商務(wù)智能的對企業(yè)運營的支持與其架構(gòu)

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商務(wù)智能的實現(xiàn)是企業(yè)信息化與管理提升的一個重要階段，是支持企業(yè)高層管理人員管理與決策的重要工具。首先，本文闡述商務(wù)智能的三個層面，即對戰(zhàn)略管理層面決策者的支持、對業(yè)務(wù)運營層面管理人負的支持、對研究與分析人員的支持；其次，本文討論了商務(wù)智能平臺的架構(gòu)忍路，也說明了三個方面：商務(wù)智能的思路、數(shù)據(jù)倉序技術(shù)的應(yīng)用、商務(wù)智能的展現(xiàn)平臺。

“無知”是現(xiàn)代企業(yè)管理與決策的最大威脅，幫助企業(yè)管理層獲取商業(yè)智能、支持企業(yè)決策是企業(yè)信息化建設(shè)的根本動因之一。在信息缺乏的年代，管理層更多依靠個人經(jīng)驗和智能進行管理，制定決策。我們并非反對高級管理人員的決策，相反，準確的商業(yè)智能將會幫助他們防止被時下風(fēng)尚、一時的狂熱、或者錯誤的印象而左右，真正實現(xiàn)“按事實管理”，所以商業(yè)智能在企業(yè)信息化工作的一開始就已經(jīng)成為一個明確的目標。

1 商務(wù)智能的三個層面

商務(wù)智能（BusinessIn telligence，又稱商業(yè)智能）是指對商務(wù)信息的搜集、管理、分析整理、展現(xiàn)的過程，目的是使企業(yè)的各級管理與決策者獲得知識或洞察力，提供他們進行管理的必要信息，支持他們快速做出對企業(yè)有利的決策。商務(wù)智能門戶是企業(yè)信息門戶的最重要組成部分，與知識管理、業(yè)務(wù)流程等共同組成企業(yè)信息門戶的整體應(yīng)用效果。

在現(xiàn)在的業(yè)務(wù)環(huán)境中，高級主管經(jīng)常需要實時進行營運及策略決策。若無法得到正確而實時的業(yè)務(wù)或財務(wù)信息，管理者將無法面對企業(yè)的危機與轉(zhuǎn)機，增加企業(yè)生產(chǎn)力及效率，而這些對企業(yè)的影響程度遠勝于外在經(jīng)濟環(huán)境的變遷。商務(wù)智能系統(tǒng)可以幫助企業(yè)迅速獲得管理與營運報告，分析營運效益，支持決策，輕松回答原來難以解決問題。

商務(wù)智能支持企業(yè)內(nèi)各種角色的應(yīng)用：戰(zhàn)略決策層將通過建立戰(zhàn)略企業(yè)管理模式的商務(wù)智能系統(tǒng)來實時了解企業(yè)對戰(zhàn)略目標的執(zhí)行程度；中、高層管理人員通過建立運營智能系統(tǒng)來隨時了解企業(yè)運行情況；企業(yè)分析研究人員則可通過商務(wù)智能分析工具對企業(yè)現(xiàn)狀進行分析，向高層領(lǐng)導(dǎo)提供分析結(jié)果，支持決策。

1.1 戰(zhàn)略企業(yè)管理

戰(zhàn)略企業(yè)管理（Strategic Enterprise Management）通?？砂ㄆ胶庥嫹挚ǎ˙alanced Scorecard）與基于活動的管理（Activity Based Management，簡稱ABM）。

