以長(zhǎng)庚醫(yī)院為例 談如何企業(yè)化管理醫(yī)院

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　　臺(tái)灣長(zhǎng)庚醫(yī)院于1976年由臺(tái)塑董事長(zhǎng)王永慶一手創(chuàng)辦。經(jīng)過30年的發(fā)展，至2006年，長(zhǎng)庚醫(yī)院實(shí)現(xiàn)當(dāng)年?duì)I業(yè)收入約90億元人民幣，稅后純收益約45億元人民幣，資產(chǎn)回報(bào)率為15.55%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公立或同類醫(yī)院！而且，該院的心腦血管、醫(yī)學(xué)整容、活體肝臟移植、癌癥等?？平蕴幱谑澜珙I(lǐng)先地位。

　　在長(zhǎng)庚醫(yī)院成立之前，臺(tái)灣醫(yī)院的狀況我們大陸百姓也都“非常熟悉”：態(tài)度惡劣、效率低下、價(jià)格昂貴、“紅包文化”等等。這是由于當(dāng)時(shí)的醫(yī)院也多屬公立，經(jīng)營(yíng)方式陳舊，醫(yī)師與管理人員享受公務(wù)員待遇，薪資多年固定不變等原因造成的。而長(zhǎng)庚醫(yī)院，則改寫了臺(tái)灣醫(yī)療事業(yè)的歷史。今天看來，其功績(jī)一方面在于徹底改變了臺(tái)灣老百姓“看病難”和“看病貴”的問題，另一方面有力地推動(dòng)了臺(tái)灣醫(yī)療制度建設(shè)。那么，長(zhǎng)庚醫(yī)院是靠什么實(shí)現(xiàn)這一切的？

　　一、“企業(yè)化管理”

　　長(zhǎng)庚醫(yī)院嘗試建立了一種新型的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模式。其特色主要集中在以下幾方面：以成本中心為依據(jù)實(shí)行分科管理；建立個(gè)人績(jī)效制度；建立醫(yī)師診療制度及合理的薪資制度；全面引進(jìn)新的醫(yī)療技術(shù)，購(gòu)置現(xiàn)代化高科技醫(yī)療儀器；建立合理的藥品和設(shè)備采購(gòu)制度及財(cái)務(wù)管理制度；全面實(shí)施電腦化管理。

　　二、分科管理讓效益1+1>2

　　長(zhǎng)庚醫(yī)院為追求經(jīng)營(yíng)管理“合理化”，在組織機(jī)構(gòu)上設(shè)置行政中心，作為整個(gè)醫(yī)院的幕僚及服務(wù)部門，目的在于統(tǒng)籌醫(yī)療資源，發(fā)揮整體性力量。這些幕僚除從事管理推動(dòng)及項(xiàng)目改善工作外，還同時(shí)負(fù)責(zé)醫(yī)療制度的擬定、計(jì)算機(jī)化規(guī)劃及推動(dòng)、業(yè)務(wù)稽核、原物料采購(gòu)、資金調(diào)度、工程營(yíng)建、法律事務(wù)及公共關(guān)系等工作。另在各分院還設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，因而是一條完整的專業(yè)直線幕僚組織。

　　在醫(yī)療業(yè)務(wù)的管理方面，為使醫(yī)院不致因規(guī)模日漸龐大而使效率有所降低，長(zhǎng)庚醫(yī)院還仿照企業(yè)的事業(yè)部形式設(shè)立科系制度，以符合產(chǎn)銷一元化與責(zé)任經(jīng)營(yíng)原則，目的在于使各個(gè)科系能夠?qū)嶋H配合本身的組織編制、診療程序、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等需要，以便于全盤規(guī)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，統(tǒng)籌整體的診療、教學(xué)和研究作業(yè)。

　　同時(shí)，長(zhǎng)庚醫(yī)院還實(shí)施“利潤(rùn)中心”制度，即將各科系以科別各自建構(gòu)成一個(gè)單獨(dú)計(jì)算損益的單位，并透過會(huì)計(jì)的管理分析報(bào)表，根據(jù)成本投入和產(chǎn)品收入來衡量各自的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，以追求經(jīng)營(yíng)管理的合理化。

