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看完這篇你就知道績(jī)效面談該怎么做

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績(jī)效面談與平時(shí)的績(jī)效輔導(dǎo)不同，平時(shí)的輔導(dǎo)主要關(guān)注員工日常的行為，發(fā)現(xiàn)行為出現(xiàn)偏差及時(shí)糾正，而績(jī)效面談則是雙方探討如何更能成功的機(jī)會(huì)。
績(jī)效面談是績(jī)效管理的改進(jìn)環(huán)節(jié)，是經(jīng)理和員工一次正式的溝通機(jī)會(huì)，是雙方探討成長(zhǎng)與成功的場(chǎng)合。它與平時(shí)的績(jī)效輔導(dǎo)不同，平時(shí)的輔導(dǎo)主要關(guān)注員工日常的行為，發(fā)現(xiàn)行為出現(xiàn)偏差及時(shí)糾正，而績(jī)效面談則是雙方探討如何更能成功的機(jī)會(huì)。
 
通過(guò)績(jī)效面談，上下級(jí)對(duì)目標(biāo)方向進(jìn)一步明確，對(duì)員工的不足給予建設(shè)性的建議，并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃。
 
一、績(jī)效面談的障礙及原因分析
 
一）績(jī)效面談的障礙
 
1、很多企業(yè)的績(jī)效面談就是把績(jī)效非常差的員工找來(lái)談?wù)勗挘私饩唧w情況，幫忙分析一下低績(jī)效原因，對(duì)績(jī)效改善效果并不顯著。
 
2、績(jī)效面談沒(méi)有計(jì)劃，也沒(méi)有記錄，都是非正式的，為了應(yīng)付人力資源部的檢查，簡(jiǎn)單說(shuō)幾句，在面談表上簽字應(yīng)付了事。
 
3、經(jīng)理對(duì)以下三種員工的面談比較困難：
 
1）工作認(rèn)真但績(jī)效較差的員工。對(duì)于這類員工，經(jīng)理害怕傷害員工的積極性，不愿意過(guò)多指責(zé)，但是又想不到更好的辦法。
 
2）各方面顯示績(jī)效平平但無(wú)重大差錯(cuò)的員工。對(duì)于這類員工，經(jīng)理也很無(wú)奈，員工基本不犯錯(cuò)誤，也沒(méi)有什么創(chuàng)造性，不知道該如何面談。
 
3）嚴(yán)重低績(jī)效的員工，對(duì)于這類員工，經(jīng)理害怕和他們發(fā)生沖突，內(nèi)心對(duì)績(jī)效面談產(chǎn)生恐懼感。
 
二）原因分析
 
1、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施的問(wèn)題
 
1）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不科學(xué)，不能客觀反映員工的整體績(jī)效表現(xiàn)。
 
2）績(jī)效實(shí)施中，經(jīng)理不注重溝通和輔導(dǎo)，許多問(wèn)題都攢到績(jī)效考核時(shí)一起和員工算總帳，有可能形成對(duì)峙和僵局。
 
3）考核時(shí)主觀性較大，不能很好反映員工績(jī)效差異，容易引起爭(zhēng)議。
 
2、經(jīng)理不重視或缺乏技能
 
1）沒(méi)有時(shí)間，很多經(jīng)理常以忙為理由而忽略這個(gè)環(huán)節(jié)。
 
2）認(rèn)為考核結(jié)果已有了，績(jī)效面談沒(méi)有必要。
 
3）缺乏面談的技巧，有些經(jīng)理由于缺乏技巧不能進(jìn)行融洽的面談。
 
3、員工抵制績(jī)效面談
 
1）員工認(rèn)為績(jī)效面談對(duì)工作績(jī)效并沒(méi)有很大改善。
 
2）員工認(rèn)為績(jī)效面談只是走形式，沒(méi)提出針對(duì)性改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)自己沒(méi)有幫助。
 
3）績(jī)效面談后工作照舊，仍不清楚努力的方向。
 
4）經(jīng)理在績(jī)效面談中的表現(xiàn)造成員工對(duì)面談發(fā)怵，經(jīng)理傾向于批評(píng)下屬，績(jī)效面談就變成了批評(píng)會(huì)。
 
