IT服務(wù)運(yùn)營管理:變更請求應(yīng)用實(shí)務(wù)

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• 評估業(yè)務(wù)變更對IT的影響
• 分析IT設(shè)施變更對業(yè)務(wù)的影響
• 識別持續(xù)出現(xiàn)的問題中潛在的變更需求
• 實(shí)現(xiàn)新的想法和技術(shù)可能帶來的變更

    依據(jù)國內(nèi)外企業(yè)的最佳實(shí)踐，變更管理和配置管理同時(shí)進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施將發(fā)揮更大的作用。同時(shí)實(shí)施可以幫助企業(yè)衡量僅進(jìn)行其中一個(gè)管理所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。配置管理通過對配置數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)項(xiàng)的管理，記錄了組織和組織提供的服務(wù)中所有涉及到的IT資產(chǎn)，相關(guān)文檔和配置情況等等，對變更管理也不例外。變更請求（RFC）是配置管理中記錄變更管理的最重要的配置項(xiàng)。

    變更請求（RFC）是管理企業(yè)IT、業(yè)務(wù)進(jìn)行變更的技術(shù)。它包括對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)、活動(dòng)等企業(yè)IT服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和會影響企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量的因素的變更的管理。從不同角度看，它不僅是配置數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)項(xiàng)，而且是變更管理的輸入和輸出，RFC成為配置管理和變更管理的“臨界區(qū)”，對整合配置管理和變更管理有著重要的意義。

    那么RFC是如何貫穿變更管理，協(xié)調(diào)變更管理和配置管理的呢？下面將以變更管理的幾個(gè)方面進(jìn)行介紹和說明。

變更需求初始化階段：變更的登記和篩選 

    來自企業(yè)的各個(gè)方面的變更需求，首先需要向變更管理經(jīng)理提出申請。提出請求時(shí)候，需要提交RFC。配置管理中馬上進(jìn)行RFC的登記，以此完成RFC的初始化。
RFC的提交可以是書面的，也可以是電子版的。一般提倡企業(yè)的所有員工都由提交RFC的權(quán)利，這樣有利于創(chuàng)新和避免對某些重要問題的及時(shí)的關(guān)注。對于中大型企業(yè)，一般客戶（IT服務(wù)的對象，企業(yè)的員工）的RFC請求最好首先獲得該客戶上層經(jīng)理簽字認(rèn)可。這個(gè)過程有利于淘汰那些缺乏廣大客戶支持的需求，不可操作的變更需求，整合相近的需求等等，從而減少提交的RFC的數(shù)量。與此同時(shí)，上層經(jīng)理也要注意，不要錯(cuò)失員工有創(chuàng)新的RFC以及激發(fā)和維護(hù)員工的積極性。
這個(gè)階段RFC提交的內(nèi)容可以包括：

• RFC編號
• 與變更有關(guān)的問題編號（可選）
• 確認(rèn)和描述變更會影響到的配置項(xiàng)（企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行配置管理）
• 變更的原因
• 不進(jìn)行變更會帶來的影響
• 變更會影響到的配置項(xiàng)的版本
• 提交變更需求的員工的姓名、職位和聯(lián)系方式
• 提交變更需求的時(shí)間
• 上層經(jīng)理的簽字認(rèn)可（可選）

    對RFC的編號可以由時(shí)間為順序。如果RFC的提交是作為一個(gè)問題記錄（PR）的解決方案，則需要建立問題編號和RFC的鏈接。

    如果企業(yè)已經(jīng)具有提供配置管理和變更管理的整合服務(wù)工具，就可以同時(shí)完成RFC的提交和配置項(xiàng)的儲存，已經(jīng)建立他們之間的鏈接。這將有利于分析變更對企業(yè)其他配置的影響。否則，這些信息都需要進(jìn)行手動(dòng)輸入。
請求的流程中也需要明確那些人可以訪問RFC登記的系統(tǒng)。正常情況下，只有被準(zhǔn)許的人可以創(chuàng)建或者修改對RFC管理的報(bào)道；只有配置管理和變更管理的員工有權(quán)結(jié)束一個(gè)RFC。

    對于那些沒有批準(zhǔn)的RFC，變更管理經(jīng)理需要明確篩選的標(biāo)準(zhǔn)，并且與提交變更者進(jìn)行溝通，并在登記RFC同時(shí)做好記錄。