　　以心臟科的改革為例：1991年，王永慶下令把長(zhǎng)庚醫(yī)院心臟科一分為二，目的在于擴(kuò)增規(guī)模且提高效率。但計(jì)劃剛一提出，即先后遭到來自醫(yī)院內(nèi)外的批評(píng)與反對(duì)。醫(yī)院內(nèi)部的反對(duì)理由是：拆分會(huì)傷及原有心臟科的完整性，還有可能導(dǎo)致每一科的臨床案例減半，從而削弱學(xué)術(shù)研究的競(jìng)爭(zhēng)力。外部的批評(píng)則認(rèn)為：分科是長(zhǎng)庚醫(yī)院實(shí)施利潤(rùn)導(dǎo)向戰(zhàn)略的結(jié)果，違背非營(yíng)利性醫(yī)院的醫(yī)學(xué)倫理。考慮再三之后，王永慶并沒有為外界非議所動(dòng)，依然堅(jiān)定推進(jìn)分科改革。當(dāng)年年底，原有的心臟科即被分為心臟一科和心臟二科。

　　兩個(gè)心臟?？圃跇I(yè)務(wù)上各有側(cè)重，服務(wù)方式也略有不同。比如，心臟二科決定采用團(tuán)隊(duì)模式來運(yùn)作：住院病人每次輪流由兩位主治醫(yī)師帶領(lǐng)研究員、住院醫(yī)師來照顧。四位主治醫(yī)師每月輪流一次，每次由一位資深主治醫(yī)師搭配另一位年輕主治醫(yī)師。除科內(nèi)進(jìn)行改革以外，一些圍繞心臟科設(shè)立的研究部門和功能科室也進(jìn)行了類似調(diào)整。

　　分科的成效在三個(gè)月之后便開始顯現(xiàn)。1991年年底，心臟科的營(yíng)業(yè)額只有3000多萬新臺(tái)幣，三個(gè)月后便增加到4500萬。10年后，兩個(gè)心臟科的規(guī)模均超過了原有的一個(gè)心臟科，主治醫(yī)師隊(duì)伍各有13個(gè)人，整個(gè)心臟科的業(yè)務(wù)量比1991年增加了三倍，每個(gè)月都有上億元新臺(tái)幣的收入。

　　在外界看來，王永慶的做法是利潤(rùn)導(dǎo)向。但實(shí)際上，除了實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大規(guī)模和提高效率兩個(gè)目的以外，王永慶堅(jiān)持分科的原因是因?yàn)樗翡J地觀察到：臺(tái)灣的醫(yī)生大多個(gè)性鮮明，特別是來自公立醫(yī)院的醫(yī)生因?yàn)槎鄶?shù)采用“師徒制”，即一個(gè)教授通常指導(dǎo)幾個(gè)學(xué)生，因此一個(gè)?？苿?chuàng)立后不久即出現(xiàn)多個(gè)“山頭”，“門徒”之間老死不相往來。與其讓他們?cè)谝粋€(gè)單位之內(nèi)“派系相爭(zhēng)”，不如分而治之：既化解矛盾，又形成競(jìng)爭(zhēng)，充分調(diào)動(dòng)并發(fā)揮了每一位主治醫(yī)師的積極性。

　　三、個(gè)人績(jī)效制度：“三三三制”

