3G背景下，服務(wù)將是中國(guó)電信的主要短板

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    時(shí)值歲末月底，中國(guó)電信在189天翼手機(jī)上的投入不可謂不小，無(wú)論是從央視到各地方衛(wèi)視的電視廣告可以說(shuō)是鋪天蓋地，各個(gè)電信營(yíng)業(yè)廳的宣傳推廣也是如火如荼。應(yīng)該說(shuō)在3G牌照發(fā)放之前，中國(guó)電信通過(guò)天翼這個(gè)品牌，并利用原先收購(gòu)聯(lián)通CDMA的硬件優(yōu)勢(shì)，為下一階段的移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)造勢(shì)，并贏得了一定的先機(jī)。

    但筆者認(rèn)為，目前移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，中國(guó)電信要從中國(guó)移動(dòng)手中搶奪核心和高端客戶，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。盡管中國(guó)電信最近推出了一系列的殺手锏，諸如不改號(hào)、不換卡、無(wú)需換終端、靚號(hào)搶奪等招術(shù)，可以吸引一部分客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，但真正能讓用戶心動(dòng)的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。

    從筆者所在的公司長(zhǎng)期從事的電信行業(yè)服務(wù)監(jiān)測(cè)的情況來(lái)看，我認(rèn)為電信至少在以下三個(gè)方面的服務(wù)與移動(dòng)還存在明顯的差距：

    其一、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的人員服務(wù)。從電信營(yíng)業(yè)廳目前營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)來(lái)看，與移動(dòng)的差距最為明顯，體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)專業(yè)性兩個(gè)方面。在主動(dòng)性方面，電信雖然有自己的規(guī)范要求，但執(zhí)行監(jiān)控不力，服務(wù)的要求實(shí)際上只流于形勢(shì)。就筆者多次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的情況來(lái)看，營(yíng)業(yè)員閑聊、導(dǎo)辦不熱情無(wú)微笑、值班經(jīng)理不在崗、部分營(yíng)業(yè)員不主動(dòng)搭理客戶、中途離崗不致歉、……等等現(xiàn)象幾乎無(wú)處不在。在服務(wù)專業(yè)性方面，營(yíng)業(yè)人員對(duì)電信知識(shí)的掌握程度有限，經(jīng)不起客戶的詢問(wèn)，有時(shí)候多個(gè)人員多種說(shuō)法?？赡芘c營(yíng)業(yè)員的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)有直接的關(guān)系，電信營(yíng)業(yè)員有相當(dāng)一部分是年齡軟大的阿婕大媽級(jí)的人員，本身是從郵電系統(tǒng)轉(zhuǎn)崗而來(lái)，在新知識(shí)的接受與應(yīng)用方面難免較年輕人來(lái)得更慢一些。

    其二、營(yíng)業(yè)終端的體驗(yàn)服務(wù)。就手機(jī)而言廣大消費(fèi)者都不陌生，但就3G或天翼手機(jī)而言，手機(jī)用戶多少有點(diǎn)不熟悉，但電信營(yíng)業(yè)廳的導(dǎo)購(gòu)人員在營(yíng)業(yè)終端對(duì)天翼品牌的主動(dòng)介紹非常不夠，不僅如此，電信營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)終端所做的體驗(yàn)營(yíng)銷都遠(yuǎn)不及移動(dòng)細(xì)致入微。如導(dǎo)辦人員對(duì)自助終端的主動(dòng)推介、咨詢和引導(dǎo)使用;客戶意見(jiàn)與問(wèn)題由專人及時(shí)疏導(dǎo)與處理;客戶投訴第一時(shí)間的回復(fù)這些方面都存在一定不足。就硬件而言，電信營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助打印詳單機(jī)到目前為止仍然打不了市話的詳細(xì)清單，而移動(dòng)對(duì)每一條短信的記錄都詳細(xì)明了，這就是明顯的差距。

    其三、完備的服務(wù)監(jiān)督測(cè)評(píng)體系。應(yīng)該說(shuō)移動(dòng)公司對(duì)業(yè)務(wù)品牌的建設(shè)和服務(wù)品牌的打造是同步推進(jìn)的，而服務(wù)的戰(zhàn)略性高度被移動(dòng)所重視，因此在服務(wù)的執(zhí)行上建立了一整套完整的監(jiān)測(cè)與評(píng)估體系，從省市縣三級(jí)的自辦營(yíng)業(yè)廳到重點(diǎn)的指定專營(yíng)店都納到評(píng)估與考核體系中，并長(zhǎng)期聘請(qǐng)第三方咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的前臺(tái)服務(wù)和服務(wù)熱線和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的后臺(tái)服務(wù)進(jìn)行常年定期的監(jiān)測(cè)，有力地保證了服務(wù)的專業(yè)性與一致性。在這一方面，電信的服務(wù)體系雖然已經(jīng)建立，但執(zhí)行力度與監(jiān)控制度顯然還不夠完善，推進(jìn)的空間非常之大。

    通信行業(yè)說(shuō)到底就是一種服務(wù)，而3G背景下，國(guó)內(nèi)將有三家通信運(yùn)營(yíng)商將獲得3G的牌照，中移動(dòng)通過(guò)多年的移動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，在服務(wù)上比電信略高一籌，而電信下一步的市場(chǎng)之爭(zhēng)，如果服務(wù)短板不能有效改善，要從移動(dòng)行業(yè)老大的口中分搶蛋糕，難度與障礙是可想而知的。對(duì)于服務(wù)電信應(yīng)該站在更高的戰(zhàn)略高度加以重視，并與品牌的發(fā)展同步推進(jìn)，才有可能真正在移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與中國(guó)移動(dòng)形成真正意義上的雙寡頭。