二、 面談過(guò)程中的語(yǔ)言和肢體禁忌
 
一） 語(yǔ)言的10大禁忌
 
一忌無(wú)證據(jù)無(wú)數(shù)據(jù)的亂說(shuō)。經(jīng)理在沒(méi)有收集到完善的考核數(shù)據(jù)的時(shí)候，不要輕易對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
 
二忌指手劃腳教訓(xùn)人。經(jīng)理在績(jī)效面談中避免一味批評(píng)和教育，而忘記幫助員工改善績(jī)效的初衷。
 
三忌做好好先生。經(jīng)理在績(jī)效面談不要光談員工好的方面，而忽略員工的不足，員工的不足如何改善才是面談的重點(diǎn)。
 
四忌聽(tīng)不進(jìn)下屬的意見(jiàn)。經(jīng)理在績(jī)效面談中要注意傾聽(tīng)員工的想法，很有可能經(jīng)理在某些環(huán)節(jié)忽視了，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，聽(tīng)聽(tīng)員工怎么說(shuō)，會(huì)對(duì)績(jī)效面談起到幫助作用。
 
五忌毫無(wú)建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話。經(jīng)理在績(jī)效面談要注意使用描述性語(yǔ)言，注意陳述事實(shí)而不是自己的主觀判斷。
 
六忌反饋籠統(tǒng)模糊不知所云。經(jīng)理在績(jī)效面談中使用的語(yǔ)言要具體精確，不要籠統(tǒng)地說(shuō)員工不好，籠統(tǒng)的說(shuō)法對(duì)經(jīng)理本身來(lái)說(shuō)是一個(gè)減分項(xiàng)。
 
七忌牽扯與工作無(wú)關(guān)的評(píng)價(jià)。經(jīng)理在績(jī)效面談中要注意集中于員工的績(jī)效表現(xiàn)，而不是牽涉員工的個(gè)性或者私事。
 
八忌只“潑冷水”。一次考核結(jié)果不好，不代表員工永遠(yuǎn)不行，經(jīng)理在績(jī)效面談中注意使用積極性語(yǔ)言，而不要一味地潑冷水。
 
九忌無(wú)重點(diǎn)隨意溝通。經(jīng)理在績(jī)效面談中談話應(yīng)以員工的績(jī)效表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、改進(jìn)措施為主線，不要隨意亂說(shuō)，毫無(wú)章法。
 
十忌選擇不適合的環(huán)境。績(jī)效面談最好在一個(gè)封閉的環(huán)境中進(jìn)行，避免來(lái)訪或者電話打斷。
 
二）肢體語(yǔ)言的7大禁忌
 
一忌避免翹起二郎腿；
 
二忌避免打哈欠，伸懶腰；
 
三忌不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲；
 
四忌不要將手摟在頭后；
 
五忌不要雙臂交叉；
 
六忌勿來(lái)回抖動(dòng)大腿；
 
七忌避免坐的太近或太遠(yuǎn)；
 
三、績(jī)效面談中常見(jiàn)的錯(cuò)誤
 
1、缺乏傾聽(tīng)和理解
 
當(dāng)你不注意聽(tīng)，不向?qū)Ψ阶C明你在盡力理解他的話，卻告訴他你的確明白了的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)停止交談，抵|制或不同意你說(shuō)的話。
 
2、“不如人”式溝通
 
意思是說(shuō)你在話語(yǔ)中暗示對(duì)方不如你，或者在技巧、能力、奉獻(xiàn)精神方面差一些。你可以說(shuō)對(duì)方績(jī)效有退步，或談?wù)勀阌^察的具體、實(shí)在的現(xiàn)象，但你如果想說(shuō)對(duì)方“作為人”來(lái)講“不如”別人，或不夠完善，那么這不僅是建設(shè)性溝通的終止，而且還是破壞性溝通的開(kāi)端。
 