　　為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，長(zhǎng)庚醫(yī)院全面實(shí)施個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度。這一制度將醫(yī)護(hù)人員的利益與醫(yī)院的利益有效結(jié)合，使得醫(yī)療人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu)更加合理，并由此成功培養(yǎng)了員工的責(zé)任感，激發(fā)各級(jí)人員不斷發(fā)掘問題、解決問題。在長(zhǎng)庚醫(yī)院，每一個(gè)?？剖且粋€(gè)成本中心，其運(yùn)行方式是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。以心電圖檢查室為例：為了建立績(jī)效制度，首先要檢討用人是否合理。王永慶責(zé)成醫(yī)院負(fù)責(zé)人實(shí)地訪查，應(yīng)用工業(yè)工程等理論，仔細(xì)測(cè)量并統(tǒng)計(jì)每一位病人每做一次心臟檢查所需的時(shí)間；根據(jù)市場(chǎng)需求和每一位技術(shù)人員在額定時(shí)間段內(nèi)檢查的平均人數(shù)，品質(zhì)核定需要的技術(shù)人員數(shù)量和其工作量。如果超過額定工作量，那么醫(yī)院就核撥適當(dāng)?shù)目?jī)效獎(jiǎng)金。如果績(jī)效獎(jiǎng)超過一定比例時(shí)，醫(yī)院將考慮增加技術(shù)人員的數(shù)量，或是重新核定工作量，并在新的基準(zhǔn)上重新運(yùn)行。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的管理，是醫(yī)院管理的重點(diǎn)所在，特別是薪資改革。過去臺(tái)灣的醫(yī)師基本上領(lǐng)取固定薪水，但王永慶則引進(jìn)美國(guó)向病人收取“醫(yī)師診療費(fèi)”的制度：以科為單位，將整個(gè)月的診療收入集中起來，再以據(jù)“三三三制”的比例進(jìn)行分配。也就是說，醫(yī)院把各個(gè)績(jī)效項(xiàng)目，如：年資、教學(xué)貢獻(xiàn)、研究貢獻(xiàn)、承擔(dān)的行政任務(wù)、已有的職務(wù)等等，按照各占1/3比例分為三個(gè)部分，然后再通過計(jì)算點(diǎn)數(shù)重新分配。為防止收入差距過大，以及因?yàn)槭杖氩罹噙^大可能會(huì)引致醫(yī)師或者偏重教學(xué)忽視診療，或者偏重診療忽視研究，長(zhǎng)庚醫(yī)院再根據(jù)每一位醫(yī)師的年資和職務(wù)等因子設(shè)定獎(jiǎng)金的上限，超過部分歸入醫(yī)院主治醫(yī)師診療基金，用以補(bǔ)助主治醫(yī)師的退休金、必要的進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)會(huì)議，以及那些收入雖不理想但又屬于必設(shè)?？频尼t(yī)生。如此的改革措施，使得醫(yī)院在分配制度方面做到了既公平又有效率。較高的收入，也免除了醫(yī)師們利用下班時(shí)間外出另謀差使的必要性。同時(shí)也因?yàn)閲?yán)密與嚴(yán)厲并重的監(jiān)督措施逐漸落實(shí)到位，消除了盛極一時(shí)的“紅包文化”。

　　四、“五人小組”與制度建設(shè)

　　在成立之初，長(zhǎng)庚醫(yī)院在內(nèi)無規(guī)章制度、外無經(jīng)驗(yàn)可資借鑒的情況下，成立五人工作小組，每周利用周五晚餐時(shí)間邊吃飯邊開會(huì)，每次討論一個(gè)主題。王永慶利用每個(gè)周日的下午，再親自主持檢討會(huì)，而且一做就是幾十年，通過如此一點(diǎn)一滴的積累建立了如今長(zhǎng)庚體系較為完善的經(jīng)營(yíng)管理制度。這和臺(tái)塑集團(tuán)當(dāng)初為建立企業(yè)制度采取的“午餐匯報(bào)會(huì)”的做法如出一轍。

　　長(zhǎng)庚醫(yī)院的每一次改革，都從正面推動(dòng)了臺(tái)灣醫(yī)療體系的進(jìn)步，并成為其他醫(yī)院競(jìng)相學(xué)習(xí)的典范。例如：長(zhǎng)庚醫(yī)院在建院伊始就定位為平民醫(yī)院，它透過規(guī)模擴(kuò)張、強(qiáng)有力的采購(gòu)機(jī)制，以及各成本中心點(diǎn)點(diǎn)滴滴追求成本合理化，不斷壓低藥品和診療價(jià)格，確保民眾在有病時(shí)不怕看病，看病時(shí)又能享受到高品質(zhì)的服務(wù)。

　　臺(tái)灣民眾的腎病發(fā)病率較高，治療方法一般采取透析（俗稱洗腎）來解決。過去因?yàn)樵O(shè)備、管理以及服務(wù)跟不上等原因，洗腎的價(jià)格高達(dá)每人次6300元新臺(tái)幣，按今天的匯率折算人民幣約1400元，而且一個(gè)病人一周只能洗兩次。王永慶得知后，命人深入調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)洗腎的效率十分低下。在改為計(jì)算機(jī)排程，并且改革技術(shù)人員和操作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金之后，原來每天安排一個(gè)批次的病人現(xiàn)在增加為三個(gè)批次。最后再在儀器和藥品采購(gòu)上下功夫，終于把價(jià)格控制在1000元人民幣以下，而且還因此增加了每位病人的洗腎次數(shù)。不少人因此被拯救了性命，并且醫(yī)院的收入也因此增加了。

