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賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇(二)

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酒店如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇(二)

 

1、說一不二,吐字清晰


  做接待的,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)。永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé)。是就是是,不是就是不是。不管你是婉拒也好,不管你是請(qǐng)示也好,一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊。


  比如客人來訂房,什么“現(xiàn)在好像沒有房了”“應(yīng)該是這樣的吧”之類的語言不要說出去惹笑話。有就是有,沒有就是沒有,斬釘截鐵的說。在這些我們應(yīng)該直接回答的問題上,不要說兩頭話讓客人糊涂


2、永遠(yuǎn)不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多的時(shí)間


  顧客是衣食父母沒錯(cuò),顧客的需求大于一切也不錯(cuò)。但請(qǐng)你們永遠(yuǎn)記得,你不過是一個(gè)接待員而已。注意這里,重點(diǎn)是“一個(gè)”,你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人。


  你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩,但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)。比如,一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐,到總臺(tái)來問你,你可以為客人指出路線。但如果這個(gè)客人要求你帶他過去,你是不是會(huì)答應(yīng)下來呢?


  我以為,不要答應(yīng)這樣的事情,你如果花時(shí)間只不過是為客人帶個(gè)路。第一,酒店還有必要花錢裝指路牌嗎?第二,你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎?

 

3、配合無間


  A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了。結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說“OK,沒問題”。千萬不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情,如果各位有過這樣的事情,那這樣的事情的后果,對(duì)總臺(tái)信譽(yù)的影響就不用細(xì)說了。


  A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要強(qiáng)一些,A只會(huì)覺得這個(gè)總臺(tái)上班沒個(gè)譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一;另外一方面,當(dāng)兩個(gè)熟練工在一起上班的時(shí)候,可以配合賣房間,一個(gè)負(fù)責(zé)賣,一個(gè)負(fù)責(zé)在旁邊造勢(shì)。


  這個(gè)我沒辦法說細(xì)了,詳情請(qǐng)參照置業(yè)顧問的做法。?。坎恢朗裁词侵脴I(yè)顧問?哦。置業(yè)顧問的銷售手段和銷售能力跟酒店的接待比起來,那酒店的接待真是拿不出手。我們談的是幾百塊一晚的房間,人家談的是幾百萬一套的房間,可以跨行業(yè)的學(xué)習(xí)下。


4、對(duì)房量心中有數(shù)


  在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件事,統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房,然后交接下去。這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個(gè)什么情況,萬一有長(zhǎng)住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時(shí),其他同事的效率能提高很多。當(dāng)然,在房間不緊張的情況下是不用這么做的,我也很反對(duì)勞命傷財(cái)?shù)淖鲂o用功。


5、每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄


  今天,就是7月16號(hào),我在崗的時(shí)候,收銀接到中心通知一間房一夜未歸,結(jié)果我一看發(fā)卡記錄,該房間已經(jīng)沒有卡了。一查,14號(hào)早上8點(diǎn)59這張房卡就已經(jīng)注銷了。多產(chǎn)生了兩天房費(fèi),而15號(hào)該樓層臺(tái)班查到房間一夜未歸卻沒報(bào)給中心。70%的責(zé)任在總臺(tái)14日、15日的早班,14日收卡未報(bào)退且沒認(rèn)真核對(duì)發(fā)卡記錄,15日未核對(duì)出該房間發(fā)卡記錄異常。30%在客房臺(tái)班知情不報(bào),導(dǎo)致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費(fèi)。


  但其實(shí)都能看出來,如果總臺(tái)認(rèn)真核對(duì)了發(fā)卡記錄,那即便客房沒報(bào)一夜未歸,那也應(yīng)該能查出來這個(gè)問題房。這個(gè)核對(duì)記錄的操作,應(yīng)該作為切實(shí)可行的流程在總臺(tái)堅(jiān)持下去


6、語言上學(xué)會(huì)張弛有度


  什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤(rùn)。


  我們要學(xué)會(huì)怎么和客人在價(jià)錢上做文章。比如房間要單記或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房?jī)r(jià)?!拔覀兛梢韵葹槟k理入住手續(xù),只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的。”好處有兩點(diǎn):1、沒跑客。2、打沒打折,簽沒簽單,這事是客人自己去辦。


  不用那么死腦筋的在入住前就東一個(gè)電話西一個(gè)電話一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù),尤其是在深夜。但如果明天就有個(gè)重要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房。那這個(gè)招呼就一定要打清楚,只能住一天,要續(xù)住沒問題,但得給你換房。房單上要注明,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號(hào)碼。


7、把身子放軟點(diǎn),把心放靈活點(diǎn)


  看到很多接待因?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會(huì)很棘手的情況。其實(shí),我們很多時(shí)候要換個(gè)角度和位置去看待一些問題。比如,我們到底是干什么的?