3、溝通中的不信任
 
你說(shuō)的任何不信任員工的話都會(huì)帶來(lái)問(wèn)題。
 
4、違反常規(guī)原則
 
人們對(duì)有禮貌的交談?dòng)幸欢ǖ念A(yù)期。人們預(yù)期你不會(huì)打斷別人的談話；人們預(yù)期你說(shuō)的話與對(duì)方所說(shuō)的有一定聯(lián)系，而不是突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}；人們還預(yù)期你在提問(wèn)之后要耐心等待對(duì)方回答，而不是自己搶著回答。當(dāng)你違反這些常規(guī)時(shí)，人們會(huì)覺(jué)得你缺乏“交談?wù)\信”，從而導(dǎo)致沖突。
 
5、唐突的結(jié)論和夸張
 
像“你從來(lái)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)完成工作”和“你總是和同事?tīng)?zhēng)吵”這樣的結(jié)論，都是唐突下結(jié)論的例子。這樣的說(shuō)法不但不準(zhǔn)確，而且會(huì)因?yàn)闆](méi)有人會(huì)“總是”或“從來(lái)不”做什么事，這會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生抵觸情緒。
 
6、依仗權(quán)力或地位評(píng)論
 
沒(méi)有人會(huì)喜歡被逼迫、被威脅或被強(qiáng)迫，雖然你可以通過(guò)威脅或使用職權(quán)來(lái)讓員工服從你的意愿，但你不會(huì)得到他們的合作。作為經(jīng)理，如果你只能得到員工的服從，那么你很難取得成功。
 
四、績(jī)效面談的8大技巧
 
1、 支持
 
當(dāng)你以一種不具威脅性、鼓舞人心的方式提供反饋時(shí)，反饋?zhàn)钅鼙粏T工聽(tīng)到和接受。當(dāng)你對(duì)員工進(jìn)行出反饋時(shí)，要做到不帶情緒、心平氣合。鼓舞人心的反饋信息不僅僅關(guān)注過(guò)去，還具有前瞻性和清晰的目標(biāo)，那就是幫助員工來(lái)改善未來(lái)的績(jī)效。
 
2、直接
 
有時(shí)候我們會(huì)覺(jué)得提出否定性的意見(jiàn)不太舒服，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我們就容易猶豫不決、旁敲側(cè)擊或做暗示。在進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)，越直接越好。直接意味你不但要說(shuō)出對(duì)方哪個(gè)方面表現(xiàn)得不好，還要說(shuō)出你的理由，向員工表明你掌握了相關(guān)事實(shí)的細(xì)節(jié)，讓對(duì)方明白你真的是在幫助他改善績(jī)效，而非訓(xùn)斥和責(zé)備。
 
3、具體
 
當(dāng)經(jīng)理的反饋的信息詳實(shí)具體，并且包含了可以提供參考或依據(jù)的事實(shí)時(shí)，反饋?zhàn)钣行А?ldquo;你接電話的速度不夠快”這種反饋就不是一個(gè)具體的信息。如果你能指出對(duì)方在哪一次接誰(shuí)的電話不夠快的話，效果就會(huì)好的多。這也是為什么經(jīng)理要做績(jī)效記錄的原因。
 
4、 描述行為
 
績(jī)效面談要側(cè)重于員工做的事情和他能控制的因素，遠(yuǎn)離人格、態(tài)度和員工不能掌控的因素。如果你覺(jué)得員工的態(tài)度確實(shí)有問(wèn)題，那么先談?wù)勑袨榕e止和這種態(tài)度的表現(xiàn)，而不是從態(tài)度本身談起。
 
5、不要讓人接受不了
 
人們?cè)谶_(dá)到接受極限之前，只能吸收一小部分反饋信息。如果經(jīng)理提供的信息太多，讓員工接受不了，那么他們就不會(huì)再聽(tīng)了。
 
6、考慮時(shí)間安排
 
人們有些時(shí)候愿意接受反饋信息，有些時(shí)候則不愿意。比如，如果員工處于生氣、疲憊、饑餓或緊張的狀態(tài)時(shí)不是做績(jī)效面談的最好時(shí)機(jī)。這一點(diǎn)同樣也適用于經(jīng)理。如果經(jīng)理試圖在自己緊張、生氣或疲憊的狀態(tài)下提供反饋信息，那么可能會(huì)詞不達(dá)意，或說(shuō)錯(cuò)話。
 
7、分享控制權(quán)
 
