中小企業(yè)外包之路可否走通

隨著當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，許多公司不得不為了獲得更多的收益和更高的產(chǎn)量，而重新考慮最適合自己公司的業(yè)務(wù)模式。成本制約了很多企業(yè)的發(fā)展，尤其是中小企業(yè)（SME）。盡管中小企業(yè)的原則和理念與那些大企業(yè)無異，但是他們很少有資本預(yù)算用于呼叫中心的咨詢服務(wù)上面。

外包業(yè)務(wù)的發(fā)展為企業(yè)所帶來的優(yōu)勢互補(bǔ)　　

外包的宗旨在于，使公司在保證客戶接觸點穩(wěn)定可靠的同時，降低成本，并著重發(fā)展其核心業(yè)務(wù)。呼叫中心外包可以讓那些在呼叫中心服務(wù)方面經(jīng)驗不足的企業(yè)規(guī)避風(fēng)險，無需在IT系統(tǒng)，流程和人力方面投入大量資金，就能做到領(lǐng)先一步。

外包服務(wù)和管理服務(wù)如火如荼的發(fā)展也促進(jìn)了地區(qū)市場呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的景象。根據(jù)IDC預(yù)測，在日本以外的亞太地區(qū)管理服務(wù)的發(fā)展，今年將超過1460億美元，比去年的1320億美元有進(jìn)一步增長。

外包服務(wù)可以為公司的客戶服務(wù)帶來許多經(jīng)驗，促進(jìn)服務(wù)的不斷完善和成熟。對于中小企業(yè)來說，這對各項服務(wù)的成本等方面也有眾多影響，需慎重考慮。

難題在于如何確定哪些流程需要外包。顯而易見，公司當(dāng)然應(yīng)該自己經(jīng)營管理具有競爭優(yōu)勢的核心產(chǎn)品或者服務(wù)。

外包服務(wù)可以帶來諸多好處。比如聘請一些特定領(lǐng)域的專家可以使工作更有效率，質(zhì)量更高。同樣，如果外包人員擁有產(chǎn)業(yè)或技術(shù)方面的特殊技能，這就有助于公司提高生產(chǎn)力。這些都是公司親自打理無法達(dá)到的效果。那些外包工作人員所擁有的產(chǎn)業(yè)知識和專業(yè)技能經(jīng)常比自己公司內(nèi)部成員水平要高，通常都能使客戶滿意。他們同樣也擁有經(jīng)過數(shù)年發(fā)展起來的非常有效的方法和流程。

外包的十大理由　　

● 減少和控制運營成本

● 加強(qiáng)發(fā)展公司核心業(yè)務(wù)

● 獲得進(jìn)入國際市場的競爭力

● 便于公司內(nèi)部資源用于其他方面

● 獲得公司內(nèi)部缺少的資源

● 加速公司改造項目所獲取的利益

● 改善難以管理/無法操縱的職能

● 獲得更多的資本基金

● 共擔(dān)風(fēng)險

● 注入更多現(xiàn)金

電話銷售就是一個很好的例子，提高了營銷方面的技巧，也使公司獲得了更多的利益。但問題是，傳統(tǒng)電話推銷的呼叫中心需要建立在眾多通話數(shù)量的基礎(chǔ)上的，許多中小企業(yè)沒有必要，也無力負(fù)擔(dān)這些電話的成本。

雖然越來越多的中小企業(yè)目前正以低成本為目標(biāo)穩(wěn)步發(fā)展其電話銷售的能力，但并不是所有的中小企業(yè)都擁有管理離岸外包業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，而且許多公司也會受到以下挑戰(zhàn)：

● 文化差異

● 在低成本國家進(jìn)行的合同的談判

● 溝通

● 法律結(jié)構(gòu)的不同

● 離岸關(guān)系的日常管理

以上的這些難題都可以通過事先周密的計劃和外包合伙人的慎重選擇而得以解決。

外包服務(wù)商與中小企業(yè)合作中的磨合　　

如今，公司啟動成本以及和學(xué)習(xí)曲線有關(guān)的風(fēng)險使中小企業(yè)放棄了許多商業(yè)良機(jī)。然而，我們可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的外包服務(wù)商提供五花八門的低成本服務(wù)，來迎合中小企業(yè)的需求，通過小企業(yè)的預(yù)算實現(xiàn)大公司的盈利水平。這就意味著中小企業(yè)不必花費大量的時間，財力和精力去尋找短期的外包合作商。

而中小企業(yè)此時面臨的問題就是，這些項目中由于成本減少帶來的利益是建立在大量客戶電話的基礎(chǔ)上的；而中小企業(yè)通常都沒有那么多的通話數(shù)。

在和外包合作商共事的過程中，中小企業(yè)需要一種靈活的支持模式，能夠使他們在獲得低成本離岸外包業(yè)務(wù)益處的同時，避免相應(yīng)的風(fēng)險。

市場研究公司Gartner相信，在選擇將客戶服務(wù)方面的職能在海外發(fā)展時，組織機(jī)構(gòu)仍需謹(jǐn)慎考慮。

"許多海外交易只是需要一些最基本的咨詢服務(wù)，而不是端對端的完全客戶服務(wù)。公司人員只有在不斷傳送外包流程的過程中，才能夠逐漸了解哪些流程適合在海外執(zhí)行，哪些不適合。盡管如此，如果公司外包進(jìn)行的十分順利，仍舊可以減少25%——30%的成本?！?/P>

但是外包也有缺點，主要在于文化方面的眾多問題。高級管理層愿意讓公司的一部分交由第三方管理嗎？公司員工又是什么反應(yīng)？

對于公司組織層來說，決定是否外包的底線就是，就總體而言外包是否會為公司帶來利益。最重要的問題就是:成功和不成功的外包合作伙伴為公司帶來的結(jié)果之間有什么區(qū)別？

解決辦法就是，中小企業(yè)可以從那些外包項目很成功的公司那里學(xué)習(xí)經(jīng)驗，了解外包給他們所帶來的好處。

一些主要的益處如下： 　　

● 發(fā)展速度

● 最低成本和自己操作的成本或者當(dāng)?shù)爻杀局g的比較

● 運用公司內(nèi)部沒有的技術(shù)的能力

● 短時間內(nèi)獲得眾多資源

● 符合ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量流程

● 極強(qiáng)的項目管理和文件管理的能力

● 保證交付

● 短期內(nèi)不受就業(yè)法的約束

Gartner在近期的一份報告中指出——預(yù)計全球客戶服務(wù)外包市場將從2004年的840億美元上升到2007年的1220億美元。其中，到2007年，離岸外包服務(wù)只占5%左右。

所以，這樣一個市場有著巨大的潛力。并且眾多商家也在觀察這個市場的動向，以確保中小企業(yè)能夠得到滿意的服務(wù)。