醫(yī)院做好患者滿意度調(diào)研需處理的核心問題

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在我們做醫(yī)院運營咨詢項目的過程中,見到了各類醫(yī)院形形色色的患者滿意度調(diào)研模式,取得的成果差別也是相當大。那么，患者滿意度調(diào)研如何做，才能取得理想的效果呢？我們認為要做好患者滿意度調(diào)研需處理好以下核心問題：

1. 設計患者滿意度調(diào)研問卷

患者滿意度調(diào)研問卷設計是醫(yī)院患者滿意度調(diào)研工作的關鍵要素，這一點，在國內(nèi)很多醫(yī)院重視都不夠。目前國內(nèi)醫(yī)院的患者滿意度調(diào)研問卷往往設計得很不科學。有些醫(yī)院調(diào)研問卷設計的目的性不強，缺乏系統(tǒng)性，采集回來的信息價值很小；有些調(diào)研問卷的設計都是些不痛不癢的問題，患者或其家屬在填寫時，就變成了給醫(yī)院唱贊歌；有些調(diào)研問卷問題設計得太多，一共有好幾頁，結(jié)果是患者嫌麻煩，不認真填寫；…

通常來講，患者滿意度調(diào)研問卷設計須力求簡潔，一目了然，一般情況下不要超過一頁，其中問題以選擇題居多，開放性問題設置1~2個即可，目的就是要幫助醫(yī)院獲得有意義的答案，以幫助醫(yī)院對運營管理進行持續(xù)改進。問題歸類要做到分門別類，符合患者或其家屬的習慣性思維。一般評分可以設為5分制。

2. 優(yōu)化患者滿意度調(diào)研流程

患者滿意度調(diào)研流程是有關患者滿意度調(diào)研活動的組合，是患者滿意度調(diào)研的執(zhí)行環(huán)節(jié)。國內(nèi)很多醫(yī)院在這個管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)了不少問題。有些醫(yī)院只調(diào)研，調(diào)研數(shù)據(jù)存檔，不向有關科室反饋；有些醫(yī)院調(diào)研時機選擇不好，如患者還在接受醫(yī)療服務的過程中，有時候就不能真實反應患者及其家屬的意思；有些醫(yī)院選擇網(wǎng)絡調(diào)研，程序設置不當，數(shù)據(jù)的可靠性不足；…

患者滿意度調(diào)研流程優(yōu)化首先要明確的是醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)研的目的，這是患者滿意度調(diào)研流程要達成的需求。通常來講，患者滿意度調(diào)研是為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務中存在的瑕疵，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)院運營管理，提升患者滿意度和忠誠度。以醫(yī)院運營管理的問題為出發(fā)點，按照流程優(yōu)化的原則和方法對醫(yī)院患者滿意度流程進行系統(tǒng)優(yōu)化，醫(yī)院相關科室都參與進來，群策群力，就能得到不錯的流程優(yōu)化成果。

3. 建立明確的患者滿意度調(diào)研組織

患者滿意度調(diào)研組織就是要明確參與患者滿意度調(diào)研的科室和相關崗位人員。國內(nèi)很多醫(yī)院雖然都有專門科室負責患者滿意度調(diào)研，實踐中往往出現(xiàn)管理部門交由一線部門去執(zhí)行患者滿意度調(diào)研，對一線科室來說，就變成運動員和裁判員合二為一，其調(diào)研結(jié)果可想而知了。

對于二級甲等以上規(guī)模的醫(yī)院，除設有專門的科室負責患者滿意度調(diào)研，還需設專崗專人（規(guī)模大的醫(yī)院該崗位編制還可以為多人）來負責患者滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)獲取、分析、整理，由科室負責人實施有關患者滿意度調(diào)研結(jié)果的對外反饋。醫(yī)院的患者滿意度度調(diào)研才能獲得組織保證。