變革醫(yī)院管理系統(tǒng) 構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系

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醫(yī)患關(guān)系不和諧

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系，包括技術(shù)性和非技術(shù)性兩個方面，技術(shù)性關(guān)系是以患者的診治利益為準則，對醫(yī)療效果起著重要作用；非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中醫(yī)患雙方之間的社會、心理方面的關(guān)系，其對醫(yī)療效果有著無形作用棗弱化或增強。二者不能互相替代。

對于醫(yī)患雙方來講，對兩種關(guān)系的關(guān)注一定會有差異。由于信息的不對稱，醫(yī)方在技術(shù)性關(guān)系中具有較多的單向支配性，患者缺乏評判的能力，更多是表現(xiàn)在對非技術(shù)性關(guān)系狀況的感受和評價。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)應(yīng)當是平等和互相尊重。

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體上講是不夠和諧。有媒體形容是“醫(yī)患關(guān)系危機四伏”。多家媒體報告，在各種投訴中有關(guān)醫(yī)療的投訴快速增長或居高不下。中國醫(yī)師 協(xié)會2004年就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對醫(yī)生進行過一項調(diào)查，結(jié)果認為良好的為7.1%，一般的43.5%，較差的37.3%，極差的11.1%。這些報道和數(shù)字說 明，醫(yī)患雙方對這種現(xiàn)狀均不滿意。

經(jīng)濟是禍首 機制是缺陷

造成目前這種狀況的重要原因是經(jīng)濟因素。

從外部原因分析，目前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，各種矛盾比較尖銳。衛(wèi)生服務(wù)在中國很多老百姓心目中是社會保障的最低底線，一旦這個底線被觸及以后，人們蓄積的很多負面情緒就會暴發(fā)出來。

首先，國家對衛(wèi)生事業(yè)的定位是公益事業(yè)，但是由于方方面面的原因，雖然政府總投入一直有所增加，但是在醫(yī)療費用中所占的比重在下降，公眾個人承擔的比重在增加；衛(wèi)生費用的增長超過了經(jīng)濟的增長。投入不足、衛(wèi)生資源分配不公平，使醫(yī)院成為社會矛盾引發(fā)點。

其次，整個社會需求和過去傳統(tǒng)時代的情況相比出現(xiàn)了較大的變化，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人們對衛(wèi)生保健的需求也呈現(xiàn)快速增長、多元化的趨勢， 人們對健康的理解和保健的需求增長的速度非常快，目前醫(yī)療機構(gòu)能夠提供的服務(wù)與快速增長的需求有較大差距，衛(wèi)生保健體系實際覆蓋能力不足，絕大多數(shù)老百姓 實際支付能力不足，這種不足和需求形成了尖銳的矛盾。

從人們需求考慮，人們希望獲得技術(shù)服務(wù)的同時獲得更好的人文關(guān)懷。過去患者對醫(yī)務(wù)人員的評價尺度是你給我看好病，現(xiàn)在除了看好病，還要心情愉 快，能感受到最起碼的尊重，不感到很大的挫折，這就要求醫(yī)生給予更多的人文關(guān)懷，能夠有同情心、同理心，給患者及家屬足夠的精神支持，這實際上是一種新的 需求。但是我們多年的訓練體制，包括現(xiàn)在正在運行的評價機制，更多的是數(shù)量上的、事務(wù)性的、以工作內(nèi)容為主的技術(shù)內(nèi)容，而在人文關(guān)懷方面一直是一個一級模 塊，再往下分解指標就沒有了，所以其在實踐當中的缺失也是可以想像的。

社會輿論也是造成醫(yī)患關(guān)系原因，目前許多對與醫(yī)療糾紛有關(guān)的報道、處理分式采用以暴露問題為主、以譴責為主的消極做法。醫(yī)生和患者原本是站在同 一陣線，一起對付共同的敵人——疾病。由于公眾對醫(yī)學知識的相對缺乏，對醫(yī)療工作高風險和局限性的不理解，在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對立的 兩面。這種做法對解決由于復雜原因糾纏在一起的醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛于事無補。將主要壓力集中在一線醫(yī)護人員身上也不夠恰當。

從醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部分析，醫(yī)院內(nèi)部機制有比較重要的缺陷。

現(xiàn)代醫(yī)院的機制都采用高度專業(yè)化分工的流水線，面對這個技術(shù)導向的、龐大的復雜系統(tǒng)，患者和醫(yī)務(wù)人員均有無能為力感。就醫(yī)過程中這種挫折感、無 奈不斷蓄積，產(chǎn)生的憤怒情緒超過一定閾限就會釀成醫(yī)患糾紛甚至爆發(fā)攻擊性行為。醫(yī)患糾紛表面看起來是個體對醫(yī)院、患者對醫(yī)生個人的問題，但實際上造成的影 響力和殺傷力非常大，小則擾亂醫(yī)院的工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽，攻擊行為常常是患者最易采用、成本最低的反應(yīng)模式，但是醫(yī)療機構(gòu)可能就會付出昂貴代 價。