傳統(tǒng)績效評測只注重短期財務(wù)指標，沒有和公司遠景和戰(zhàn)略相結(jié)合，在工業(yè)化時代是有效的，但在新經(jīng)濟時代已不適用。傳統(tǒng)的偏重財務(wù)指標績效評價，只能報告上期發(fā)生的情況，不能告訴經(jīng)營者怎樣改善業(yè)績。實際上，對新產(chǎn)品的開發(fā)、雇員技能、顧客的忠誠程度、流程的效率等因素進行可靠的財務(wù)評估是困難的。這種困難使這些資產(chǎn)很可能永遠無法在企業(yè)的資產(chǎn)負債表中獲得承認。但是，正是這些資產(chǎn)和能力，對在今天及以后競爭激烈的環(huán)境中獲得成功至關(guān)重要。由卡普蘭和諾頓在1992年提出的綜合平衡計分法得到了企業(yè)界的廣泛認可。平衡計分法把公司的長期戰(zhàn)略與公司的短期行動聯(lián)系起來，把遠景目標轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績考核指標。平衡計分法使經(jīng)理從四個方面來考查企業(yè)，通過對財務(wù)、顧客、流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的指標對公司績效進行綜合全面評價，著眼于企業(yè)持續(xù)發(fā)展及核心競爭力培養(yǎng)。一個觀察者通過15個到20個平衡計分指標，可以理解該公司的競爭戰(zhàn)略。

基于活動的管理為全公司的管理者提供精確的成本信息。管理者使用ABM提高利潤率和檢查資源配置情況。運用ABM，公司可以以活動、材料、資源、產(chǎn)品或服務(wù)為根據(jù)，為所有的復(fù)雜成本構(gòu)建模型。ABM可應(yīng)用到許多行業(yè)，包括制造商、服務(wù)提供商，零售商和政府機構(gòu)。企業(yè)應(yīng)當進行價值鏈成本管理，在以全程供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的大規(guī)模定制模式下，真正有意義的是整個經(jīng)濟過程的成本，誰擁有什么并不重要?；诨顒拥某杀竟芾碛涗浟水a(chǎn)品與勞務(wù)形成全過程中發(fā)生的成本，并且將價值分析、過程分析、質(zhì)量管理、成本核算綜合為一體。使用ABM，企業(yè)可以了解每項活動帶來的價值增值并輕松進行詳細的績效分析，從而使企業(yè)不斷地發(fā)展和提高競爭力。推進新成本核算法，實際上是推進一種管理變革。

1.2 運營智能

運營智能（Operation Intelligence）通過報表形式為企業(yè)不同的業(yè)務(wù)主管提供不同的商務(wù)智能信息，如：財務(wù)智能（Financial Intelligence）、人力資源智能（HR Intelligence）、采購智能（Purchasing Intelligence ）、制造智能（Manufacturing Intelligence） 、供應(yīng)鏈智能（Supply Chain Intelligence）、項目智能（projects Intelligence）、市場智能（Marketing Intelligence）、銷售智能（Sales Intelligence）、服務(wù)智能（Service Intelligence）、呼叫中心智能（Call Center Intelligence）、客戶智能（Customer Intelligence）等。下面以財務(wù)智能、銷售智能為例，做一簡要說明。

財務(wù)智能可以幫助經(jīng)理們方便地了解財務(wù)盈利狀況。經(jīng)理們現(xiàn)在只需點擊按鈕，就可以查看企業(yè)范圍內(nèi)的收入、支出和利潤信息。為了分析和了解公司的業(yè)績，經(jīng)理們可以對具體的盈利信息進行剖析，并通過建立公司業(yè)績測量指標，來幫助自己連續(xù)監(jiān)視公司的收人狀況。財務(wù)智能也可以幫助經(jīng)理們方便地了解現(xiàn)金流。經(jīng)理們可以通過主動監(jiān)視供應(yīng)商的發(fā)票、付賬情況和員工開支信息，來追蹤現(xiàn)金流。要了解更多有關(guān)客戶的付款歷史，可以通過賬單和收據(jù)的多維分析進行挖掘和剖析。而且，你通過設(shè)立應(yīng)收賬款財轉(zhuǎn)率和平均收賬期的業(yè)績測量指標，來前瞻性地管理收款風(fēng)險。

