銀行留住客戶的分析工具

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預(yù)測性的分析工具正在幫助銀行理解客戶的行為，以期通過特別定制的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的特定需求，最終提高客戶忠誠度。

銀行業(yè)目前面臨的現(xiàn)狀是難以看透產(chǎn)業(yè)的未來，也難以聽懂客戶的心聲，在這種形勢下，銀行業(yè)主管都似乎感覺到保持客戶忠誠度的壓力，同時(shí)他們也日益意識到能夠留住客戶的分析工具的重要性。

對于上述問題，很多銀行紛紛著手不同的嘗試。Wachovia銀行采用的策略是，通過建立損耗模型來推測個(gè)人或一個(gè)家庭可能會欠缺什么，從而盡可能地預(yù)測未來需要滿足客戶的哪些需求。Celent銀行認(rèn)為，當(dāng)前新增客戶的服務(wù)成本造成了銀行承載力的負(fù)擔(dān)，他們需要通過預(yù)測性的分析工具來服務(wù)好現(xiàn)有的客戶。

循序漸進(jìn)治理數(shù)據(jù)

Celent銀行指出，銀行能夠深入理解客戶的技術(shù)早就存在了，那么銀行所欠缺的是什么呢？專家們認(rèn)為，銀行所欠缺的是如何使用用戶數(shù)據(jù)的能力。銀行創(chuàng)建一個(gè)可信的ROI（投資回報(bào)率）并真正兌現(xiàn)的能力是比較欠缺的，他們所擁有的就是一大堆數(shù)據(jù)，但是對他們來說，這堆數(shù)據(jù)該如何用卻存在很大困惑。當(dāng)然，也有一些主要的零售銀行一定程度地使用一些數(shù)據(jù)的分析方法，但是出現(xiàn)的問題是，基礎(chǔ)設(shè)施無法滿足分析所得出的需求。

在預(yù)測分析方面，比較成熟的是信用卡業(yè)務(wù)。在OliverWyman銀行，預(yù)測分析機(jī)制運(yùn)用得最好的業(yè)務(wù)是識別哪些信用卡消費(fèi)者將有終結(jié)服務(wù)的可能。該銀行認(rèn)為，其信用卡是一個(gè)具有良好數(shù)據(jù)追蹤的交易產(chǎn)品，用來判別用戶是否持久的分析工具會以交易記錄作為參照。

如此看來，銀行想要培養(yǎng)自身預(yù)測性分析能力的道路是既漫長又曲折的，但是至少銀行業(yè)主們都已經(jīng)認(rèn)識到他們必須開始著手去朝這個(gè)方向努力了。當(dāng)然，每個(gè)銀行會有不同的實(shí)現(xiàn)方式，但是他們必須停止對核心系統(tǒng)的疏忽或放任。

留住客戶的第一步就是檢測核心系統(tǒng)，看其是否依然運(yùn)轉(zhuǎn)良好；之后才是處理原始數(shù)據(jù)，以備后續(xù)分析。當(dāng)然，銀行業(yè)的信息化系統(tǒng)也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，所以循序漸進(jìn)地開展數(shù)據(jù)治理才是明智之舉。

改進(jìn)整體用戶體驗(yàn)

對于銀行來說，留住客戶就意味著全方位提供客戶體驗(yàn)。而如何借助科技手段將客戶體驗(yàn)真正體現(xiàn)到日常交易中則顯得尤為重要。

在很多影響客戶滿意度的投訴中，人們發(fā)現(xiàn)大部分是由于信息基礎(chǔ)設(shè)施的響應(yīng)速度慢或者人為地延長了業(yè)務(wù)受理的時(shí)間。于是，有銀行推出了CIF（客戶信息文件）項(xiàng)目，而且將所有客戶信息都錄入其中，并提供多種途徑的訪問，這樣就對客戶需求和想法做到了第一時(shí)間的掌握。

當(dāng)然，客戶預(yù)測分析還需要將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息，而且對于無論是每天光顧還是每年光顧銀行的客戶，都要隨時(shí)了解他們的客戶體驗(yàn)。

