餐廳索賠的語言藝術(shù)

在某店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報給了大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠120元。如何不得罪客人，又要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“*先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)?？腿嗣囟恍?，大堂副理也不加點(diǎn)破。客人面色有些緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。

為了照顧客人的面子，開始給客人一個下臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，你盡可找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：“我不愿花120元錢買這破東西。”

大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個下臺階，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但他們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了。大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩恚首鳉鉅睿骸澳銈兎?wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！?/span>

大堂副理心里很高興，但不露聲色，很有禮貌地說：“對不起，*先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙層意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了一句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么正“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下，我們的服務(wù)也會變得越來越正確。

發(fā)布：2007-04-03 13:18 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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