前臺疑難問題解答三十問（二）

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1、當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎么辦？

答：1、仔細傾聽，詳盡回答。
2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門了解后再做答復。
3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚后再答復。
4、經(jīng)努力仍無法解答時也要給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。

2、客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？

答：1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。
3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答復后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。

3、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時怎么辦？

答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財”等節(jié)日敬語。
2、應注意，任何時候在客人面前都不應該有不愉快的表情流露。

4、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時怎么辦？

答：1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
4、如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速回避，男服務員應主動上前應付。
5、如果情節(jié)嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經(jīng)過。

5、當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？

答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。
3、如客人不罷休，可借故暫避。

6、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎么辦？

答：1、對客人的盛情表示感謝。
2、對客人的贈送婉言謝絕。
3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。

7、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？

答：1、表示感謝。
2、婉言謝絕。
3、注意謝絕的語言技巧。

8、客人要求與你合影留戀怎么辦？

答：1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。
2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。
3、但要避免單獨與客人合影。

9、在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？

答：1、要記住我們的工作是為客人服務，而不是為自己服務，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。
2、自己的不良情緒會造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。
3、如實難控制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服務。

10、當你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？

答：1、本著“客人總是對的”的原則。
2、制止員工的爭吵，請他回避。
3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。
4、事后教育員工。

11、對特殊賓客怎樣服務？

答：1、尊重客人，服務耐心，周到。
2、主動幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對傷病和殘疾賓客的服務要迅速體貼，對飲酒賓客的服務要耐心細致，對兒童要掌握兒童的特點。
4、記錄客人特點，傳達到相關部門，隨時為客人提供服務。

12、對挑剔的客人怎樣服務？

答：1、以禮相待，認真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對不允許與客人爭論
2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強加于人，也不能為此影響工作情緒；
3、對客人提出的問題，堅持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無理要求或無法滿足，則要婉轉地拒絕。
4、對挑剔客人服務的水準要保持一致性，不得打折扣。
5、記錄挑剔的客人姓名、特點等情況，以便有針對性地提供服務。

13、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？

答：1、主動上前為客人服務。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應靠近電梯或服務臺。
4、通知有關部門，對客人特殊照顧。

14、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

答：1、同情和安慰客人。
2、詢問客人有何需幫助。
3、避免刺激客人的行為。
4、讓客人有個安靜的環(huán)境。
5、作好防范，確保客人的安全。

15、行李已到，客人未到時怎么辦？

答：1、根據(jù)團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。
2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。
3、等客人抵達，請客人認領，并為客人將行李送入房間。

16、當團體客人已到，并催促要行李時怎么辦？

答：1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。

17、團體行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎么辦？

答：1、點清件數(shù)，集中在大廳。
2、與陪同核對行李并系上行李牌寫上房號及時送入房間。
3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。

18、當客人要求取回寄存行李時怎么辦？

答：1、核對行李寄存牌，如有必要時還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。
2、確認無誤，請客人在存根上簽收。
3、如果行李較大較重，應主動幫助客人運送行李。

19、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？

答：1、請客人回去拿了證件后再來領取。
2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：
A、請其出示信用卡，核實簽名并復印。
B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。
C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對無誤時，請客人寫下收條。

20、客人外出回來后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應如何處理？

答：1、詢問客人所乘出租車車號和是否索要發(fā)票
2、了解手提包形狀、顏色、大小及內裝物品。
3、聯(lián)系出租車公司。
4、及時反饋信息。

21、客人反映在外遺失物品時怎么辦？

答：1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時間等詳情。
2、根據(jù)客人提供的情況與有關單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。
3、如查不到下落，必要時應向有關部門報告，協(xié)助查找。

22、一位離店的客人打電話給你說早上退房時由于匆忙將手機充電器忘在房間了，你應如何處理？

答：1、詢問客人姓名、房號、充電器品牌及聯(lián)系方式。
2、查找客房失物招領。
3、找到后立即聯(lián)系客人，確定如何處理。

23、客人要求我們代辦事項時怎么辦？

答：1、了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。
2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。
3、立即辦理，及時將結果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。
4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時向領導匯報。

24、客人要求在飯店外訂筵席時怎么辦？

答：1、首先表示樂意代辦，問清楚筵席主人的姓名、性別、房號和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時間、邀請的對象、人數(shù)、標準、類型、對菜式的要求喜好及忌諱等。
2、打電話到酒店聯(lián)系落實。
3、如需交訂金，詳細告訴客人交訂金的手續(xù)、時間、地點、數(shù)目和經(jīng)辦人。
4、在交班本上記錄經(jīng)過和結果，以備客人不清楚時再來查問。

25、客人離店時留下物品委托我們轉交親友怎么辦？

答：1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質食品等。
2、填寫委托書，寫明物品內容、數(shù)量、領取人的姓名、時間、領取方式等。
3、當其親友來領取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。

26、一位王先生到前臺要留下口信給前來探望但此時不在的一位住店客人，你應如何處理？

答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時能詳細描述。
2、留言。
3、客人回來，立即轉交客人。

27、當接到客人傳真、電報時怎么辦？

答：1、用打時鐘打上（或寫上）接件時間。
2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號，用信封裝好，做好記錄。
3、立即以電話形式通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人。
4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。
5、深夜收到傳真應于早上7時后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。
6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內每日都要查一次是否有此客入住。

28、電話是總服務臺最常用的工具，在工作中你應如何接電話？

答：1、鈴響三聲內應答。
2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。
3、認真傾聽，做好記錄。
4、音量適中，語調親切，吐字清晰。
5、如有幾個電話同是響，應先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。

29、總機應如何做叫醒服務？

答：1、聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間、做好記錄。
2、復述一次，進行核對。
3、按時叫醒客人，若客人久無反應，則請客房服務員敲門，直到客人被叫醒。

30、在你的工作范圍內突然起火，你應如何處理？

答：1、保持鎮(zhèn)靜。
2、呼喚附近的同事援助。
3、通知消防中心、電話總機和領導，清楚地說出火警的地點、燃燒物質、火勢情況、及本人姓名。
4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。

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