當(dāng)對(duì)方主動(dòng)尋求你的反饋，或同意接受你的反饋時(shí)，反饋才能最大程度地發(fā)揮作用。否則，你的反饋就是多余的意見(jiàn)。經(jīng)理可以在對(duì)員工反饋的時(shí)候更多地征求員工的意見(jiàn)，在談?wù)撘粋€(gè)話題時(shí)要注意和員工的互動(dòng)，在完成一個(gè)話題之后進(jìn)入下一個(gè)話題。讓員工掌握更多的主動(dòng)權(quán)，激勵(lì)他們參與的積極性。
 
8、共同規(guī)劃行為
 
在做績(jī)效面談時(shí)，經(jīng)理往往側(cè)重于談員工應(yīng)該怎么做才能改善績(jī)效。為了強(qiáng)化這種觀念，最好在面談結(jié)束的時(shí)候，和員工針對(duì)面談過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做一個(gè)有效的規(guī)劃，并在規(guī)劃里明確各自的分工，把績(jī)效面談成果以文字的形式明確下來(lái)。
 
五、績(jī)效面談的十個(gè)準(zhǔn)則
 
1、建立并維持彼此信賴。經(jīng)理要在績(jī)效面談的過(guò)程中逐步建立起員工的信賴感，通過(guò)描述性的語(yǔ)言和認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度告訴員工，績(jī)效面談重點(diǎn)在于幫助他們改善績(jī)效。除此以外，其他都是次要的！
 
2、清楚地說(shuō)明面談的目的。經(jīng)理要在面談開(kāi)始時(shí)就把績(jī)效面談的目的告訴員工，讓員工清楚這個(gè)會(huì)議是干什么的。面談目標(biāo)聚焦于員工上期績(jī)效的回顧，幫助員工進(jìn)行績(jī)效改善而不是批評(píng)。通過(guò)對(duì)面談目的的闡述讓員工放下思想包袱，以更加開(kāi)放的心態(tài)和經(jīng)理進(jìn)行互動(dòng)。
 
3、在平等立場(chǎng)上進(jìn)行商討。無(wú)論員工的績(jī)效表現(xiàn)是優(yōu)秀還是較差，他們都是你的績(jī)效合作伙伴。作為經(jīng)理，你要站在平等的立場(chǎng)上幫助員工分析導(dǎo)致績(jī)效問(wèn)題的原因，幫助員工找改進(jìn)措施。
 
4、傾聽(tīng)并鼓勵(lì)部屬講話?？?jī)效面談中，經(jīng)理把更多的時(shí)間用于傾聽(tīng)和提問(wèn)，通過(guò)聽(tīng)員工闡述理由，適時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)，幫助員工進(jìn)一步思考，對(duì)造成問(wèn)題的原因進(jìn)行深刻挖掘，找到切實(shí)有效的解決辦法。
 
5、不要與他人做比較?？?jī)效面談時(shí)最忌諱人和人的比較。如果能把某個(gè)行為和另外一個(gè)人的同一個(gè)行為進(jìn)行比較，可能員工更容易接受一點(diǎn)。但是，如果經(jīng)理說(shuō)一個(gè)員工作為人不如其他人，那么，你很有可能會(huì)和員工站到對(duì)立面！
 
6、重點(diǎn)在績(jī)效而非性格?？?jī)效面談重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的員工的績(jī)效表現(xiàn)，就是前面我們講的，員工履行工作職責(zé)為組織目標(biāo)達(dá)成做出貢獻(xiàn)的部分?？?jī)效面談的焦點(diǎn)一定是績(jī)效表現(xiàn)而不是員工個(gè)性。
 
7、重點(diǎn)在未來(lái)而非過(guò)去?？?jī)效面談是幫助員工在未來(lái)的考核中取得更好的成績(jī)，是著眼于未來(lái)，而不是盯住過(guò)去不放。避免秋后算賬式的討論，一次面談把員工的過(guò)去10年的一個(gè)不良行為都翻了出來(lái)，只能說(shuō)明經(jīng)理的無(wú)能。
 
8、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重?？?jī)效面談的時(shí)候避免出現(xiàn)只談優(yōu)點(diǎn)或者只談缺點(diǎn)，兩者都要關(guān)注，一般遵循先談優(yōu)點(diǎn)，再談缺點(diǎn)的順序進(jìn)行。
 