銷售智能主要有如下方面：銷售團隊業(yè)績、銷售效益、收入管理、客戶分析、帳戶分析、產(chǎn)品分析、銷售渠道分析、潛在客戶分析。各類報告使經(jīng)理們能夠看到銷售團隊的營業(yè)額和補償計劃的效益。利用銷售效益報告，經(jīng)理們能夠按照補償計劃、銷售組、銷售代表或職別看出補償帶來的回報，也能查看銷售周期長度和分析損失和收益報告，監(jiān)測客戶行動，并根據(jù)諸如預(yù)測收入、銷售收入和產(chǎn)生的定單數(shù)量等因素顯示最高和最低級別的客戶。帳戶分析報告依據(jù)定單數(shù)報價來衡量賬目活動。產(chǎn)品分析報告幫助經(jīng)營人員將銷路最好和銷路最差的產(chǎn)品按生產(chǎn)線和產(chǎn)品系列分類，按毛利、銷售收入和銷售周期將產(chǎn)品分組。銷售渠道分析報告根據(jù)諸如加權(quán)總排序、銷售收入和毛利等因素來回答哪個銷售渠道最好、哪個最差的問題。管道分析報告使用戶能夠從加權(quán)總排序、贏利可能性和銷售收入等角度來查看關(guān)于最有價值的機會的信息。

1.3 商務(wù)分析

商務(wù)分析可以包括財務(wù)分析（Financial Analyzer）、需求計劃（Demand Planner）、銷售分析（Sales Analyzer）、績效分析（Performance Analyzer）、數(shù)據(jù)挖掘（Date Mining）。下面以財務(wù)分析、銷售分析為例，做一簡要說明。

財務(wù)分析可在同一個系統(tǒng)中處理預(yù)算和預(yù)測的產(chǎn)生、評價、修改和傳輸。該系統(tǒng)可以協(xié)調(diào)和簡化預(yù)算過程，而不論在實際的組織管理過程中，采用自上而下還是自下而上或者是兩者兼有的預(yù)算方法。財務(wù)分析包括有：產(chǎn)品收益、例外分析、產(chǎn)品混合分析、差異分析、資金分配和基于業(yè)務(wù)活動的成本等。

銷售分析能夠幫助公司對隱藏在數(shù)據(jù)中的重要的商務(wù)信息進行識別和判斷。運用銷售分析的綜合能力，用戶能夠完成各種與銷售、市場營銷相關(guān)的分析任務(wù)，如：了解并預(yù)測銷售趨勢、測量促銷響應(yīng)與效果、檢驗客戶獲利率、進行產(chǎn)品獲利率分析與產(chǎn)品生命周期分析等。

2 商務(wù)智能平臺的架構(gòu)

商務(wù)智能門戶的一般架構(gòu)如圖1所示。

圖1 商務(wù)智能門戶架構(gòu)

2.1 商務(wù)智能的架構(gòu)過程

從系統(tǒng)的觀點來看，商務(wù)智能的過程如下：

數(shù)據(jù)獲取與管理。從不同的數(shù)據(jù)源獲取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性，將數(shù)據(jù)經(jīng)過轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)場（這時數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ?/P>

數(shù)據(jù)整理與分析。通過合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具，對信息進行處理（這時信息變?yōu)檩o助決策的知識）；

信息展現(xiàn)與表示。將管理與決策所需知識呈現(xiàn)于用戶面前，支持管理與決策。

2.2 商務(wù)智能的基礎(chǔ)架構(gòu)：數(shù)據(jù)倉庫

商務(wù)智能系統(tǒng)的主要技術(shù)基礎(chǔ)是近幾年逐漸成熟起來的數(shù)據(jù)倉庫（Data ware House）技術(shù)。通過數(shù)據(jù)倉庫，商務(wù)智能系統(tǒng)可以獲取原始資料，并以Portal形式為企業(yè)主管提供分析與查詢信息。資料來源可能在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，亦可能來自外部，例如經(jīng)濟或工業(yè)指標。當載入異類系統(tǒng)資料時，通常需對資料進行格式轉(zhuǎn)換，以合并人單一數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫本身需能管理大量數(shù)據(jù)，并能以高效能處理復(fù)雜查詢。數(shù)據(jù)庫記錄元數(shù)據(jù)資料（metadata）于貯藏庫中（repository），以商業(yè)視角（business view）方式將原始資料經(jīng)過整理后解釋成對高級主管有意義的信息。數(shù)據(jù)分析與查詢可應(yīng)用各種先進技術(shù)，如隨意查詢（ad-hoc query）、多維度分析（multidimensional analysis），假 設(shè)性問題分析（what-ifan alysis）等。

