知識(shí)管理落地還需探索

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一、引子

分析國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理動(dòng)機(jī)和效果，我們可以發(fā)現(xiàn)在知識(shí)管理建設(shè)動(dòng)機(jī)(借用深圳藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司2005年和2006年“知識(shí)管理標(biāo)竿研究”數(shù)據(jù)資料，后實(shí)踐效果調(diào)查數(shù)據(jù)同)方面，對(duì)于“提高干部員工能力”、“加速創(chuàng)新”、“增強(qiáng)溝通和協(xié)作”、“沉淀知識(shí)，降低風(fēng)險(xiǎn)”和“提高質(zhì)量”這四個(gè)方面的認(rèn)同度最高。

從知識(shí)管理實(shí)踐所取得的效果來看，主要體現(xiàn)在“提高員工技能和知識(shí)”、“提高員工工作效率和生產(chǎn)率”、“改善知識(shí)沉淀和儲(chǔ)存”、“幫助避免作重復(fù)工作”以及“協(xié)作機(jī)制和流程改進(jìn)”等方面。表示取得明顯的財(cái)務(wù)收益的有23.48%;但是，也有11.46%的機(jī)構(gòu)表示其知識(shí)管理實(shí)踐沒有取得明顯的收益。

從動(dòng)機(jī)和效果來看，發(fā)現(xiàn)了驚人的統(tǒng)一性：知識(shí)管理的主要?jiǎng)訖C(jī)和效果并不首要體現(xiàn)上利潤(rùn)價(jià)值上，而更多的主要體現(xiàn)在“人力資本”能力和效率提升上，這或許和知識(shí)管理效果外溢性和滯后性相關(guān)。

二、知識(shí)管理實(shí)施路徑思考

知識(shí)資本研究的先驅(qū)美國(guó)《財(cái)富》雜志編輯斯圖爾特(1997年)指出，知識(shí)資本的價(jià)值體現(xiàn)在人力資本(human capital)、結(jié)構(gòu)性資本(structure capital)和顧客資本(custom capital)三者之中。Willard認(rèn)為知識(shí)管理有三大部分：人力資源管理即隱性知識(shí)的管理;流程管理即隱藏在流程中間的知識(shí);資訊管理即顯性知識(shí)的管理。Pollard(2000)綜合學(xué)者的看法將組織的知識(shí)分成幾種分類：人力資本、結(jié)構(gòu)資本、顧客資本、創(chuàng)新資本。結(jié)合我國(guó)企業(yè)目前進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)踐的動(dòng)機(jī)和效果分析的結(jié)果，我們把目前國(guó)內(nèi)企業(yè)主要共性的知識(shí)管理需求或者說目標(biāo)可以歸納為兩類：人力資本，流程管理——組織效率提升的利器(隨著知識(shí)管理的深入發(fā)展，創(chuàng)新資本、關(guān)系資本也會(huì)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。由于目前我國(guó)企業(yè)的基礎(chǔ)薄弱，創(chuàng)新能力不足;市場(chǎng)關(guān)系)。具體到不同的時(shí)期或者部門領(lǐng)域，知識(shí)管理會(huì)有更多具體的需求，因此我們采用橫縱兩個(gè)維度將企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)分化(如圖所示)，作為企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的總體指導(dǎo)。

1、知識(shí)管理規(guī)劃

國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)一般有兩種具體的模式：一種是IT導(dǎo)向的知識(shí)管理，通過初步梳理企業(yè)整體知識(shí)體系、關(guān)鍵知識(shí)流程和關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域，建立企業(yè)知識(shí)庫、專家網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行IT落地，達(dá)到硬性知識(shí)管理落地實(shí)施;另外一種就是管理變革導(dǎo)向，通過對(duì)具體部門或者領(lǐng)域進(jìn)行知識(shí)梳理，流程梳理，從而進(jìn)行關(guān)鍵知識(shí)差距分析，并進(jìn)行知識(shí)提升行為計(jì)劃。從改變組織和人的行為方式入手結(jié)合IT軟性知識(shí)管理落地。綜合不同的知識(shí)規(guī)劃方式，知識(shí)管理規(guī)劃的具體流程可以分為三個(gè)步驟：

第一，知識(shí)體系梳理，進(jìn)而包括戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)指導(dǎo)下的關(guān)鍵流程梳理、關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域梳理;

第二，知識(shí)分析，進(jìn)行知識(shí)編碼度、掌握度和擴(kuò)散度分析，尋找知識(shí)差距分析;

第三，根據(jù)知識(shí)差距分析的指導(dǎo)，進(jìn)行知識(shí)提升行為計(jì)劃。

2、知識(shí)行為規(guī)劃

根據(jù)知識(shí)提升行為計(jì)劃，進(jìn)行知識(shí)行為規(guī)劃，具體包括三個(gè)層面：

第一，具體的知識(shí)提升行為規(guī)劃，如讀書會(huì)，點(diǎn)子管理，導(dǎo)師制等知識(shí)提升方法設(shè)計(jì)，包括方法定義，方法實(shí)施步驟等;

第二，知識(shí)行為制度建設(shè)，建立促進(jìn)知識(shí)行為習(xí)慣化的制度規(guī)范等;

第三，文化轉(zhuǎn)變，從企業(yè)文化入手，倡導(dǎo)分享，倡導(dǎo)創(chuàng)新，從觀念意識(shí)層面無形改變企業(yè)的知識(shí)行為，促成變革。

3、知識(shí)績(jī)效評(píng)測(cè)

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理最終都是要看到經(jīng)濟(jì)效果，誰也不愿意進(jìn)行沒有回報(bào)的投入。而知識(shí)管理價(jià)值的評(píng)估是一個(gè)難點(diǎn)，很難衡量企業(yè)知識(shí)管理的投資收益率。根據(jù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的知識(shí)管理動(dòng)機(jī)和效果調(diào)查的結(jié)果分析，我們將企業(yè)知識(shí)行為評(píng)測(cè)分析兩個(gè)層面：

第一，企業(yè)整體的知識(shí)行為評(píng)測(cè)，目前主要包括人力資本和流程效率監(jiān)控，隨著企業(yè)知識(shí)管理的深入也會(huì)包括無形資產(chǎn)(知識(shí)產(chǎn)權(quán))監(jiān)控、關(guān)系資產(chǎn)監(jiān)控等。在人力資本監(jiān)控方面主要的衡量指標(biāo)有學(xué)歷指標(biāo)、經(jīng)驗(yàn)(職稱)指標(biāo)、能力(技能)指標(biāo)等;在流程效率方面主要有流程模板化率、流程點(diǎn)子化率，流程及時(shí)率等。

同時(shí)我們還會(huì)對(duì)企業(yè)整體知識(shí)進(jìn)行評(píng)測(cè)，如知識(shí)存量評(píng)測(cè)、知識(shí)積分評(píng)測(cè)等。

第二，具體行為設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)，在具體行為評(píng)測(cè)方面又包括直接行為效果評(píng)測(cè)和整體知識(shí)行為評(píng)測(cè)指導(dǎo)下的間接效果評(píng)測(cè)。如企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心領(lǐng)域知識(shí)分析提升行為設(shè)計(jì)需要加強(qiáng)在線培訓(xùn)，直接效果評(píng)測(cè)就包括培訓(xùn)次數(shù)，培訓(xùn)滿意度等，而間接評(píng)測(cè)就包括流程效率細(xì)化方面的平均服務(wù)時(shí)間，服務(wù)及時(shí)率，顧客等待時(shí)間等等。(amt)