中小企業(yè)最需要什么樣的IT服務

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有遠見的IT廠商應該意識到，軟件的價值不在于技術本身，而在于它能推動企業(yè)發(fā)展的服務能力。

時下，許多中小企業(yè)買了軟件之后因為服務跟不上、系統(tǒng)滯緩或用了以后因經(jīng)常面臨不斷的升級費用而不堪重負，不少軟件幾年以后總的升級維護費用甚至超過原軟件購置價格，讓一直處于微利的企業(yè)受不了，只好另謀出路甚或棄用。諸如此類現(xiàn)象在國內(nèi)IT界已日漸普遍，IT廠商累、渠道累、客戶更累的問題與矛盾日益突出，中小企業(yè)被紛至沓來的IT新技術和升級維護以及二次開發(fā)弄得煩不勝煩，甚至產(chǎn)生了嚴重的恐懼心理，這對國內(nèi)信息化的推廣普及帶來了很大的負面影響。

一些軟件買了用了，帶給客戶單位卻不是輕松快樂，而是沉重的心理負擔、經(jīng)營壓力，所謂應用價值徒有表面，所謂服務也只是一種"溫柔的陷阱"，一時成了讓業(yè)界詬病的"一錘買賣"。這足以警戒!

眾所周知，中小企業(yè)在實施信息化時有以下三點難點：

其一、中小企業(yè)對信息化的認識不足。很多中小企業(yè)老板由于受本身素質(zhì)與文化水平的限制，對信息化的認識不足，需要更多更好更久的培訓、支持與服務。

其二、資金不足。當前中小企業(yè)信息化過程，企業(yè)自己購買軟硬設備，投入很大，而且IT技術及設備更新很快，一兩年就更新一次，龐大的IT系統(tǒng)支出成為企業(yè)一個很大的負擔，更不要說應付軟件商無完無了以各種名義收取的各種"升級、維護和二次開發(fā)"費用。

其三、人才匱乏。中小企業(yè)員工由于自身素質(zhì)問題，常常面對于技術革命帶來的新操作方式的不適應、甚至面臨殘酷而痛苦的淘汰過程。由于人才問題，今后中小企業(yè)IT服務問題將日益突出嚴重。

目前主流IT公司都在談服務，有的國際化的大公司更是提出把依靠產(chǎn)品發(fā)展轉(zhuǎn)化為依靠服務發(fā)展的"軟件即服務"的戰(zhàn)略。但是在我國目前的經(jīng)濟發(fā)展狀況下，這種戰(zhàn)略定位只能適用的中大型應用客戶，也就是經(jīng)濟實力雄厚的客戶，特別是電信、能源等壟斷運營企業(yè)，對規(guī)模不足、資金匱乏、生存尚有困難的中小企業(yè)來說，軟件商孜孜追求的"讓服務成為主要利潤的來源與競爭力"的經(jīng)營目標令它們望而怯步，這對我國嗷嗷待哺的中小企業(yè)信息化的普及推廣是十分不利也是背道而馳。IT廠商核心價值與長遠利益不是靠日復一日年復一年"榨取同樣一個客戶的剩余價值"，而是不斷開發(fā)一個個新用戶、新客戶，開辟一片片新藍海。
如何擺脫這種困境和尷尬局面，讓中小企業(yè)從軟件應用中長期獲得真正的價值和快樂，真正帶來多贏的局面?這是IT廠商必須認真思考的重要問題。那么中小企業(yè)尤其是小企業(yè)最需要的是什樣的軟件服務?

1、軟件技術的先進性，良好的操作界面、易用的功能，使得用戶可以輕松自行安裝、維護軟件、甚至一起參與軟件設計，而不是一味長期依賴軟件商;

2、沒有投資風險，先安裝試用，滿意了再購買，甚至也能退貨，而且能以"辦公用品的價格支出，優(yōu)質(zhì)星級的服務享受";

3、不是"先小予后大取"，更不是暗藏機關的一錘買賣，誠信無欺，所有的功能模塊能一次性全部提供給應用單位;

4、能提供多種服務方式，應用單位可以任意選擇安心舒心使用：網(wǎng)上下載安裝和網(wǎng)上試用;用戶可以通過本地代理商拿到試用盤;客戶服務中心采用多種聯(lián)系手段，比如全天候的電話、郵件、論壇、QQ、MSN，及時解決用戶提出的問題;能與渠道伙伴建立區(qū)域服務中心，及時進行上門服務等;

5、一次簽約合作，長期受益。軟件商能支撐、承擔各種培訓、項目管理、實施指導、二次開發(fā)及用戶化以及升級服務，讓企業(yè)時時感受到軟件企業(yè)的技術活力和無微不至的關懷。收費可以，但應在一個合理而低廉、企業(yè)十分容易承受、樂意支付的標準水平;

6、希望更多的軟件商能"禮、義、讓"，最大可能提供給用戶終身免費服務與升級，以服務最廣泛用戶并達至用戶最滿意、普及信息化為最高目標，以最終贏得市場認同，共同建立多贏的長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系。

通達科技CEO高波認為，如今困擾中國軟件界的不是技術也不是盜版的問題而是軟件企業(yè)的服務質(zhì)量，面對國內(nèi)最廣大的中小企業(yè)用戶群體，軟件廠商需要提供低成本、高效能的服務模式。

高波說，通達科技幾年前就提出了"軟件可以升值"的概念，推出獨有的"完美服務版"OA軟件產(chǎn)品，率先在國內(nèi)舉起了"讓用戶終身享受免費服務與升級"的大旗，在業(yè)界引起很大的震動。該產(chǎn)品發(fā)布5年來，已進行重要功能性版本升級13次，一般性升級上百次，早期用戶投入很少所購買的軟件產(chǎn)品，已獲得實實在在的升值回報。據(jù)悉，目前通達OA用戶單位已不下千戶，不亞于一些老牌OA廠商，也許就是受益于其終身免費服務與升級的策略。

以通達為首的新OA商們能勇于舉起終身享受免費服務與升級的大旗，并非空穴來風、無本之木，而是有相當?shù)闹吸c。比如一些IT廠商長期以來就堅持以直銷為主的軟件銷售模式，通過高質(zhì)量、多渠道、快速響應的遠程服務模式，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)直接與用戶交流，建立強大便捷的用戶服務系統(tǒng)，使得市場響應快速、服務成本大為降低，甚至使成本降為"零點"，比如軟件升級、軟件注冊、用戶咨詢與建議，都可通過IT商網(wǎng)站用戶服務區(qū)完成，通過即時通訊軟件、論壇、Email、電話等多種方式的結(jié)合，使得用戶可以隨時隨地獲得技術支持，也可以親身參與到軟件的升級與開發(fā)中去。重要消息還有手機短信和郵件主動提醒。

如今有遠見的IT廠商應該意識到，軟件的價值不在于技術本身，而在于它能推動企業(yè)發(fā)展的服務能力;有遠見的IT銷售不是IT廠商想到自己能從企業(yè)賺到多少錢，應想到的是你能幫企業(yè)賺到多少錢。對于中小企業(yè)而言，它們需要的IT廠商應具有專業(yè)性、公益性及遠見性，能提出最符合中小企業(yè)自身需求的信息化一攬子解決方案，而且能夠提供長期延續(xù)性的支持服務，還要求這種服務價格合理低廉。

團結(jié)最廣泛的中小用戶群體，提供最好的IT服務，樹立最廣泛用戶可信賴的品牌，是今后IT廠商能真正立足中國市場的根基。星星之火可以燎原，這個道理值得所有IT廠商思考。(techtarget)