賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（二）

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酒店如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（二）

1、說(shuō)一不二，吐字清晰

  做接待的，說(shuō)出去的話(huà)就如同潑出去的水，想收回來(lái)很難而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)。永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé)。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是請(qǐng)示也好，一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊。

  比如客人來(lái)訂房，什么“現(xiàn)在好像沒(méi)有房了”“應(yīng)該是這樣的吧”之類(lèi)的語(yǔ)言不要說(shuō)出去惹笑話(huà)。有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，斬釘截鐵的說(shuō)。在這些我們應(yīng)該直接回答的問(wèn)題上，不要說(shuō)兩頭話(huà)讓客人糊涂

2、永遠(yuǎn)不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多的時(shí)間

  顧客是衣食父母沒(méi)錯(cuò)，顧客的需求大于一切也不錯(cuò)。但請(qǐng)你們永遠(yuǎn)記得，你不過(guò)是一個(gè)接待員而已。注意這里，重點(diǎn)是“一個(gè)”，你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人。

  你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩，但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)。比如，一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐，到總臺(tái)來(lái)問(wèn)你，你可以為客人指出路線(xiàn)。但如果這個(gè)客人要求你帶他過(guò)去，你是不是會(huì)答應(yīng)下來(lái)呢?

  我以為，不要答應(yīng)這樣的事情，你如果花時(shí)間只不過(guò)是為客人帶個(gè)路。第一，酒店還有必要花錢(qián)裝指路牌嗎？第二，你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎？

3、配合無(wú)間

  A客人找接待B訂房，B看了可用房后告知A沒(méi)房間了。結(jié)果A跑到你這里要訂房，你看了看房間，說(shuō)“OK，沒(méi)問(wèn)題”。千萬(wàn)不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情，如果各位有過(guò)這樣的事情，那這樣的事情的后果，對(duì)總臺(tái)信譽(yù)的影響就不用細(xì)說(shuō)了。

  A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要強(qiáng)一些，A只會(huì)覺(jué)得這個(gè)總臺(tái)上班沒(méi)個(gè)譜，到底有沒(méi)有房的口徑都不統(tǒng)一；另外一方面，當(dāng)兩個(gè)熟練工在一起上班的時(shí)候，可以配合賣(mài)房間，一個(gè)負(fù)責(zé)賣(mài)，一個(gè)負(fù)責(zé)在旁邊造勢(shì)。

  這個(gè)我沒(méi)辦法說(shuō)細(xì)了，詳情請(qǐng)參照置業(yè)顧問(wèn)的做法。??？不知道什么是置業(yè)顧問(wèn)？哦。置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售手段和銷(xiāo)售能力跟酒店的接待比起來(lái)，那酒店的接待真是拿不出手。我們談的是幾百塊一晚的房間，人家談的是幾百萬(wàn)一套的房間，可以跨行業(yè)的學(xué)習(xí)下。

4、對(duì)房量心中有數(shù)

  在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天，一般為一星期左右，每天早班最好做一件事，統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房，然后交接下去。這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個(gè)什么情況，萬(wàn)一有長(zhǎng)住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來(lái)時(shí)，其他同事的效率能提高很多。當(dāng)然，在房間不緊張的情況下是不用這么做的，我也很反對(duì)勞命傷財(cái)?shù)淖鲂o(wú)用功。

5、每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄

  今天，就是7月16號(hào)，我在崗的時(shí)候，收銀接到中心通知一間房一夜未歸，結(jié)果我一看發(fā)卡記錄，該房間已經(jīng)沒(méi)有卡了。一查，14號(hào)早上8點(diǎn)59這張房卡就已經(jīng)注銷(xiāo)了。多產(chǎn)生了兩天房費(fèi)，而15號(hào)該樓層臺(tái)班查到房間一夜未歸卻沒(méi)報(bào)給中心。70%的責(zé)任在總臺(tái)14日、15日的早班，14日收卡未報(bào)退且沒(méi)認(rèn)真核對(duì)發(fā)卡記錄，15日未核對(duì)出該房間發(fā)卡記錄異常。30%在客房臺(tái)班知情不報(bào)，導(dǎo)致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費(fèi)。

