CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)及成功要素

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在多個(gè)行業(yè)中，許多企業(yè)已經(jīng)將客戶關(guān)系管理設(shè)立為商業(yè)變革和技術(shù)革新的優(yōu)先目標(biāo)。Aberdeen研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為CRM市場(chǎng)在2001年可以達(dá)到142.5億美元。當(dāng)前，企業(yè)正處于向著以客戶為中心的方向演變的不同階段。

有一些先行者已經(jīng)成功實(shí)施CRM解決方案，而且創(chuàng)造了全新的、有效的收入增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，而同時(shí)，另外一些正在努力追趕，陷入了盲目的技術(shù)方案實(shí)施，期望技術(shù)可以完成優(yōu)化客戶價(jià)值的承諾。來(lái)自Giga信息中心的報(bào)告顯示:因?yàn)闆](méi)有充分和按部就班的計(jì)劃，至少會(huì)有70%的CRM實(shí)施項(xiàng)目會(huì)失敗。

在過(guò)去的六年里，我已經(jīng)在通信業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、高科技制造業(yè)主導(dǎo)了多個(gè)CRM項(xiàng)目，我發(fā)現(xiàn)在CRM項(xiàng)目開(kāi)始之前有一些關(guān)鍵要素，可以提高成功的可能性。本文的目的在于提供一個(gè)CRM項(xiàng)目成功的框架。無(wú)論你正處于計(jì)劃和實(shí)施你的CRM哪個(gè)階段上，本文將有助于你建立"里程碑"，然后采用必須的步驟，走向成功的CRM實(shí)施。

明確CRM的目標(biāo)

企業(yè)在建設(shè)CRM時(shí)應(yīng)該具有非常明確的商業(yè)目標(biāo)，這只能在詳細(xì)考慮之后獲得并以文檔形式具體表現(xiàn)。這是一個(gè)找到難點(diǎn)并從中尋求答案的過(guò)程。如:最大的價(jià)值是否在實(shí)施銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案中?是否應(yīng)該采用一套可靠的呼叫中心?服務(wù)部門(mén)是否需要提高他們的服務(wù)效率?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否正以有效CRM的策略蠶食你的市場(chǎng)份額?在電子商務(wù)的時(shí)代你是否想以預(yù)見(jiàn)性的方式向"以客戶為中心"的商業(yè)模式過(guò)渡?CRM應(yīng)用是否會(huì)為企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)與客戶接觸的"門(mén)戶"?CRM中的伙伴關(guān)系管理是怎樣的?無(wú)線集成的移動(dòng)辦公對(duì)企業(yè)是否有意義?這還只是一些在CRM目標(biāo)成型之前需要回答的問(wèn)題，這要求深思熟慮，并得到客觀的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力分析，以及外部挑戰(zhàn)分析，這樣思考之后才能得到一個(gè)明確，組織需要的CRM遠(yuǎn)景。

雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對(duì)的系列挑戰(zhàn)中的第一個(gè)而已。讓整個(gè)組織達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)是這個(gè)階段對(duì)項(xiàng)目的未來(lái)至關(guān)重要的一點(diǎn)。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項(xiàng)目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達(dá)成公司統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò)程就很困難，因?yàn)轫?xiàng)目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)，最終項(xiàng)目啟動(dòng)延遲了三個(gè)月。而一等項(xiàng)目啟動(dòng)，市場(chǎng)部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項(xiàng)目的進(jìn)展，而此時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻蠶食了他們的市場(chǎng)份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項(xiàng)目通向了成功。

一旦你成功的確定了CRM的目標(biāo)，就會(huì)有更多的問(wèn)題被提出。公司的其他人是否認(rèn)同這個(gè)CRM遠(yuǎn)景?CRM目標(biāo)是否與公司發(fā)展戰(zhàn)略同步?如果沒(méi)有，差距在哪里，對(duì)高層戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)生哪些影響?底層應(yīng)用人員對(duì)這一目標(biāo)接受到了什么程度?高層人員對(duì)這一目標(biāo)接受到了什么程度?再一次提醒，可以提出的問(wèn)題很多，而答案并不總讓人感到振奮，但是，一定要問(wèn)這些問(wèn)題，這是十分關(guān)鍵的。這樣就可以進(jìn)行總體的實(shí)施準(zhǔn)備性評(píng)估，了解現(xiàn)實(shí)狀況，并且知道整個(gè)組織是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。