9、勿將考核與工資混為一談。績(jī)效面談的時(shí)候，不要和工資混為一談，一旦把工資和績(jī)效混在一起談，員工就會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在績(jī)效分?jǐn)?shù)上而不是具體問(wèn)題的原因分析和改善措施上。
 
10、以積極的方式結(jié)束面談。無(wú)論和績(jī)效表現(xiàn)好的員工還是績(jī)效表現(xiàn)差的員工面談，經(jīng)理在最后結(jié)束的時(shí)候，都要表達(dá)對(duì)員工改進(jìn)的信心，鼓勵(lì)員工提升自我，給予員工進(jìn)一步提升自我的信心！
 
六、績(jī)效面談中的“如果……，怎么辦？”
 
績(jī)效面談中什么狀況都可能發(fā)生，那么，一旦出現(xiàn)意外情況，經(jīng)理該如何處理？下面五種情況供讀者參考：
 
1、如果員工堅(jiān)決不同意經(jīng)理的反饋怎么辦？
 
解決策略：
 
- 注意傾聽(tīng)員工的反應(yīng)；
 
- 詢問(wèn)員工不同意的原因；
 
- 誠(chéng)懇地說(shuō)出你所觀察到的一切，并詢問(wèn)是否自己理解有誤；
 
- 與員工一起探討解決問(wèn)題的辦法；
 
- 保持冷靜；
 
2、如果在績(jī)效面談中，員工沒(méi)有任何反應(yīng)怎么辦？
 
解決策略：
 
- 告訴員工：“我很想聽(tīng)聽(tīng)你的看法，能不能談?wù)勀愕母杏X(jué)或想法？”
 
- 與員工一起驗(yàn)證你所觀察到的信息；
 
- 向員工說(shuō)明談話的目的，征求員工是否還有其他想想法；
 
- 不斷詢問(wèn)員工對(duì)所談到的問(wèn)題的看法；
 
3、如果員工對(duì)考核的內(nèi)容與經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？
 
解決策略：
 
- 清楚說(shuō)明你不想爭(zhēng)吵，因?yàn)檫@于事無(wú)補(bǔ)；
 
- 和員工談問(wèn)題，而不是產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的事實(shí)本身；
 
- 和員工重申談話的目的；
 
- 同意暫時(shí)停止討論，建議員工書面說(shuō)明其對(duì)事實(shí)的看法，另安排時(shí)間繼續(xù)討論；
 
4、如果員工開(kāi)始哭泣怎么辦？
 
解決策略：
 
- 不要急著說(shuō)什么，可以沉默片刻；
 
- 遞上面巾紙；
 
- 讓員工休息片刻；
 
- 員工停止哭泣時(shí)，詢問(wèn)其是否愿意談?wù)劙l(fā)生了什么事；
 
5、如果員工將績(jī)效問(wèn)題歸咎于經(jīng)理的管理不善或缺乏支持怎么辦？
 
解決策略：
 
- 不要還擊！
 
- 確定員工所說(shuō)的有多少是真實(shí)的；
 
- 重新解釋共同制定的目標(biāo)和績(jī)效問(wèn)題，具體明確的例子；
 
- 與員工共同制定行動(dòng)計(jì)劃；
 
七、一個(gè)典型的績(jī)效考核面談場(chǎng)景
 
人物：劉總，某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān)，王林：某制造型企業(yè)人力資源部部長(zhǎng)助理，負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬和培訓(xùn)工作。
 
劉總：（匆匆尋找，自言自語(yǔ)）“王林剛才還在啊，你們有沒(méi)有看到？（打電話）喂，王林啊？在哪里？到我辦公室來(lái)一下，有個(gè)急事，趕快過(guò)來(lái)。”
 
王林：（匆匆趕來(lái)）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃有點(diǎn)調(diào)整，正和機(jī)器事業(yè)部孫總溝通呢”。
 
劉總：“那個(gè)事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒(méi)事。我這邊上個(gè)月的考核截止時(shí)間快到了，這個(gè)工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒(méi)按時(shí)完成，怎么去催其他部門呢，你說(shuō)是吧？”
 