變更需求批準(zhǔn)階段：

    RFC登記后，變更具體開發(fā)前，需要對變更進(jìn)行仔細(xì)的評估和進(jìn)一步的分析。只有當(dāng)變更得到批準(zhǔn)后，才可以實(shí)施。
首先，需要對變更進(jìn)行分類。變更是來自企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)方面的，對變更的分類有利于更有針對性的理解和分析變更。分類可以調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)模型。
接著，變更就需要根據(jù)其不同的規(guī)模以不同形式提交給變更咨詢委員會（CAB）。并且有CAB進(jìn)行對變更影響和資源的分析，確認(rèn)是否同意變更，確認(rèn)變更的重要級別，制定變更進(jìn)度表等等。這個(gè)過程可能是迭代的。
這個(gè)階段RFC需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容包括：

• 變更級別
• 影響和資源評估（可以用其他更具體的獨(dú)立的形式記錄）
• 風(fēng)險(xiǎn)分析
• 業(yè)務(wù)連續(xù)性影響規(guī)劃
• 變更咨詢委員會（CAB）的建議（可以與影響和資源評估一并獨(dú)立記錄）
• 批準(zhǔn)簽字（可以應(yīng)用電子簽名技術(shù)）
• 批準(zhǔn)日期和時(shí)間
• 實(shí)施進(jìn)度的開始日期和時(shí)間

    變更分類可以是風(fēng)險(xiǎn)管理方面、成本管理方面、影響管理方面、資源管理方面等等。對變更的優(yōu)先級別由兩個(gè)階段組成。首先是初步確定優(yōu)先級別。這個(gè)過程是在RFC登記后就會進(jìn)行的，當(dāng)確定這個(gè)變更是屬于緊急變更后，整個(gè)變更就會進(jìn)入緊急變更流程。在變更咨詢委員會（CAB）在對具體變更評估后，進(jìn)行的是最終確認(rèn)優(yōu)先級別。這個(gè)優(yōu)先級別將在面對多個(gè)變更的實(shí)施、進(jìn)度安排、資源使用等內(nèi)容上，起到指導(dǎo)作用。

    變更咨詢委員會將根據(jù)具體的變更內(nèi)容，應(yīng)用變更模型，對變更的影響、評估進(jìn)行分析。影響力分析、資源分析、風(fēng)險(xiǎn)分析、業(yè)務(wù)連續(xù)性影響分析的內(nèi)容，如有需要，可以通過另外的文檔進(jìn)行記錄。在分析之后，變更咨詢委員會，還需要編制變更進(jìn)度安排表（Forward Schedule）用以協(xié)調(diào)整個(gè)變更的實(shí)施和多個(gè)變更的資源共享和并行實(shí)施等問題。變更進(jìn)度安排表也可以通過另外的文檔進(jìn)行記錄，并且有配置管理進(jìn)行發(fā)布。采用另外的記錄時(shí)，則需要建立RFC與這些文檔的鏈接。

變更實(shí)施階段：

    變更實(shí)施主要包括：變更的開發(fā)、測試、運(yùn)行和回顧。在此期間，RFC作為配置管理的配置項(xiàng)，需要及時(shí)的更新。
RFC需要提交的內(nèi)容包括：

• 變更實(shí)施者的具體介紹（姓名、部門、聯(lián)系方式等）
• 實(shí)施進(jìn)度具體規(guī)劃
• 恢復(fù)計(jì)劃
• 具體實(shí)施日期和時(shí)間
• 回顧日期
• 回顧結(jié)果

    其中，恢復(fù)計(jì)劃用于測試階段，對于不成功的變更實(shí)施進(jìn)行恢復(fù)，減少變更對運(yùn)營的影響。如果變更實(shí)施回顧的結(jié)果是成功了，那么RFC作為配置項(xiàng)的生命周期就結(jié)束了。如果不成功，則需要初始化新的RFC。變更管理建立新的RFC，完成現(xiàn)有RFC與新建的RFC之間的鏈接。

    另外，在每個(gè)RFC的修改后，配置管理需要進(jìn)行更新，并且記錄下RFC處于各個(gè)階段的不同狀態(tài)。例如：登記、批準(zhǔn)、測試等等。

下圖具體說明貫穿變更初始化和變更批準(zhǔn)階段的RFC、變更管理和配置管理。

變更請求應(yīng)用實(shí)例：

    通過RFC進(jìn)行有效的變更管理和配置管理，可以：

• 更好的整合IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求
• 增進(jìn)變更管理的透明度和溝通
• 提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力
• 減少變更對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面影響
• 通過變更管理流程，減少實(shí)施時(shí)變更的恢復(fù)
• 能夠更好的處理大量的變更請求

    變更管理扮演著保護(hù)、提高企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的作用。它不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題，更是一個(gè)管理問題。隨著企業(yè)的規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)的多樣化，進(jìn)行變更管理，將成為企業(yè)提高核心競爭能力，有效管理，合理運(yùn)營的有效途徑。(COSOLU)