涉及財務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標的投資管理、以及進入基金、債券市場的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等;風險管理系統(tǒng)則包括了風險控制、績效考核、再保險等內(nèi)容。

事實上，以業(yè)務(wù)為標準劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會發(fā)生變化。最重要的是，如果系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用不是以客戶為中心，以滿足客戶保險需求為基礎(chǔ)的話，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。

換言之，保險公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動CRM應(yīng)用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平，如果沒有CRM技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規(guī)模、標準化地提高服務(wù)質(zhì)量;第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點，做好關(guān)鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險客戶;第三，保險公司要能夠集成數(shù)據(jù)，實時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時采取營銷和調(diào)整策略，改進自己的銷售管理和業(yè)務(wù)管理;第四，要能夠通過分析數(shù)據(jù)、通過指標和模型來加強風險控制，做好績效考核;第五，是借助CRM系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。