王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。”（王林一副無(wú)所謂的態(tài)度）
 
劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！你先把上個(gè)月的工作談一下吧。”
 
王林（瞪眼）：“我不是已經(jīng)把上個(gè)月的工作總結(jié)交給你了嗎？”
 
劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒(méi)記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個(gè)工作總結(jié)寫得太簡(jiǎn)單了，你還是講講吧！”
 
王林：“我也沒(méi)做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧。（從劉總手中拿過(guò)工作總結(jié)，開(kāi)始講），2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我基本上完成了預(yù)定的KPI指標(biāo)，工作總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說(shuō)明，你自己看吧。至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾?、工作能力有限。這個(gè)月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭(zhēng)取不斷改善。（作無(wú)辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說(shuō)了。”
 
劉總：“王林，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績(jī)我也看得到，但是，你的缺點(diǎn)也有很多。比如說(shuō)，上次去機(jī)器事業(yè)部開(kāi)會(huì)的時(shí)候，孫總就反映上個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃到現(xiàn)在還沒(méi)有收到。由于沒(méi)有培訓(xùn)計(jì)劃，機(jī)器事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn)，所以上個(gè)月的培訓(xùn)一個(gè)也沒(méi)做，這是你的責(zé)任吧？”
 
王林（作氣憤狀）：“那個(gè)事情我和你也解釋過(guò)了，我是太忙了給忘記了，我又不是故意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會(huì)再犯這樣的錯(cuò)誤了。”
 
劉總：（點(diǎn)頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽(tīng)到這樣的理由，好嗎？還有，崗位說(shuō)明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實(shí)施績(jī)效管理制度。這個(gè)工作主要是由績(jī)效薪酬專員做，你作為部長(zhǎng)助理，有責(zé)任督促績(jī)效薪酬把這個(gè)事情做好。但是，最近績(jī)效考核的工作開(kāi)展得很不好，很多部門的考核不能按時(shí)完成，考核結(jié)果也不能及時(shí)匯總，績(jī)效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？”（語(yǔ)氣加重）
 
王林：“最近績(jī)效考核工作是開(kāi)展得不好，這又不是我一個(gè)人的責(zé)任，是各個(gè)部門的部長(zhǎng)不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過(guò)，但是效果不理想，我也拿他們沒(méi)有辦法。”
 
劉總：“這個(gè)我知道，但我記得我和你說(shuō)過(guò)，讓你在每次考核的時(shí)候都要全程參與，旁聽(tīng)考核面談的過(guò)程，并做好記錄，形成書面報(bào)告，但是好幾個(gè)月過(guò)去了，我一份報(bào)告也沒(méi)看到。而且我聽(tīng)說(shuō)，你每次參加其他部門的考核面談的時(shí)候都是坐一下就走，根本沒(méi)有用心，就憑這一點(diǎn)，我在ＫＢＩ的這一項(xiàng)就得給你扣分！”（作發(fā)火狀）
 
王林：“你要這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！”
 
劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績(jī)我也看得到，反正月度考核也是走個(gè)形式。關(guān)鍵是下個(gè)月你有沒(méi)有明確的改進(jìn)計(jì)劃……”
 
王林：“你要給我一個(gè)方向嘛，你們上面不定下來(lái)我們?cè)趺醋霭。?rdquo;
 
劉總（劉看手表）：“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會(huì)一碗水端平的。我這邊還有些急事。不過(guò)，我看你這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金肯定要受影響了！”
 
王林：”隨你便吧!”(王林摔門走了出去）
 
王林：（邊走邊說(shuō)，自言自語(yǔ)）“劉總怎么這樣說(shuō)呢，我沒(méi)有功勞還有苦勞呢，他根本不了解情況!”
 