  但其實(shí)都能看出來(lái)，如果總臺(tái)認(rèn)真核對(duì)了發(fā)卡記錄，那即便客房沒(méi)報(bào)一夜未歸，那也應(yīng)該能查出來(lái)這個(gè)問(wèn)題房。這個(gè)核對(duì)記錄的操作，應(yīng)該作為切實(shí)可行的流程在總臺(tái)堅(jiān)持下去

6、語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度

  什么事是需要入住前就要明確告知的，什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的，但所有的前提，是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤(rùn)。

  我們要學(xué)會(huì)怎么和客人在價(jià)錢(qián)上做文章。比如房間要單記或者打折，那這事就可以先交押金辦手續(xù)，退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房?jī)r(jià)?！拔覀兛梢韵葹槟k理入住手續(xù)，只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的。”好處有兩點(diǎn)：1、沒(méi)跑客。2、打沒(méi)打折，簽沒(méi)簽單，這事是客人自己去辦。

  不用那么死腦筋的在入住前就東一個(gè)電話(huà)西一個(gè)電話(huà)一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù)，尤其是在深夜。但如果明天就有個(gè)重要的大型接待，而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房。那這個(gè)招呼就一定要打清楚，只能住一天，要續(xù)住沒(méi)問(wèn)題，但得給你換房。房單上要注明，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話(huà)號(hào)碼。

7、把身子放軟點(diǎn)，把心放靈活點(diǎn)

  看到很多接待因?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會(huì)很棘手的情況。其實(shí)，我們很多時(shí)候要換個(gè)角度和位置去看待一些問(wèn)題。比如，我們到底是干什么的?

  和你們說(shuō)個(gè)我自己的案例。有天晚上一個(gè)喝了點(diǎn)酒的客人來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要開(kāi)房，帳記在管具中心。照程序走，我們肯定要核對(duì)客人姓名，看是否是簽單授權(quán)人。結(jié)果這個(gè)客人眼睛一瞪，沖我吼“我喊你簽單就簽，你哪兒那么多廢話(huà)！”其實(shí)按道理講，這是客人的違規(guī)操作。我要是硬頂著他，今天他不說(shuō)姓名我就不給開(kāi)房的話(huà)，按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)說(shuō)我沒(méi)做錯(cuò)。第一，要求簽單肯定要核對(duì)姓名；第二，簽單人姓名是保密項(xiàng)目，只有客人自己提供給我們，我們才能為他辦理手續(xù)。

  實(shí)際情況是我立刻跟他說(shuō)“哦，實(shí)在不好意思，剛才沒(méi)注意到。哎，您好久都沒(méi)過(guò)來(lái)了，我一下沒(méi)認(rèn)出來(lái)。馬上給您辦！”然后我就開(kāi)始裝模作樣的開(kāi)房，其實(shí)是打開(kāi)名單，然后問(wèn)“哎，您怎么稱(chēng)呼？”“我姓馮！你自己看！”“哎呀，原來(lái)是馮哥，不好意思，不好意思！手續(xù)可以了，簽個(gè)字就行了?！薄班?。”“馮哥。”“嗯？”“我新來(lái)的，以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)你，今天實(shí)在不好意思啊?！薄鞍ィ膬旱脑?huà)！沒(méi)啥！”“今天我們單標(biāo)間全滿(mǎn)了，還有兩個(gè)套房了。您看？”“那就這兩間套房吧！”“好咧！”

  我要說(shuō)的是兩件事：一，這個(gè)姓馮的，我從沒(méi)見(jiàn)過(guò)，而且你臉上沒(méi)刻著你的名字，我不認(rèn)識(shí)你是很正常的。之所以說(shuō)不好意思，那就是因?yàn)槟銢](méi)主動(dòng)把名字報(bào)上來(lái)，我不認(rèn)識(shí)那可真是讓你不好意思了。二，其實(shí)單標(biāo)間還有的，這兩聲“馮哥”不是白叫的。我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客，兩句話(huà)我就給祖國(guó)創(chuàng)造了2000GDP，給餐廳創(chuàng)造了2000多營(yíng)業(yè)額，給自己創(chuàng)造了50塊利潤(rùn)。