從醫(yī)護人員處理醫(yī)患關(guān)系的方法看，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和我們的應(yīng)對方式有關(guān)系，很重要的就是存在著誤解，有效溝通缺失。不良溝通成為患者產(chǎn)生攻擊性 行為的“扳機”，有的時候是對系統(tǒng)內(nèi)一連串的不滿，最后因為溝通不到位，把他的所有憤怒都激發(fā)了。這種有效溝通缺失造成攻擊行為的情況應(yīng)當引起我們的警 覺。

不可否認，社會服務(wù)系統(tǒng)工作人員“高發(fā)病”——職業(yè)倦怠也在困擾為數(shù)眾多的醫(yī)護人員。高壓力、高風險、不高的收入和低社會評價使部分醫(yī)生心情壓 抑，工作抱打工心態(tài)，對待病人只是機械性地照章辦事，缺乏關(guān)愛之心，較少發(fā)揚“醫(yī)者父母心”的精神。職業(yè)倦怠是一種情緒衰竭、人格解體、個人成就感降低的 綜合癥，結(jié)果是工作中失去關(guān)愛。應(yīng)該引起醫(yī)院管理者的重視。

和諧醫(yī)患關(guān)系重在醫(yī)方

近年來醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)療事故和病人不滿）雖大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，這說明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問題，而往往是人文關(guān)懷和服務(wù)的問題。

世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。不良溝通造成雙方潛在的對抗性，醫(yī)患雙方互相防范，一旦患者蓄積的負性情緒超過心理忍受閾限，就有可能產(chǎn)生糾紛或爆發(fā)過激行為。

醫(yī)患交流是醫(yī)德的外化表現(xiàn)；世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出，所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做與技術(shù) 不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個方面。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導作用。

醫(yī)患溝通是關(guān)鍵

醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度，能夠關(guān)注患者、尊重患者的權(quán)利，醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機，并且要善于表達。不可否認應(yīng)該加強對醫(yī)護人員溝通能力訓練，醫(yī)護人員也應(yīng)該注意工作中的積累和養(yǎng)成，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習慣。

有關(guān)方面的專家總結(jié)與患者溝通最重要的幾個方面：

傾聽：傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。

接受：指的是無條件地接受病人，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。

肯定：這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。

澄清：就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。

善于提問：“開放式”提問，使病人有主動、自由表達自己的可能。

重構(gòu)：把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

代述：善解病人的難言之隱。

鼓勵：交流溝通，解除壓抑在心里的情緒。

對焦：選擇焦點問題。

醫(yī)護人員的情緒管理

醫(yī)護人員情緒管理是對情緒內(nèi)在過程和外部行為所采取的監(jiān)控、調(diào)節(jié)，以適應(yīng)外界環(huán)境和人際關(guān)系需要的動力過程。情緒調(diào)節(jié)既是人類早期發(fā)展的重要方 面，又是個體適應(yīng)社會生活的關(guān)鍵機制。人在現(xiàn)實生活中發(fā)生的情緒，無論是積極的或是消極的，均需要進行調(diào)節(jié)。情緒調(diào)節(jié)是社會勝任力和心理健康中不可或缺的 過程。

醫(yī)護人員情緒管理的有兩種結(jié)果，其一，良好調(diào)節(jié)指通過調(diào)節(jié)使情緒、認知、行為達到協(xié)調(diào)。在情緒喚醒情景中，保持功能上的適應(yīng)狀態(tài)，使情感表達處 在可忍耐，且可靈活變動的范圍內(nèi)。反之，不良調(diào)節(jié)即調(diào)節(jié)使個體失去對情緒的主動控制，使心理功能受到損害，阻礙認知活動，導致工作效率（成績）下降時。負 性情緒是減弱調(diào)節(jié)。

情緒管理的策略，一是認知重評指改變對情緒事件的認知，用積極的方式“理解”負性情緒事件。此外，表達抑制指啟動自我控制過程抑制可能的情緒性行為。

變革醫(yī)院管理系統(tǒng)

醫(yī)患糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽，應(yīng)該注重預防。消費行為學研究表明：只有4%的不滿意客戶會投訴；96%的不滿意客戶不會 投訴，但會將他的不滿意告訴16～20個人。投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移 逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。

建立以病人為中心的工作流程，醫(yī)療工作要從改變不方便群眾就醫(yī)的工作程序、修訂不符合病人需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

危機管理的過程是消除危機因素的系列活動，管理者應(yīng)該考慮如何縮減危機情境的發(fā)生，如何做好危機管理的準備工作，如何規(guī)劃以及如何培訓員工以反應(yīng)危機局面并從中盡快恢復。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對稱障礙，提高就醫(yī)過程透明度；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出 系統(tǒng)偏差，對投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗，管理者的管理水平也因此不斷提升；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通 橋梁，最終達到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。