八、案例分析
 
1、準(zhǔn)備不足導(dǎo)致失敗
 
案例中的畫面是我們都很熟悉的一個(gè)績(jī)效面談場(chǎng)景，很多企業(yè)在做績(jī)效面談的時(shí)候都或多或少碰到了類似的問(wèn)題。談的面目的是幫助員工改善績(jī)效，而最終的面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒(méi)有幫到員工，反倒引發(fā)了員工的逆反情緒，造成了對(duì)立和尷尬的局面。
 
那么，哪里出了問(wèn)題？主要存在以下幾個(gè)方面的原因：
 
1)準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好
 
再回到案例場(chǎng)景當(dāng)中，王林正在忙著手頭工作的時(shí)候，被領(lǐng)導(dǎo)的電話突然打斷。扔下手頭工作找到領(lǐng)導(dǎo)之后才知道，要緊急進(jìn)行一個(gè)績(jī)效面談。領(lǐng)導(dǎo)的安排比較突然，王林根本沒(méi)有準(zhǔn)備，但是領(lǐng)導(dǎo)為了完成任務(wù)，堅(jiān)持要馬上進(jìn)行面談，于是績(jī)效面談就在倉(cāng)促中進(jìn)行了。
 
這是沒(méi)有計(jì)劃的表現(xiàn)，雙方都準(zhǔn)備不充分，這為面談埋下了一個(gè)隱患的種|子。
 
2)沒(méi)有說(shuō)明面談的目的
 
劉總解釋面談的原因時(shí)說(shuō)，是因?yàn)槊嬲勔?guī)定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天要面談。這個(gè)解釋讓員工感覺(jué)到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài)，沒(méi)有感受到幫助自己改善績(jī)效的態(tài)度，所以會(huì)比較抵觸，這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。
 
3)負(fù)面反饋多于正面反饋
 
整個(gè)面談過(guò)程，劉總都很少談王林的正面表現(xiàn)，王林表現(xiàn)的好的方面都是一帶而過(guò)，沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多，直接把面談引導(dǎo)向了對(duì)立的局面，最終導(dǎo)致了局面失控，雙方不歡而散。
 
4)面談?wù)呒寄懿蛔?/strong>
 
劉總在整個(gè)績(jī)效面談的過(guò)程中都是泛泛而談，沒(méi)有深入分析，更沒(méi)有啟發(fā)員工思考，幫助其認(rèn)識(shí)自己的不足，顯示了面談?wù)咴诳?jī)效面談技巧方面存在很多不足。
 
2、四個(gè)準(zhǔn)備助力績(jī)效面談成功
 
要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€(gè)方面做好準(zhǔn)備：
 
1) 程序準(zhǔn)備
 
所謂程序準(zhǔn)備，是要了解整個(gè)績(jī)效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以整個(gè)面談進(jìn)程分成四個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)（Open）、澄清（Clarify）、討論（Discuss）、結(jié)束（Close），這樣四個(gè)步驟總成一句話就是OCDC法則。
 
首先是開(kāi)場(chǎng)寒暄，不要目的性太強(qiáng)，上來(lái)就直奔主題，要給員工心理緩沖的時(shí)間，簡(jiǎn)單寒暄幾句和主題無(wú)關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。
 
寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)。把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據(jù)前面我們討論的計(jì)劃，今天下午我們用1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對(duì)你上個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談。面談的目的是幫助你改善績(jī)效，這個(gè)過(guò)程中我會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，更多的時(shí)間是聽(tīng)你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說(shuō)出來(lái)，我們來(lái)討論。我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績(jī)效。當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會(huì)談到，最后我們還會(huì)制定一個(gè)改善計(jì)劃。”
 
之后就進(jìn)入了正式的討論環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括：確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個(gè)指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。
 
最后是總結(jié)，簡(jiǎn)要概括整個(gè)面談過(guò)程中達(dá)成的共識(shí)，表達(dá)對(duì)員工的信心，整理面談?dòng)涗?，?qǐng)員工簽字確認(rèn)，在員工離開(kāi)之前，別忘記感謝員工的參與。
 
2)技能準(zhǔn)備
 
了解了整個(gè)面談的程序，經(jīng)理還需要注意積累和提升績(jī)效面談技能。其實(shí)，績(jī)效面談中用到的技能是非常多的，下面重點(diǎn)談三個(gè)技巧：
 
（1）正面反饋的技巧
 
正面反饋的關(guān)鍵詞是：具體
 
凡事就怕具體，一旦要求具體地說(shuō)明一個(gè)事情，很多人就猶豫起來(lái)，甚至開(kāi)始左顧右盼了。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，就直接把話說(shuō)出去了，這種做法會(huì)降低反饋的效果。
 
