CRM系統(tǒng)細(xì)分客戶(hù)有什么作用

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　　客戶(hù)細(xì)分其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。其目標(biāo)在于更好地了解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求，以提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。在促進(jìn)收入增長(zhǎng)方面，客戶(hù)細(xì)分的影響最為顯著，因?yàn)樗軌驇椭鲩L(zhǎng)客戶(hù)數(shù)量、提高每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售額以及提升客戶(hù)生命周期價(jià)值。此外，它還有助于資源合理分配，從而更經(jīng)濟(jì)地為細(xì)分客戶(hù)群提供服務(wù)。

　　一、那么，到底CRM是如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)細(xì)分的呢?

　　1、CRM對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分具有重要的意義。細(xì)分市場(chǎng)就是對(duì)你和你公司有著相似態(tài)度的一群現(xiàn)有客戶(hù)或潛在客戶(hù)。細(xì)分類(lèi)型的范例包括各種特征，如對(duì)客戶(hù)概貌、地域或行業(yè)特定信息的分析，將公司的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，這對(duì)業(yè)務(wù)大有裨益。

　　功能從客戶(hù)所處行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)模式、客戶(hù)類(lèi)型等方面詳細(xì)記錄客戶(hù)的信息，通過(guò)全面的信息記錄對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的掌握。同時(shí)，客戶(hù)情況統(tǒng)計(jì)功能，按行業(yè)、區(qū)域、類(lèi)型等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，形成分類(lèi)統(tǒng)計(jì)圖和詳細(xì)數(shù)據(jù)表格，

　　供企業(yè)管理者直觀地了解到當(dāng)前的銷(xiāo)售形勢(shì)，一眼就能辨認(rèn)哪些行業(yè)、類(lèi)型的客戶(hù)是我們的重點(diǎn)客戶(hù)，哪些區(qū)域的銷(xiāo)量最好。

　　2、CRM能夠識(shí)別企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)。一般而言，給企業(yè)帶來(lái)80%業(yè)務(wù)收入的客戶(hù)僅占所有客戶(hù)的20%。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，“供大于求”的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，找出這20%的客戶(hù)，用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶(hù)，對(duì)確保公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定有著重要的作用。

　　CRM助企業(yè)找出20%的重點(diǎn)客戶(hù)。在重要的節(jié)日，系統(tǒng)可提醒相應(yīng)的銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷問(wèn)候，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　3、對(duì)于訂單的增加具有促進(jìn)作用。通過(guò)CRM的歷史行動(dòng)記錄、歷史訂單記錄等，找出具體客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的需求及購(gòu)買(mǎi)規(guī)律。從而將公司的營(yíng)銷(xiāo)努力集中在從現(xiàn)有客戶(hù)身上獲取最大價(jià)值，是最水到渠成、最恰如其分的途徑。

　　現(xiàn)有客戶(hù)是最有可能以貴公司所渴望的方式從事交易的候選人群，這是因?yàn)?，雙方可謂知根知底。與加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的作用相比，對(duì)于潛在客戶(hù)的管理很少能收到如此立竿見(jiàn)影和令人滿(mǎn)意的效果。

　　二、泛普軟件CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的好處

　　1、 銷(xiāo)售資料“永久保存”

　　crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能C夠有序地銜接所有銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)，包括產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)需求等，并且將它們?cè)敿?xì)、永久地保存在其中。這樣就可以讓銷(xiāo)售人員隨時(shí)掌握銷(xiāo)售的過(guò)程，即使銷(xiāo)售人員突然離職，下一個(gè)銷(xiāo)售人員也能夠快速接手工作。

　　同時(shí)，在crm系統(tǒng)中可以指定用戶(hù)職位(如銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售經(jīng)理等)并分配訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，職位不同，對(duì)crm系統(tǒng)內(nèi)各模塊數(shù)據(jù)的查看和操作權(quán)限不同，這樣crm就有效保護(hù)了企業(yè)的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題。

　　2、細(xì)化客戶(hù)信息

　　眾所周知，客戶(hù)是公司里最寶貴的資源，所有的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)都來(lái)源于此。通過(guò)crm系統(tǒng)能夠?qū)⒏鱾€(gè)部門(mén)所接觸的較為零散的客戶(hù)信息統(tǒng)一錄入，包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、需求偏好等，這樣，與客戶(hù)接觸的各部門(mén)就能夠從crm系統(tǒng)里看到客戶(hù)全方位的信息了。

　　3、幫助營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

　　從crm系統(tǒng)里，市場(chǎng)人員可以根據(jù)記錄的客戶(hù)資料進(jìn)行系統(tǒng)化地分析、總結(jié)和處理，以便針對(duì)性地掌握客戶(hù)的真正心理需求，從而科學(xué)地制定出市場(chǎng)策略，開(kāi)展精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶(hù)提供恰到好處的服務(wù)，為下一步的成交訂單打下良好的基礎(chǔ)。

　　4、建立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)懷體系

　　業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)不是“一次性的買(mǎi)賣(mài)”，成單后企業(yè)還需要建立優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。crm系統(tǒng)在集成呼叫中心之后，能夠提供語(yǔ)音導(dǎo)航、電話(huà)、傳真等多種與客戶(hù)互動(dòng)的方式，方便跟進(jìn)客戶(hù)使用產(chǎn)品的具體情況，這樣客服人員便可以在客戶(hù)反饋問(wèn)題時(shí)，

　　提供針對(duì)性的解決方案，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;在維護(hù)老客戶(hù)的同事，還能夠深度挖掘最有價(jià)值的客戶(hù)，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

　　5、幫助企業(yè)“推陳出新”

　　當(dāng)今，市場(chǎng)在變化，客戶(hù)的需求變化更是多種多樣的，企業(yè)不可能用同一款產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足多樣的客戶(hù)。所以crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)里提供的客戶(hù)資料、個(gè)性化需求等信息必然為企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品奠定了良好的基礎(chǔ)，只要認(rèn)真分析、挖掘，就能找出客戶(hù)所需要的真正產(chǎn)品。

　　如果能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前研發(fā)出客戶(hù)所需要的新產(chǎn)品，在一段時(shí)期內(nèi)就能夠獲得超高的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。

　　有效的客戶(hù)細(xì)分對(duì)企業(yè)取得成功的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)定制一個(gè)市場(chǎng)促銷(xiāo)方案。全面的、動(dòng)態(tài)的、多維的方法可幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶(hù)，并使其能夠充分地利用這些客戶(hù)信息。企業(yè)不僅要在營(yíng)銷(xiāo)的范圍內(nèi)，而且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)公司范圍內(nèi)對(duì)客戶(hù)信息加以應(yīng)用，并使之成為公司戰(zhàn)略和決策制定不可分割的部分。成功地利用客戶(hù)細(xì)分，更好地管理客戶(hù)，使公司盈利能力最大化。