類(lèi)似上述的演習(xí)將有助于你剖析現(xiàn)存的商業(yè)目標(biāo)并確定新的商業(yè)目標(biāo)。這將幫助你列出核心商業(yè)目標(biāo)的名單，這一名單是你實(shí)施CRM項(xiàng)目的基礎(chǔ)。以書(shū)面形式將這些商業(yè)目標(biāo)記錄下來(lái)，并且一定要清楚地陳述它們，總結(jié)未來(lái)的推進(jìn)過(guò)程和能夠預(yù)期的收效。這種結(jié)論性的文檔將對(duì)實(shí)施前、實(shí)施進(jìn)程中和實(shí)施后期保障有著極大的指導(dǎo)意義。在實(shí)施之前，這可以作為一個(gè)啟動(dòng)總結(jié)文件，將底層和高層的認(rèn)同鎖定。實(shí)施之后，這可以作為衡量項(xiàng)目成功與否的一部分。

確保CRM項(xiàng)目的實(shí)施得到高層支持

一項(xiàng)針對(duì)十幾個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是什么項(xiàng)目，缺乏有效的高層支持都是最主要的風(fēng)險(xiǎn)因素。一個(gè)CRM項(xiàng)目如果要實(shí)施成功，也必須得到企業(yè)中主要執(zhí)行經(jīng)理的支持和認(rèn)同。高層支持能夠確保各級(jí)應(yīng)用人員都能深入項(xiàng)目，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果。沒(méi)有了高層支持，還會(huì)引發(fā)其他的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素。因此，保證CRM項(xiàng)目所涉及的部門(mén)高層都可以提供支持是至關(guān)重要的。比如:實(shí)施SFA，執(zhí)行支持者就應(yīng)該是有遠(yuǎn)見(jiàn)的銷(xiāo)售和信息技術(shù)人員。他們將會(huì)啟動(dòng)項(xiàng)目并公開(kāi)表示支持以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目最終目標(biāo)。他們也會(huì)演示商業(yè)案例，向各個(gè)應(yīng)用小組的關(guān)鍵人員說(shuō)明項(xiàng)目的原動(dòng)力和最終目標(biāo)，這些用戶會(huì)與其他應(yīng)用人員交流預(yù)期的實(shí)施效果，說(shuō)明組織的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)要求項(xiàng)目必須成功，這樣所有的用戶都在正確的位置上來(lái)確保將在項(xiàng)目中精誠(chéng)合作。

當(dāng)項(xiàng)目費(fèi)用超支的時(shí)候，高層認(rèn)同是尤為重要的。在一個(gè)$200億的龐大的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，一個(gè)長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的CRM項(xiàng)目超出了預(yù)算。因?yàn)轫?xiàng)目小組在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)已經(jīng)鎖定了高層對(duì)項(xiàng)目的最終效果的認(rèn)同，他們從CIO那里獲得了補(bǔ)充資金，最終項(xiàng)目成功了。沒(méi)有高層支持，這個(gè)項(xiàng)目有可能半途而廢。

確保高層的支持是一件易說(shuō)而不易行的事，并沒(méi)有什么獨(dú)一無(wú)二的有效絕招。每個(gè)公司都有自己的企業(yè)文化，需要按照這個(gè)企業(yè)的慣例采用一些客戶化的策略來(lái)確保高層的支持。這有可能帶點(diǎn)公司行政手段，也可能意味著要超越一些舊有的框架，以各種方式量化指標(biāo)創(chuàng)造性地推售你的觀點(diǎn)，例如增加了百分比的客戶保有率，或縮短了N天的銷(xiāo)售周期?；蛘撸@也可能是畫(huà)出一個(gè)價(jià)值樹(shù)，標(biāo)明關(guān)鍵高層人員在其中的地位，一項(xiàng)成功的項(xiàng)目可以如何影響他們的獎(jiǎng)金。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者非常清楚地知道CRM遠(yuǎn)景，那么這一目標(biāo)可以更容易地滲透到其他層面，并獲得認(rèn)同。一旦你獲得了高層支持，你就為成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)贏得了一場(chǎng)主要戰(zhàn)役，你也正在獲得整場(chǎng)戰(zhàn)斗的勝利的途中。

