監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價(jià)咨詢管理系統(tǒng) | 工程設(shè)計(jì)管理系統(tǒng) | 甲方項(xiàng)目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關(guān)閉

餐廳索賠的語言藝術(shù)

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

   在某店，一次有位客人在離店時(shí)把房內(nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)給了大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠120元。如何不得罪客人，又要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“*先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)。客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔行┚o張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。

為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)下臺(tái)階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，你盡可找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：“我不愿花120元錢買這破東西?！?/span>

大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)下臺(tái)階，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但他們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了。大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故作氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！?/span>

大堂副理心里很高興，但不露聲色，很有禮貌地說：“對不起，*先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙層意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了一句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么正“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來越正確。

發(fā)布：2007-04-03 13:18    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
相關(guān)文章：
餐飲管理OA系統(tǒng)
聯(lián)系方式

成都公司：成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號

重慶公司：重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓

咨詢：400-8352-114

加微信，免費(fèi)獲取試用系統(tǒng)

QQ在線咨詢

泛普餐廳管理系統(tǒng)其他應(yīng)用

餐飲行業(yè) 餐飲管理系統(tǒng) 餐廳管理系統(tǒng) 免費(fèi)餐飲管理軟件 免費(fèi)餐廳管理軟件 免費(fèi)飯店管理軟件 餐飲管理系統(tǒng)下載 餐廳管理系統(tǒng)下載