　　五、“二六九條款”保障人才質(zhì)量

　　在研究方面，長(zhǎng)庚醫(yī)院的做法不是采用預(yù)算制度，而是改為實(shí)報(bào)實(shí)銷制。在原有的預(yù)算制度下，醫(yī)師即使為了購(gòu)買一只水筆也要層層簽報(bào)，不僅浪費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也給研究工作帶來不便。王永慶采納了管理層的意見，要求醫(yī)院的管理在制度上要確保醫(yī)師順利完成研究任務(wù)，應(yīng)該制定多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，特別是給予已立項(xiàng)的專案研究再配套50%的資金。只要錢不裝進(jìn)個(gè)人口袋，配套資金完全由研究者自行支配。在此制度的激勵(lì)之下，長(zhǎng)庚醫(yī)院的診療、教學(xué)和研究相互支持，進(jìn)入了一個(gè)完整而獨(dú)立運(yùn)作的良性循環(huán)局面。

　　為了鼓勵(lì)人才成長(zhǎng)，同時(shí)更重要的是為了確保人才培養(yǎng)的質(zhì)量，長(zhǎng)庚醫(yī)院對(duì)主治醫(yī)師的晉升采取的是“二六九”政策，在醫(yī)院內(nèi)部也被稱為“二六九條款”。它規(guī)定：住院醫(yī)師必須經(jīng)過必要的歷練，并在兩年內(nèi)發(fā)表一定數(shù)量的研究論文，才能當(dāng)上主治醫(yī)師。如果在接下來的六年內(nèi)沒有取得講師資格，那么就有可能被院方解聘。另外在取得講師資格后，他還必須再完成一定數(shù)量的研究論文并在九年內(nèi)取得助理教授資格。如果到期達(dá)不到，他就得考慮離開醫(yī)院自行開業(yè)或走純臨床的路子。

　　長(zhǎng)庚醫(yī)院的“二六九條款”在西方發(fā)達(dá)國(guó)家早就實(shí)行了，其基本理念是：醫(yī)師必須在行醫(yī)時(shí)兼做研究。但王永慶的貢獻(xiàn)在于，他敢于率先引進(jìn)先進(jìn)做法，并根據(jù)醫(yī)院和臺(tái)灣醫(yī)師培養(yǎng)的實(shí)際情況再制定相應(yīng)的配套措施，然后始終如一地貫徹下去。

　　六、長(zhǎng)庚模式與長(zhǎng)庚效率

　　人們只注意到了長(zhǎng)庚醫(yī)院的高效率，但很少注意到高效率背后隱藏的網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制。多年來，為謀求永續(xù)經(jīng)營(yíng)，長(zhǎng)庚醫(yī)院已將各項(xiàng)醫(yī)療事務(wù)等全面計(jì)算機(jī)化，徹底實(shí)現(xiàn)了在線作業(yè)與在線管理。管理層深刻認(rèn)識(shí)到，唯有具備良好的管理基礎(chǔ)，才能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)根基趨于穩(wěn)健，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)水平。

　　長(zhǎng)庚醫(yī)院實(shí)際作業(yè)的流程是，當(dāng)病人交完費(fèi)來到藥房取藥時(shí)，他會(huì)發(fā)現(xiàn)他的藥早已經(jīng)擺在柜臺(tái)上。此時(shí)他需要做的只是輕輕地抬起胳膊，把繞在手腕上的條形碼對(duì)準(zhǔn)掃描器，在聽到提示音即可離開，一點(diǎn)也不浪費(fèi)時(shí)間。在病人川流不息的院區(qū)內(nèi)，長(zhǎng)庚醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員總是在等病人，而不是病人在找醫(yī)生。如果病人在等，計(jì)算機(jī)就會(huì)提醒個(gè)不停。若再無人理會(huì)，那么計(jì)算機(jī)將會(huì)把信息再轉(zhuǎn)換成異常情況呈報(bào)主管。一旦被列為異常，那么行政中心的幕僚就會(huì)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，不經(jīng)過幾番檢討是不會(huì)罷休的。幕僚會(huì)按照程序追蹤到每一次異常發(fā)生的源頭，然后再回頭檢討是否是制度存在漏洞。當(dāng)制度的漏洞被堵住之后，這些幕僚還要再監(jiān)督制度的運(yùn)行效果是不是更好。如此反復(fù)，長(zhǎng)庚醫(yī)院的管理又開始了新一輪的運(yùn)轉(zhuǎn)。