  和你們說個(gè)我自己的案例。有天晚上一個(gè)喝了點(diǎn)酒的客人來到總臺(tái)說要開房,帳記在管具中心。照程序走,我們肯定要核對(duì)客人姓名,看是否是簽單授權(quán)人。結(jié)果這個(gè)客人眼睛一瞪,沖我吼“我喊你簽單就簽,你哪兒那么多廢話!”其實(shí)按道理講,這是客人的違規(guī)操作。我要是硬頂著他,今天他不說姓名我就不給開房的話,按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來說我沒做錯(cuò)。第一,要求簽單肯定要核對(duì)姓名;第二,簽單人姓名是保密項(xiàng)目,只有客人自己提供給我們,我們才能為他辦理手續(xù)。

 

  實(shí)際情況是我立刻跟他說“哦,實(shí)在不好意思,剛才沒注意到。哎,您好久都沒過來了,我一下沒認(rèn)出來。馬上給您辦!”然后我就開始裝模作樣的開房,其實(shí)是打開名單,然后問“哎,您怎么稱呼?”“我姓馮!你自己看!”“哎呀,原來是馮哥,不好意思,不好意思!手續(xù)可以了,簽個(gè)字就行了?!薄班?。”“馮哥?!薄班??”“我新來的,以前沒見過你,今天實(shí)在不好意思啊。”“哎,哪兒的話!沒啥!”“今天我們單標(biāo)間全滿了,還有兩個(gè)套房了。您看?”“那就這兩間套房吧!”“好咧!”


  我要說的是兩件事:一,這個(gè)姓馮的,我從沒見過,而且你臉上沒刻著你的名字,我不認(rèn)識(shí)你是很正常的。之所以說不好意思,那就是因?yàn)槟銢]主動(dòng)把名字報(bào)上來,我不認(rèn)識(shí)那可真是讓你不好意思了。二,其實(shí)單標(biāo)間還有的,這兩聲“馮哥”不是白叫的。我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客,兩句話我就給祖國(guó)創(chuàng)造了2000GDP,給餐廳創(chuàng)造了2000多營(yíng)業(yè)額,給自己創(chuàng)造了50塊利潤(rùn)。


  有時(shí)候是這樣的,我們身份低微,但要學(xué)會(huì)夾縫中求生存,失之東隅,收之桑榆。很多時(shí)候各位要知道,在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣,有的常客被當(dāng)成陌生人也會(huì)很冒火。這個(gè)時(shí)候,我們要像摸小狗一樣,順著他們的毛摸,才能把他們摸高興了。面子和里子的故事都聽過吧?就是這樣的,把面子給客人,里子我們自己拿。


8、關(guān)于醉酒客的處理


  醉酒客人從接待方面來看主要有兩種客人是難以接待的。一是重度醉酒到了神志不清地步的;二是酒品不好發(fā)酒瘋的。第一種人萬一在房間有個(gè)什么三長(zhǎng)兩短,誰都負(fù)責(zé)不起;第二種人是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待。


  這里要分享一點(diǎn)心得就是要在感覺情況將要不對(duì)勁的時(shí)候,提前通知同事。我們酒店夜班在大廳是有保安的,他們就在我們總臺(tái)旁邊值班。有醉酒客人的話他們會(huì)注意,一旦情況不對(duì)勁,他們會(huì)過來幫我們?cè)鷪?chǎng)子。但切記,買賣不成仁義在。如果你不想做他們的生意,請(qǐng)做好送客的工作,讓保安幫忙叫輛出租車,送客人上車。當(dāng)然,如果你和我一樣不厚道,那順便可以附帶著告訴客人一家你平時(shí)感覺不怎么好的酒店。


9、房?jī)r(jià)要說在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間


  請(qǐng)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣,這將對(duì)你以后的工作益處多多??赡芟噜彽膬蓚€(gè)房間的客人房?jī)r(jià)都不是一樣的,同時(shí)來結(jié)賬。你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報(bào)房?jī)r(jià),“先生您的房間是389一天,住了1天,沒有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請(qǐng)您過目。”那旁邊的人就算不明確表現(xiàn)出來,也會(huì)惡心一下???,一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?


  該裝啞巴的時(shí)候就要裝,開房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說清楚。但一樣要注意表達(dá)方式,尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候,房型不一樣還好辦,要是房型一樣,房?jī)r(jià)不一樣的話,不要傻呵呵的別人一問就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來。理由同上,不要讓客人在價(jià)錢上尷尬,比如你可以不報(bào)出房型,直接“您這種房間是389一天的”。


10、利潤(rùn)才是我們追求的根本


  總臺(tái)是個(gè)很奇怪的地方。你要說沒有是非原則,沒有對(duì)錯(cuò)吧,各個(gè)頭頭腦腦天天在總臺(tái)抓來抓去忙的不亦樂乎!你要說有是非對(duì)錯(cuò)吧,很多時(shí)候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺(tái)根本沒辦法執(zhí)行。


  這是為什么呢?全國(guó)酒店的總臺(tái)接待大多日子都是掙了個(gè)賣白菜的錢,操的是賣白粉的心。一個(gè)酒店,它真正追求的是什么?品牌?標(biāo)準(zhǔn)化?形象?還是什么別的東西?但我怎么覺得不論你說個(gè)大天出來,一個(gè)企業(yè)真正追求的不過是“利潤(rùn)”呢?沒利潤(rùn)就是沒錢兒,沒錢兒那就沒飯兒,沒飯兒就得餓肚兒。肚兒都餓癟了,這他媽還有什么勁頭去追求品牌,標(biāo)準(zhǔn)化,形象?


  所以做接待的要明白一件事,對(duì)內(nèi),一定要把調(diào)子唱的高高的,這樣才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培;對(duì)外,一定要把姿態(tài)放的低低的,這樣才對(duì)得起人家把錢朝自己的酒店里砸。里外里,都無外乎一個(gè)詞兒“面子”。這里面的水可深了去了,能理解到的大多會(huì)心一笑,沒吃透的可能還在納悶,有何妨?

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發(fā)布:2007-04-03 13:06    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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