商業(yè)流程推動(dòng)CRM的實(shí)施效果

CRM是一項(xiàng)為了建立"以客戶為中心"的組織而采取的商業(yè)流程改進(jìn)，技術(shù)只是一種實(shí)現(xiàn)手段。因此，一定要確保在優(yōu)化商業(yè)流程與采用軟件中尋求最佳的平衡點(diǎn)。同樣，要利用CRM實(shí)施的機(jī)會(huì)來(lái)減少那些不能提升客戶體驗(yàn)的不佳流程。眾所周知，近幾年來(lái)雖然在CRM方面的投資大幅增長(zhǎng)，但客戶滿意度還在下降，這其中有一部分原因是組織只是將現(xiàn)有系統(tǒng)替換成新系統(tǒng)(整個(gè)流程保持不變)或者只是將現(xiàn)有的流程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。實(shí)施新的功能改進(jìn)后的CRM軟件并不能保證客戶體驗(yàn)的改善，因此，請(qǐng)利用CRM實(shí)施的機(jī)會(huì)來(lái)重新評(píng)估市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的流程、明確所有的客戶接觸點(diǎn)，無(wú)論這些接觸是從哪些渠道進(jìn)行，并且將精力集中在提升關(guān)系和優(yōu)化每一個(gè)接觸點(diǎn)上，以獲得最大的客戶價(jià)值。

實(shí)施CRM的一種風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在技術(shù)推動(dòng)取代了商業(yè)流程推動(dòng)，盲目地追求"客戶的全企業(yè)視角"，夸大理解復(fù)雜的客戶信息具有的無(wú)限潛力。雖然這些思想都有正確的地方，它也可能偏移了企業(yè)的獨(dú)特的商業(yè)需求，這些需求可以增加近期的可見(jiàn)的價(jià)值，并直接影響利潤(rùn)。為了最大限度地得到CRM投資回報(bào)，需要自始至終地保持對(duì)商業(yè)目標(biāo)的關(guān)注。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是非常明晰的，而且衡量成功的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在實(shí)施之前就確定。例如，如果你要實(shí)施一個(gè)銷(xiāo)售自動(dòng)化的解決方案，僅僅說(shuō)"增加每個(gè)銷(xiāo)售代表的創(chuàng)收"是不夠的，應(yīng)當(dāng)有一些更量化的指標(biāo)。

一個(gè)企業(yè)的CRM實(shí)施方法也同樣會(huì)受到其所在行業(yè)的影響。許多系統(tǒng)供應(yīng)商都正在或已經(jīng)開(kāi)發(fā)出有行業(yè)特點(diǎn)的CRM應(yīng)用方案，然而，多數(shù)情況下，這些應(yīng)用大多是一些在系統(tǒng)提供商的基礎(chǔ)軟件功能上增加一些有行業(yè)特征的"化妝"。不同的系統(tǒng)供應(yīng)商所提供的包容在軟件中的行業(yè)最佳應(yīng)用有著很大的不同。系統(tǒng)供應(yīng)商可以宣稱他們已經(jīng)樹(shù)立的CRM典型，已經(jīng)和本行業(yè)的最佳應(yīng)用相結(jié)合，卻常常使他們的用戶陷入技術(shù)為中心的實(shí)施困境中。有一個(gè)單一的從盒子中拿出來(lái)就可以應(yīng)用的軟件就能夠滿足你的所有CRM目標(biāo)，這種可能性不大。一定程度的客戶化總是必須的。

