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餐廳索賠的語(yǔ)言藝術(shù)
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在某店,一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走,被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)給了大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定,一條浴巾需向客人索賠120元。如何不得罪客人,又要維護(hù)酒店利益,大堂副理思索著。
大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人,禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō):“*先生,服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?!毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?!贝藭r(shí),客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)??腿嗣囟恍?,大堂副理也不加點(diǎn)破??腿嗣嫔行┚o張,但為了維護(hù)面子,拒不承認(rèn)帶走了浴巾。
為了照顧客人的面子,開(kāi)始給客人一個(gè)下臺(tái)階,大堂副理說(shuō):“請(qǐng)您回憶一下,是否有您的親朋好友來(lái)過(guò),順便帶走了?”意思是:“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái),你盡可找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了,付款時(shí)把浴巾買下。”客人說(shuō):“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪?!睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵骸拔也辉富?/span>120元錢買這破東西?!?/span>
大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示,再給他一個(gè)下臺(tái)階,說(shuō):“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了,但他們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上,毯子遮住了。您是否能上樓看看,浴巾可能壓在毯子下被忽略了?!边@下客人理解了,拎著提箱上樓了。大堂副理在大堂恭候客人??腿藦臉巧舷聛?lái),見(jiàn)了大堂副理,故作氣狀:“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了,浴巾明明在沙發(fā)后面嘛!”這句話的潛臺(tái)詞是:“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了,就放在沙發(fā)后面?!?/span>
大堂副理心里很高興,但不露聲色,很有禮貌地說(shuō):“對(duì)不起,*先生,打擾您了,謝謝您的合作?!币髻r,就得打擾客人,理當(dāng)表示歉意??墒恰爸x謝您的合作”則有雙層意思,聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找,其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是:“您終于把浴巾拿出來(lái)了,避免了酒店損失?!比绱撕献髫M能不謝?為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái),大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了一句:“您下次來(lái)北京,歡迎再度光臨我們酒店。”整個(gè)索賠結(jié)束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,雙方皆大歡喜。
像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的,只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn),那么正“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下,我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。
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