  有時(shí)候是這樣的，我們身份低微，但要學(xué)會(huì)夾縫中求生存，失之東隅，收之桑榆。很多時(shí)候各位要知道，在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣，有的?？捅划?dāng)成陌生人也會(huì)很冒火。這個(gè)時(shí)候，我們要像摸小狗一樣，順著他們的毛摸，才能把他們摸高興了。面子和里子的故事都聽(tīng)過(guò)吧？就是這樣的，把面子給客人，里子我們自己拿。

8、關(guān)于醉酒客的處理

  醉酒客人從接待方面來(lái)看主要有兩種客人是難以接待的。一是重度醉酒到了神志不清地步的；二是酒品不好發(fā)酒瘋的。第一種人萬(wàn)一在房間有個(gè)什么三長(zhǎng)兩短，誰(shuí)都負(fù)責(zé)不起；第二種人是不能用常理去判斷其行為的，根本沒(méi)辦法接待。

  這里要分享一點(diǎn)心得就是要在感覺(jué)情況將要不對(duì)勁的時(shí)候，提前通知同事。我們酒店夜班在大廳是有保安的，他們就在我們總臺(tái)旁邊值班。有醉酒客人的話(huà)他們會(huì)注意，一旦情況不對(duì)勁，他們會(huì)過(guò)來(lái)幫我們?cè)鷪?chǎng)子。但切記，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。如果你不想做他們的生意，請(qǐng)做好送客的工作，讓保安幫忙叫輛出租車(chē)，送客人上車(chē)。當(dāng)然，如果你和我一樣不厚道，那順便可以附帶著告訴客人一家你平時(shí)感覺(jué)不怎么好的酒店。

9、房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

  請(qǐng)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，這將對(duì)你以后的工作益處多多?？赡芟噜彽膬蓚€(gè)房間的客人房?jī)r(jià)都不是一樣的，同時(shí)來(lái)結(jié)賬。你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報(bào)房?jī)r(jià)，“先生您的房間是389一天，住了1天，沒(méi)有其他消費(fèi)，一共是389元，這里是水單請(qǐng)您過(guò)目。”那旁邊的人就算不明確表現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)惡心一下?？?，一樣的房間，怎么他的就比我便宜這么多？

  該裝啞巴的時(shí)候就要裝，開(kāi)房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說(shuō)清楚。但一樣要注意表達(dá)方式，尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候，房型不一樣還好辦，要是房型一樣，房?jī)r(jià)不一樣的話(huà)，不要傻呵呵的別人一問(wèn)就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來(lái)。理由同上，不要讓客人在價(jià)錢(qián)上尷尬，比如你可以不報(bào)出房型，直接“您這種房間是389一天的”。

10、利潤(rùn)才是我們追求的根本

  總臺(tái)是個(gè)很奇怪的地方。你要說(shuō)沒(méi)有是非原則，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)吧，各個(gè)頭頭腦腦天天在總臺(tái)抓來(lái)抓去忙的不亦樂(lè)乎！你要說(shuō)有是非對(duì)錯(cuò)吧，很多時(shí)候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺(tái)根本沒(méi)辦法執(zhí)行。

  這是為什么呢？全國(guó)酒店的總臺(tái)接待大多日子都是掙了個(gè)賣(mài)白菜的錢(qián)，操的是賣(mài)白粉的心。一個(gè)酒店，它真正追求的是什么？品牌？標(biāo)準(zhǔn)化？形象？還是什么別的東西？但我怎么覺(jué)得不論你說(shuō)個(gè)大天出來(lái)，一個(gè)企業(yè)真正追求的不過(guò)是“利潤(rùn)”呢？沒(méi)利潤(rùn)就是沒(méi)錢(qián)兒，沒(méi)錢(qián)兒那就沒(méi)飯兒，沒(méi)飯兒就得餓肚兒。肚兒都餓癟了，這他媽還有什么勁頭去追求品牌，標(biāo)準(zhǔn)化，形象？

  所以做接待的要明白一件事，對(duì)內(nèi)，一定要把調(diào)子唱的高高的，這樣才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培；對(duì)外，一定要把姿態(tài)放的低低的，這樣才對(duì)得起人家把錢(qián)朝自己的酒店里砸。里外里，都無(wú)外乎一個(gè)詞兒“面子”。這里面的水可深了去了，能理解到的大多會(huì)心一笑，沒(méi)吃透的可能還在納悶，有何妨？

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