"以技術(shù)為中心"的CRM實(shí)施的另一風(fēng)險(xiǎn)在于改變企業(yè)多年來(lái)形成的精良的特定的商業(yè)模式以適應(yīng)軟件所能提供的功能。要降低這種風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)施的設(shè)計(jì)和分析階段，需要詳細(xì)的差距分析，這種分析應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)前及未來(lái)的流程。這種分析會(huì)有助于保留有效的流程并拋棄一些無(wú)效率的流程，它同時(shí)也包含了提升未來(lái)流程和采用軟件包含的最佳行業(yè)功能。

明智地選擇技術(shù)合作伙伴

有至少500家以上的CRM提供商在市場(chǎng)上提供"最適合"的產(chǎn)品，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，尋找到一家"最適合"自己的產(chǎn)品，的確是一種挑戰(zhàn)，但也是一種機(jī)會(huì)。只有很少的幸運(yùn)的企業(yè)能夠找到一款真正適合他們需要的直接可用的產(chǎn)品。更可能的情況是，你必須坐下來(lái)，聽(tīng)完大量的產(chǎn)品演示匯報(bào)，在軟件的細(xì)節(jié)方面來(lái)考驗(yàn)供應(yīng)商。

可能會(huì)有一些提供商能夠證明他們的軟件是靈活的，可以輕易地根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行客戶化來(lái)適應(yīng)商業(yè)需求。另外一些供應(yīng)商則會(huì)提供有限度的客戶化功能，但都會(huì)避而不談良好的并易于擴(kuò)展的行業(yè)應(yīng)用方案。在升級(jí)方面，前者往往比后者更加困難，這更證明了其實(shí)并沒(méi)有什么絕對(duì)好的方法來(lái)處理客戶化問(wèn)題。特點(diǎn)、功能、限制會(huì)因產(chǎn)品的不同而大相徑庭。

始終關(guān)注你的商業(yè)目標(biāo)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷層出不窮的產(chǎn)品，選擇那些最能充分滿足這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)模型。清醒地認(rèn)識(shí)到CRM實(shí)施中的客戶化部分。因?yàn)檫@些部分有時(shí)會(huì)花費(fèi)軟件本身價(jià)值的5-10倍。要求提供商提供行業(yè)參考案例，從那些類(lèi)似于你的企業(yè)中找到需要多少客戶化。如果在這些工作都盡職地完成之后，你發(fā)現(xiàn)繁雜的客戶化工作是不可避免的，那么就需要關(guān)注那些能夠提供可靠的客戶化能力得產(chǎn)品，不要選擇需要多次升級(jí)的道路。

同樣，一定要選擇那些會(huì)持續(xù)支持你幾年的技術(shù)合作伙伴。CRM軟件行業(yè)正在快速合并的過(guò)程中。收購(gòu)廠商有時(shí)會(huì)中止對(duì)已經(jīng)收購(gòu)的廠商的方案的支持。這會(huì)增加CRM應(yīng)用的中期風(fēng)險(xiǎn)。如果你放棄尋找一個(gè)現(xiàn)成產(chǎn)品，那么一定要選擇一家被客觀證明具有實(shí)力的系統(tǒng)集成商了。這也會(huì)面臨挑戰(zhàn)，因?yàn)樵谙到y(tǒng)集成商和軟件提供商之間有著復(fù)雜的聯(lián)盟策略。這樣聯(lián)盟關(guān)系有時(shí)會(huì)影響集成商，使它們成為了某個(gè)供應(yīng)商的銷(xiāo)售渠道。更有甚者，系統(tǒng)集成商有時(shí)會(huì)把在選擇軟件供應(yīng)商作為通向一個(gè)更大的、更有利潤(rùn)的實(shí)施合約的起點(diǎn)，這會(huì)使他們的客觀性模糊起來(lái)。

利用項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，你可以增加獲得不包含偏見(jiàn)的產(chǎn)品推薦的勝算。把項(xiàng)目實(shí)施分成多個(gè)步驟。例如，步驟可能包括戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、需求定義、選擇供應(yīng)商、實(shí)施、培訓(xùn)和實(shí)施后支持。然后為每個(gè)階段制定獨(dú)立的、客觀的系統(tǒng)集成方案。即使有些系統(tǒng)集成商可能看起來(lái)在每一個(gè)階段上都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在每個(gè)領(lǐng)域中都一定存在著已建立的領(lǐng)導(dǎo)廠商。

