長(zhǎng)春OA信息化在企業(yè)客戶支持中的作用

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企業(yè)當(dāng)中最重要、最具競(jìng)爭(zhēng)力的資產(chǎn)是它的客戶基礎(chǔ)。為了贏得一個(gè)客戶，需要付出保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的6倍投入，同時(shí)加入沒有一個(gè)穩(wěn)定的參考基礎(chǔ)，新業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)勢(shì)必會(huì)遇到很多困難，考慮的諸多現(xiàn)實(shí)問題，可以得出結(jié)論：過去客戶服務(wù)曾經(jīng)被認(rèn)為是一個(gè)純粹的消費(fèi)中心，而現(xiàn)在已經(jīng)被提升到戰(zhàn)略資產(chǎn)的地位。

為客戶支持管理而新出現(xiàn)的策略離開了標(biāo)準(zhǔn)的、以過程為導(dǎo)向的管理技術(shù)，而逐步向一個(gè)更注重以結(jié)果為導(dǎo)向的方向發(fā)展。知識(shí)管理在這一過程中充當(dāng)?shù)木褪球?qū)動(dòng)力的角色。實(shí)際上，當(dāng)知識(shí)管理有許多潛在的應(yīng)用時(shí)，消費(fèi)者支持通常是各個(gè)企業(yè)試圖應(yīng)用這些技術(shù)的首選領(lǐng)域，因?yàn)樵谶@一方面所取得的成功結(jié)果往往是很容易被看到和測(cè)量的。

到目前為止，標(biāo)準(zhǔn)客戶支持一直會(huì)將重點(diǎn)放在問題的查詢、對(duì)記錄客戶提出問題的管理以及這些問題的提交上，這樣人員對(duì)于所涉及的每個(gè)問題都需要具備適當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)。當(dāng)這一策略看起來在很多組織結(jié)構(gòu)中都非常有效時(shí)，不能忽略的是其中不乏不足之處：在大多數(shù)情況下，以過程為導(dǎo)向的客戶支持操作組要多項(xiàng)步驟的解決問題的過程。它增加了作為管理者的主要角色的問題授權(quán)的有效性，以及作為雇員主要目標(biāo)的時(shí)間管理的有效性。

以結(jié)果為導(dǎo)向的客戶支持模式反映了完全不同的任務(wù)。它不是關(guān)于管理過程的，客戶知識(shí)是用來解決客戶問題的，主要目標(biāo)首先在于接電話解決方案，由接電話的人解決問題。傳統(tǒng)的客戶支持模式將接電話解決方案作為例外；以知識(shí)為基礎(chǔ)的客戶支持模式，假設(shè)最初接電話解決方法是標(biāo)準(zhǔn)的。組織并不需要依靠每個(gè)被指定給具有適當(dāng)專業(yè)知識(shí)的特定個(gè)人的問題。與僅僅在遠(yuǎn)處提出問題相比而言，客戶能夠直接參與到解決問題的過程中，因?yàn)樗麄円灿羞M(jìn)入知識(shí)庫的權(quán)利?，F(xiàn)在的目標(biāo)是大規(guī)模知識(shí)共享，不是快速反應(yīng)而是快速解決問題。成功的知識(shí)管理會(huì)帶來更快、更準(zhǔn)確和知識(shí)化的客戶支持。反過來會(huì)使客戶對(duì)支持過程和產(chǎn)品更加滿意，并擁有更高的客戶保留率，較好的客戶保持貴企業(yè)的收益會(huì)產(chǎn)生直接影響。

知識(shí)管理技術(shù)的好處在于能夠在產(chǎn)量上直接地看到，員工中知識(shí)的共享，使代理商減少了將客戶問題提交給專家機(jī)構(gòu)的需要；這種提交是十分昂貴的，減少它們成本可以顯著下降；每個(gè)電話花費(fèi)的時(shí)間短，費(fèi)用少，只需要更少的資源；知識(shí)管理技術(shù)能夠減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，卻能夠增加那種培訓(xùn)的效果，因?yàn)榉窒砗献鞯?strong>知識(shí)庫會(huì)不斷增加員工在正式培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)。