IT服務運營管理:變更請求應用實務

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• 評估業(yè)務變更對IT的影響
• 分析IT設施變更對業(yè)務的影響
• 識別持續(xù)出現(xiàn)的問題中潛在的變更需求
• 實現(xiàn)新的想法和技術可能帶來的變更

    依據(jù)國內外企業(yè)的最佳實踐，變更管理和配置管理同時進行規(guī)劃和實施將發(fā)揮更大的作用。同時實施可以幫助企業(yè)衡量僅進行其中一個管理所帶來的風險。配置管理通過對配置數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)項的管理，記錄了組織和組織提供的服務中所有涉及到的IT資產，相關文檔和配置情況等等，對變更管理也不例外。變更請求（RFC）是配置管理中記錄變更管理的最重要的配置項。

    變更請求（RFC）是管理企業(yè)IT、業(yè)務進行變更的技術。它包括對基礎設施、服務、活動等企業(yè)IT服務基礎設施和會影響企業(yè)IT服務質量的因素的變更的管理。從不同角度看，它不僅是配置數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)項，而且是變更管理的輸入和輸出，RFC成為配置管理和變更管理的“臨界區(qū)”，對整合配置管理和變更管理有著重要的意義。

    那么RFC是如何貫穿變更管理，協(xié)調變更管理和配置管理的呢？下面將以變更管理的幾個方面進行介紹和說明。

變更需求初始化階段：變更的登記和篩選 

    來自企業(yè)的各個方面的變更需求，首先需要向變更管理經(jīng)理提出申請。提出請求時候，需要提交RFC。配置管理中馬上進行RFC的登記，以此完成RFC的初始化。
RFC的提交可以是書面的，也可以是電子版的。一般提倡企業(yè)的所有員工都由提交RFC的權利，這樣有利于創(chuàng)新和避免對某些重要問題的及時的關注。對于中大型企業(yè)，一般客戶（IT服務的對象，企業(yè)的員工）的RFC請求最好首先獲得該客戶上層經(jīng)理簽字認可。這個過程有利于淘汰那些缺乏廣大客戶支持的需求，不可操作的變更需求，整合相近的需求等等，從而減少提交的RFC的數(shù)量。與此同時，上層經(jīng)理也要注意，不要錯失員工有創(chuàng)新的RFC以及激發(fā)和維護員工的積極性。
這個階段RFC提交的內容可以包括：

• RFC編號
• 與變更有關的問題編號（可選）
• 確認和描述變更會影響到的配置項（企業(yè)已經(jīng)進行配置管理）
• 變更的原因
• 不進行變更會帶來的影響
• 變更會影響到的配置項的版本
• 提交變更需求的員工的姓名、職位和聯(lián)系方式
• 提交變更需求的時間
• 上層經(jīng)理的簽字認可（可選）

    對RFC的編號可以由時間為順序。如果RFC的提交是作為一個問題記錄（PR）的解決方案，則需要建立問題編號和RFC的鏈接。

    如果企業(yè)已經(jīng)具有提供配置管理和變更管理的整合服務工具，就可以同時完成RFC的提交和配置項的儲存，已經(jīng)建立他們之間的鏈接。這將有利于分析變更對企業(yè)其他配置的影響。否則，這些信息都需要進行手動輸入。
請求的流程中也需要明確那些人可以訪問RFC登記的系統(tǒng)。正常情況下，只有被準許的人可以創(chuàng)建或者修改對RFC管理的報道；只有配置管理和變更管理的員工有權結束一個RFC。

    對于那些沒有批準的RFC，變更管理經(jīng)理需要明確篩選的標準，并且與提交變更者進行溝通，并在登記RFC同時做好記錄。

變更需求批準階段：

    RFC登記后，變更具體開發(fā)前，需要對變更進行仔細的評估和進一步的分析。只有當變更得到批準后，才可以實施。
首先，需要對變更進行分類。變更是來自企業(yè)各個層面和各個方面的，對變更的分類有利于更有針對性的理解和分析變更。分類可以調用標準模型。
接著，變更就需要根據(jù)其不同的規(guī)模以不同形式提交給變更咨詢委員會（CAB）。并且有CAB進行對變更影響和資源的分析，確認是否同意變更，確認變更的重要級別，制定變更進度表等等。這個過程可能是迭代的。
這個階段RFC需要進一步完善的內容包括：

• 變更級別
• 影響和資源評估（可以用其他更具體的獨立的形式記錄）
• 風險分析
• 業(yè)務連續(xù)性影響規(guī)劃
• 變更咨詢委員會（CAB）的建議（可以與影響和資源評估一并獨立記錄）
• 批準簽字（可以應用電子簽名技術）
• 批準日期和時間
• 實施進度的開始日期和時間

    變更分類可以是風險管理方面、成本管理方面、影響管理方面、資源管理方面等等。對變更的優(yōu)先級別由兩個階段組成。首先是初步確定優(yōu)先級別。這個過程是在RFC登記后就會進行的，當確定這個變更是屬于緊急變更后，整個變更就會進入緊急變更流程。在變更咨詢委員會（CAB）在對具體變更評估后，進行的是最終確認優(yōu)先級別。這個優(yōu)先級別將在面對多個變更的實施、進度安排、資源使用等內容上，起到指導作用。

    變更咨詢委員會將根據(jù)具體的變更內容，應用變更模型，對變更的影響、評估進行分析。影響力分析、資源分析、風險分析、業(yè)務連續(xù)性影響分析的內容，如有需要，可以通過另外的文檔進行記錄。在分析之后，變更咨詢委員會，還需要編制變更進度安排表（Forward Schedule）用以協(xié)調整個變更的實施和多個變更的資源共享和并行實施等問題。變更進度安排表也可以通過另外的文檔進行記錄，并且有配置管理進行發(fā)布。采用另外的記錄時，則需要建立RFC與這些文檔的鏈接。

變更實施階段：

    變更實施主要包括：變更的開發(fā)、測試、運行和回顧。在此期間，RFC作為配置管理的配置項，需要及時的更新。
RFC需要提交的內容包括：

• 變更實施者的具體介紹（姓名、部門、聯(lián)系方式等）
• 實施進度具體規(guī)劃
• 恢復計劃
• 具體實施日期和時間
• 回顧日期
• 回顧結果

    其中，恢復計劃用于測試階段，對于不成功的變更實施進行恢復，減少變更對運營的影響。如果變更實施回顧的結果是成功了，那么RFC作為配置項的生命周期就結束了。如果不成功，則需要初始化新的RFC。變更管理建立新的RFC，完成現(xiàn)有RFC與新建的RFC之間的鏈接。

    另外，在每個RFC的修改后，配置管理需要進行更新，并且記錄下RFC處于各個階段的不同狀態(tài)。例如：登記、批準、測試等等。

下圖具體說明貫穿變更初始化和變更批準階段的RFC、變更管理和配置管理。

變更請求應用實例：

    通過RFC進行有效的變更管理和配置管理，可以：

• 更好的整合IT服務與業(yè)務需求
• 增進變更管理的透明度和溝通
• 提高風險控制能力
• 減少變更對服務質量的負面影響
• 通過變更管理流程，減少實施時變更的恢復
• 能夠更好的處理大量的變更請求

    變更管理扮演著保護、提高企業(yè)關鍵業(yè)務流程的作用。它不僅僅是一個技術問題，更是一個管理問題。隨著企業(yè)的規(guī)模的擴大，業(yè)務的多樣化，進行變更管理，將成為企業(yè)提高核心競爭能力，有效管理，合理運營的有效途徑。(COSOLU)