組建精英的項(xiàng)目實(shí)施小組

這個(gè)要求說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，CRM實(shí)施最主要的要求是有足夠的人員以確保所有的任務(wù)和要求能按時(shí)完成并精確地執(zhí)行到細(xì)節(jié)。然而，一般情況下，你能夠具有所有的讓實(shí)施成功的現(xiàn)成的專家經(jīng)驗(yàn)幾乎是不可能的。一個(gè)典型的CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要有項(xiàng)目經(jīng)理、主要業(yè)務(wù)專家、應(yīng)用和技術(shù)小組負(fù)責(zé)人、應(yīng)用和技術(shù)分析員、開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)架構(gòu)負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員、培訓(xùn)和支持人員。不同的人員在實(shí)施的不同階段介入，每個(gè)角色所需要的人手則因?qū)嵤┮?guī)模而異。那么，如何確定你具有適合的各類(lèi)專家并安排了相應(yīng)的角色?首先為每個(gè)角色確定關(guān)鍵的技能檔案，從你的系統(tǒng)集成商那里獲得足夠的承諾，他們將派出可以匹配或超過(guò)這些要求的項(xiàng)目成員。技能檔案可能涵蓋廣泛，有項(xiàng)目管理能力、過(guò)程控制能力、技術(shù)能力和變革管理能力。還可能包括某些專門(mén)的要求，例如獲得過(guò)證書(shū)，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)和以前的項(xiàng)目經(jīng)歷。最理想的情況時(shí)你應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)的"請(qǐng)求服務(wù)表格"來(lái)填寫(xiě)，這樣就可以從不同的系統(tǒng)集成商處輕易地對(duì)比各個(gè)實(shí)施人員。這可以看出那個(gè)系統(tǒng)集成商將最好的人員提供給了本次實(shí)施。

在提出方案時(shí)，系統(tǒng)集成商推出他們的專家，而在真正實(shí)施期間卻派出一些稚手，這是一件可怕的事。他們推脫的借口是，實(shí)際上他們無(wú)法精確地預(yù)測(cè)在你的CRM項(xiàng)目周期的每個(gè)階段所需要的資源。如果你能夠?yàn)槊恳粋€(gè)特定的角色設(shè)立技能檔案，并且按照這樣的要求填寫(xiě)"服務(wù)請(qǐng)求單"，那么你為每個(gè)角色爭(zhēng)取到有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目成員的勝算會(huì)增加不少。

你的企業(yè)中某些關(guān)鍵的內(nèi)部人員必須要全部地整時(shí)地投入到項(xiàng)目中。主要業(yè)務(wù)專家是一個(gè)好例子。他們每日的業(yè)務(wù)操作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)固然重要，但是他們以全時(shí)參與項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)可能應(yīng)當(dāng)更高。如果你只選擇那些部分參與項(xiàng)目的人員，就要準(zhǔn)備好問(wèn)題解決可能會(huì)延期，項(xiàng)目的未來(lái)也不一定能得到保證。結(jié)果是這將影響總體的項(xiàng)目時(shí)間表和項(xiàng)目成果的質(zhì)量。

項(xiàng)目小組的人員變動(dòng)有時(shí)會(huì)對(duì)大型CRM實(shí)施產(chǎn)生很大的風(fēng)險(xiǎn)。如果人員變動(dòng)在早期，新成員的加入不會(huì)有什么太大的影響，但隨著項(xiàng)目實(shí)施的開(kāi)展，人員變動(dòng)的影響就會(huì)加劇。離開(kāi)的小組成員會(huì)帶走有價(jià)值的信息，例如新系統(tǒng)如何工作，或者為什么對(duì)于要決定這樣的流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)置。項(xiàng)目的整體質(zhì)量也可能被不直接參與項(xiàng)目的人員拉入疑問(wèn)之中。接替的項(xiàng)目小組成員往往要面臨嚴(yán)峻的學(xué)習(xí)曲線，在承擔(dān)項(xiàng)目報(bào)告的責(zé)任方面也會(huì)發(fā)生困難。所有這些因素都對(duì)實(shí)施產(chǎn)生負(fù)面影響。