找到前瞻性的信息

正如一些銀行已在部署執(zhí)行預(yù)測性分析策略一樣，Wachovia銀行也看到了實(shí)施這種策略的優(yōu)越性。該銀行所實(shí)施的客戶持久戰(zhàn)略可以被描述為三級：第一級是hindsight（原始數(shù)據(jù)分析），第二級是insight（過濾數(shù)據(jù)分析），第三級，也就是最高一級才是foresight（數(shù)據(jù)前瞻）。當(dāng)然，目前Wachovia銀行還處于第二級狀態(tài)。尤其對于很多基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)相對老化、客戶量數(shù)據(jù)龐大的銀行來說，能做好第二級就已經(jīng)非常不錯(cuò)了。

但是對于最終目標(biāo)，即數(shù)據(jù)的前瞻性，銀行一旦實(shí)現(xiàn)后就可以獲得尚未發(fā)生的用戶行為轉(zhuǎn)變的信息。不僅如此，前瞻性信息還可以使價(jià)格體系與用戶市場戰(zhàn)略相結(jié)合，當(dāng)然會涉及到很多數(shù)據(jù)的匯總和交叉職能的實(shí)現(xiàn)，如果能整合則會讓客戶看到物有所值的價(jià)格。顯然，如何讓客戶理解這些體系也是至關(guān)重要的。

傾聽用戶和銀行說什么

一家小銀行Colorado認(rèn)為，鄉(xiāng)村的銀行也可以通過使用分析工具防止客戶的丟失。為了實(shí)現(xiàn)客戶持久，該銀行還去調(diào)研客戶是做什么的，甚至還去傾聽客戶都跟銀行說過些什么。據(jù)悉，該銀行的分析工具是一個(gè)企業(yè)反饋管理產(chǎn)品，通過其中的AllegianceEngage（忠誠激勵(lì)）平臺捕獲客戶的反饋信息，從而使銀行知道該客戶對銀行有什么樣的感受以及他們希望怎樣的業(yè)務(wù)拓展，而非僅僅提高已經(jīng)開展業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

有些銀行甚至還采用基于Web的方式采集用戶反饋，并將Web業(yè)務(wù)集成到銀行已經(jīng)建設(shè)好的Web設(shè)施中?？蛻舻男畔ⅲòūг?、投訴、建議等）都由專業(yè)的分析系統(tǒng)監(jiān)控和跟蹤，最終系統(tǒng)還會形成一份評估報(bào)告。這份報(bào)告將有助于銀行明確如何調(diào)整客戶戰(zhàn)略，并區(qū)分出一定數(shù)量的持久用戶。也有銀行利用這類工具分析整個(gè)金融市場，以便明晰究竟哪些細(xì)分市場應(yīng)該考慮客戶忠誠度建設(shè)。

預(yù)測中國銀行業(yè)ＢＩ應(yīng)用

ＢＩ作為銀行分析數(shù)據(jù)的有力工具之一，對于預(yù)測客戶需求、保持客戶忠誠度有重要作用。

隨著國內(nèi)企業(yè)ＩＴ應(yīng)用的進(jìn)一步成熟，易觀國際研究認(rèn)為，２００８年～２０１５年，中國銀行業(yè)的ＢＩ應(yīng)用呈現(xiàn)出三個(gè)特征：

需求更加強(qiáng)勁銀行業(yè)ＢＩ需求持續(xù)增強(qiáng)，四大國有銀行近期都有ＢＩ項(xiàng)目推進(jìn)，５０％以上的股份制商業(yè)銀行已開展ＢＩ項(xiàng)目建設(shè)，其他股份制商業(yè)銀行也將ＢＩ建設(shè)納入規(guī)劃。易觀預(yù)測，近兩年，中國銀行業(yè)ＢＩ市場增長速度將達(dá)到５２％。

需求內(nèi)容廣泛近兩年中國銀行業(yè)ＢＩ建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)分析、客戶分析、報(bào)表處理、信用風(fēng)險(xiǎn)分析、資產(chǎn)負(fù)債分析、卡業(yè)務(wù)分析等，覆蓋內(nèi)容廣泛。銀行計(jì)劃實(shí)施ＢＩ項(xiàng)目在以前建設(shè)的基礎(chǔ)上，一方面進(jìn)行深度分析和挖掘，另外，綜合績效分析、綜合財(cái)務(wù)報(bào)表等一些覆蓋全面業(yè)務(wù)和管理的ＢＩ應(yīng)用不斷增加。

實(shí)施難度增大銀行業(yè)ＢＩ需求與其他企業(yè)相比較，數(shù)據(jù)量龐大，數(shù)據(jù)分析需要借助專業(yè)業(yè)務(wù)分析模型。