2.3 商務(wù)智能的展現(xiàn)平臺：商務(wù)智能門戶

商務(wù)智能著眼將企業(yè)信息化管理后所產(chǎn)生的營運數(shù)據(jù)，予以轉(zhuǎn)化增值為輔助決策的信息，進而累積成為企業(yè)的知識資產(chǎn)。通過引入門戶的概念而形成的商務(wù)智能門戶（Business Intelligence Portal）可以從三個方面對商務(wù)智能進行提升與補充：

使用方便與個人化。從使用者界面來看，BI的使用者通常需要經(jīng)過長時間訓(xùn)練，才能掌握如何使用BI工具。執(zhí)行官、財務(wù)主管等不同高級主管進行管理與決策所需的信息不盡相同，并且都有各自的KPI。即使許多BI解決方案都已Web化，但事實上，仍無法完全滿足方便性、個人化及安全性的需求。但在BI環(huán)境中，他們看到的可能都是相同的應(yīng)用程序與企業(yè)內(nèi)部資料，缺乏個性化機制的BI工具，只能兼顧一般性的決策需求。

內(nèi)外信息結(jié)合。除了企業(yè)內(nèi)部資料之外，高級主管往往還需要大量的外部信息，如公司實時股價、競爭對手的財務(wù)報告、垂直行業(yè)別的產(chǎn)業(yè)信息。在單純的BI環(huán)境中，高級主管只能看到BI工具存取企業(yè)內(nèi)部資料而產(chǎn)出的一般性報表，但在與Portal環(huán)境整合之后，高級主管可在經(jīng)過個人化的單一工作環(huán)境中，集中得到進行決策所需的所有信息：除了既有的BI報表之外，還包括許多非結(jié)構(gòu)性資料與企業(yè)外部信息。

結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)性資料。在信息存取方面，BI只能處理結(jié)構(gòu)性資料，但在企業(yè)環(huán)境中，存在于文件、電子表格、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等環(huán)境的非結(jié)構(gòu)性資料，所占比例其實遠高于結(jié)構(gòu)性資料，當然也是進行決策時不可或缺的要素。Portal工具在這一方面更有其難以替代的優(yōu)勢。

綜前所述，對于BI而言，Portal的建立改變了前端的應(yīng)用界面，Portal操作模式讓各種使用者都能輕松上手；在后端的資料儲存部分，則加以整合其它非結(jié)構(gòu)性資料，讓企業(yè)決策者所需的信息能以完整的風(fēng)貌呈現(xiàn)；支持個性化應(yīng)用，根據(jù)個人職務(wù)上的不同與工作需要可設(shè)定界面。

3 結(jié) 語

企業(yè)信息化應(yīng)以管理水平的整體提升為目的，而企業(yè)信息化更應(yīng)重視對中、高層管理人員的管理與決策工作的支持。商務(wù)智能是企業(yè)管理水平從以科層制為基礎(chǔ)的科學(xué)化管理模式走向流程化管理模式再走向數(shù)字化管理模式的階段性標志。

在歐美發(fā)達國家，以數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘為基礎(chǔ)的商務(wù)智能應(yīng)用首先在金融、保險、證券、電信、稅務(wù)等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)密集型行業(yè)取得成功。IDC的一項調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)用于商務(wù)智能的投資回報率平均2.3年高達400%。

國內(nèi)商務(wù)智能與數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用剛剛起步，電信、金融、證券、稅務(wù)、零售業(yè)等已有大量操作型數(shù)據(jù)積累的企業(yè)都出現(xiàn)了迫切的應(yīng)用需求。另一方面，成功的數(shù)據(jù)分析與挖掘應(yīng)用依賴于大量的、長期的、真實的歷史數(shù)據(jù)積累，對于許多信息化建設(shè)起步較晚的企業(yè)，踏踏實實地做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)更為重要，從而為進一步走向商務(wù)智能打下基礎(chǔ)。（萬方數(shù)據(jù)）