為了將項(xiàng)目成員變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，最好的做法就是對(duì)關(guān)鍵的項(xiàng)目小組成員提供特別的獎(jiǎng)勵(lì)。這些獎(jiǎng)勵(lì)可能多種多樣，依據(jù)公司的文化和項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)而各不相同。關(guān)鍵的項(xiàng)目小組成員可能獲得期權(quán)，項(xiàng)目獎(jiǎng)金或外出旅游。無(wú)論是哪種獎(jiǎng)勵(lì)，都必須足夠可以減少項(xiàng)目成員的流動(dòng)。另外，需要在項(xiàng)目的早期就設(shè)立相當(dāng)?shù)闹R(shí)共享方式。

如果要在多個(gè)地點(diǎn)實(shí)施CRM解決方案，人員的增加，他們之間的交流不暢，都很可能會(huì)影響到項(xiàng)目交付的質(zhì)量和進(jìn)展。雖然項(xiàng)目經(jīng)理可能希望在實(shí)施的全過(guò)程中都將所有小組成員集中在一地，但有時(shí)，這是不可能的。但是，交流不應(yīng)當(dāng)因此而受到影響。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在實(shí)施初期就建立起覆蓋所有方面的交流計(jì)劃和程式。項(xiàng)目小組成員在熱身的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)了解交流計(jì)劃，并受到鼓勵(lì)在項(xiàng)目全過(guò)程中利用和執(zhí)行這些交流方法。

有效地管理組織轉(zhuǎn)變

CRM項(xiàng)目的實(shí)施一定會(huì)帶來(lái)給企業(yè)帶來(lái)許多變化。有時(shí)甚至需要建立新的結(jié)構(gòu)。你的銷(xiāo)售人員有可能會(huì)抵觸新的銷(xiāo)售自動(dòng)化方案。你的服務(wù)組織可能會(huì)難以擺脫舊系統(tǒng)的工作模式。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有時(shí)會(huì)被改變。最終用戶接受新系統(tǒng)的培訓(xùn)等等。變革管理在一個(gè)相對(duì)廣泛地范圍內(nèi)引入這些變化，而且是以一種積極的態(tài)度。目的是從實(shí)施前的狀態(tài)向?qū)嵤┖鬆顟B(tài)以一種有計(jì)劃的有序的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

變革管理常常被看作為"軟性"行為而被忽略。但請(qǐng)不要犯這個(gè)錯(cuò)誤，再如何強(qiáng)調(diào)有效的變革管理對(duì)你的CRM實(shí)施的重要性都不過(guò)分。向所有的人通報(bào)CRM的帶來(lái)的收效將會(huì)得到大家的合作和接受。將他們的認(rèn)同確定下來(lái)。

例如，在一家入圍財(cái)富500強(qiáng)的制造企業(yè)中進(jìn)行銷(xiāo)售自動(dòng)化工程時(shí)，該公司的銷(xiāo)售人員聽(tīng)說(shuō)了業(yè)務(wù)流程的變化和相伴的新軟件的時(shí)候產(chǎn)生了抵觸。聽(tīng)到這些，該企業(yè)的銷(xiāo)售執(zhí)行副總給每一位銷(xiāo)售經(jīng)理打了電話，隨后向所有銷(xiāo)售人員發(fā)出電子郵件，向他們保證新的軟件可以使他們獲得更好的業(yè)績(jī)，也就意味著更高的提成。在項(xiàng)目的后期，他們有機(jī)會(huì)可以看到試用版本，因此認(rèn)同了這位副總的話。結(jié)果，銷(xiāo)售人員高興地接受了新的方法。

CRM實(shí)施初期當(dāng)然需要考慮最終用戶以確保CRM方案符合他們的需要并能提高他們的效率。向他們提供強(qiáng)有力的培訓(xùn)、評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)都能使他們平滑過(guò)渡到新的流程中。根本點(diǎn)在于，一定要認(rèn)真對(duì)待變革管理，否則這會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域中挫傷已經(jīng)取得的工作成效。(techtarget)