以“小王的市場(chǎng)報(bào)告”為例：
 
籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來(lái)好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。
 
具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班。現(xiàn)在你的報(bào)告在開(kāi)會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高。整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整。特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用。我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié)，提高一下自己。”
 
第一種說(shuō)法，對(duì)于激勵(lì)員工會(huì)有一些效果，小王會(huì)感激領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)心，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己不錯(cuò)，但這種感覺(jué)不會(huì)持久，過(guò)后就忘記了。
 
第二種說(shuō)法，才是小王真正期待的，對(duì)工作本身的反饋才是員工愿意聽(tīng)到的，也是對(duì)員工最有幫助的。員工愿意聽(tīng)到概括性的表?yè)P(yáng)，更愿意了解經(jīng)理對(duì)自己工作上的看法。當(dāng)經(jīng)理對(duì)工作的具體內(nèi)容提出了針對(duì)性的看法時(shí)，員工才會(huì)真正受到激勵(lì)。
 
正面反饋三步法：第一步具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)；第二步該表現(xiàn)反映了下屬哪方面的品質(zhì)；第三步闡述這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響。
 
（2）負(fù)面反饋技巧
 
負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞：描述而不判斷
 
關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。
 
判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。
 
描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說(shuō)話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。
 
這兩種說(shuō)法是一個(gè)意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒(méi)醉，誰(shuí)也不知道，而且生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說(shuō)他喝醉了，即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。
 
關(guān)于負(fù)面反饋，有一個(gè)成熟的模式：BEST法則：
 
① 描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不要簡(jiǎn)單概括，而是用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為。
 
② 表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺(jué)或?qū)?wèn)題的反應(yīng)，用平和的語(yǔ)氣去表達(dá)，并詢問(wèn)對(duì)方的感覺(jué)或反應(yīng) 。
 
③ 征求意見(jiàn)。 詢問(wèn)員工的意見(jiàn)或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性。
 
④ 以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來(lái)什么好處。
 
例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？
 
首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B：“小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是……。”
 
其次，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以說(shuō)我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗蟆?rdquo;
 
接下去，征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見(jiàn)。S：“小王，你說(shuō)該怎么辦吧？”
 
最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。T：“對(duì)！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的。”
 
BEST法則又叫“剎車”原理，在經(jīng)理指出問(wèn)題，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，經(jīng)理就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。當(dāng)員工完整表達(dá)想法之后經(jīng)理再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。
 
負(fù)面反饋三步法：第一步具體地描述下屬的行為；第二步描述這種行為所帶來(lái)的后果；第三步探討下一步的做法。
 
3)資料準(zhǔn)備
 
資料的準(zhǔn)備比較簡(jiǎn)單，主要是員工上期績(jī)效考核表，員工的績(jī)效表現(xiàn)記錄、過(guò)程中的溝通記錄、員工的工作總結(jié)、員工的崗位說(shuō)明書等?？?jī)效面談之前要確保這些資料都在桌面手可及的地方，不要像劉總一樣需要員工提醒，再去翻找，那樣給會(huì)給員工不重視的感受，影響面談的效果。
 
4)心理準(zhǔn)備
 
所謂心理準(zhǔn)備，即面談?wù)咭浞挚紤]面談對(duì)象的性格特點(diǎn)，預(yù)估面談過(guò)程中可能發(fā)生的狀況，做好應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備充足了，面談過(guò)程將更加可控。這就要求面談?wù)咭诿嬲勚霸谛睦碜鲆恍╊A(yù)演，對(duì)各種情形都加以考慮并做好應(yīng)對(duì)措施。
 
績(jī)效面談的最終目的是幫助員工改善績(jī)效，幫助員工和組織一起成長(zhǎng)，明確了這一點(diǎn)，面談就成功了一大半。剩下的都是技術(shù)性的工作，只要用心積累，不斷提升，導(dǎo)演好績(jī)效面談這出大戲并非難事！

（來(lái)源：世界經(jīng)理人網(wǎng)站 作者：趙日磊）
發(fā)布：2007-06-05 14:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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