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如何平衡好IT反應(yīng)和控制

——制定開(kāi)發(fā)和變革管理策略時(shí)必須考慮的十件事

一、概述

無(wú)論是業(yè)務(wù)還是技術(shù)，變化終究是不可避免地要發(fā)生的。不同的公司其適應(yīng)性常常也是各不相同的，而這也決定了公司能夠成功與否?，F(xiàn)如今的企業(yè)比以往任何時(shí)候都依賴(lài)IT的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。由于業(yè)務(wù)策略在變所以IT組織也必須對(duì)新的需求有著敏捷的反應(yīng)，作到與時(shí)俱進(jìn)才行。

同時(shí)，IT環(huán)境也在變得越來(lái)越復(fù)雜。IT組件之間的相互依賴(lài)非常關(guān)鍵，一旦系統(tǒng)按計(jì)劃投入運(yùn)轉(zhuǎn)，它就必須要做到最好。因此，IT生產(chǎn)環(huán)境中這些錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系的頻繁變化常常成為系統(tǒng)失敗的原因，而失敗的根源不是硬件的問(wèn)題，也不是天災(zāi)人禍，而是因IT員工引起的變化對(duì)IT生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成的影響。

二、主要內(nèi)容

絕大多數(shù)公司已經(jīng)試過(guò)了各種補(bǔ)救辦法來(lái)解決上述問(wèn)題。但是如何平衡好控制與敏捷反應(yīng)還是很難的，尤其是當(dāng)采用的方法是建立在其他成本基礎(chǔ)之上時(shí)，控制與敏捷反應(yīng)就成了一對(duì)矛盾。幸運(yùn)的是，有了一種系統(tǒng)化的、以過(guò)程驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)優(yōu)化控制與敏捷反應(yīng)，達(dá)到二者的平衡。一種集成化的變革與構(gòu)造管理策略（An integrated Change and Configuration Management strategy）就能有助于甄別IT環(huán)境與關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系。然后，讓IT以既能敏捷地對(duì)變革作出反應(yīng)又能滿(mǎn)足IT需求的方式連貫地管理變革的過(guò)程、控制基礎(chǔ)架構(gòu)的配置，從而控制IT環(huán)境中的所有關(guān)鍵配置。本文就是來(lái)詳細(xì)闡述該策略的，主要內(nèi)容包括以下10個(gè)部分：

1、 選擇好時(shí)機(jī)

2、 作好經(jīng)歷痛苦的準(zhǔn)備

3、 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

4、 要有洞察力

5、 協(xié)作

6、 注意洞察變革、反應(yīng)與業(yè)務(wù)的聯(lián)系

7、 配置管理

8、 整合過(guò)程、數(shù)據(jù)和行動(dòng)

9、 ITIL

10、從反應(yīng)與控制的平衡中獲得收益

（一）選擇好時(shí)機(jī)

如果IT是貴公司業(yè)務(wù)的支柱，而業(yè)務(wù)是要變革的，因此IT就必須也得變革。變革是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的優(yōu)勢(shì)，也是企業(yè)適應(yīng)性的要求。但是，IT的變革往往不能象變革的速度那么快地得以實(shí)現(xiàn)，也不可能頻繁地按變化業(yè)務(wù)的要求而快速改變。而且IT環(huán)境的改變也不是單一的，它的變化越來(lái)越復(fù)雜，要知道IT組件支持那些核心業(yè)務(wù)服務(wù)是很困難的。這種變化的復(fù)雜性和不可見(jiàn)性在系統(tǒng)層面和業(yè)務(wù)層面是項(xiàng)目影響的，一個(gè)領(lǐng)域中的變化會(huì)影響到其他領(lǐng)域，使整個(gè)系統(tǒng)出問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作癱瘓。IT對(duì)業(yè)務(wù)需求變化的反應(yīng)要技術(shù)的變革、應(yīng)用的提高、性能的完善和安全性的提高。如果這些因素不在掌控之中，那么IT環(huán)境很可能帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)，而為了安全而打的補(bǔ)丁有可能導(dǎo)致系統(tǒng)的失敗。所以一定要慎重協(xié)調(diào)好各個(gè)因素。建議大家從以下3個(gè)主要方面著手：

（1）     把緊預(yù)算關(guān)

2000年開(kāi)始的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)泡沫已經(jīng)是IT開(kāi)銷(xiāo)有所下降，但是IT支持的新業(yè)務(wù)的期望值并沒(méi)因此而減小。世界級(jí)的組織都面臨著從IT中提高效能的挑戰(zhàn)，而這一切均把矛頭指向了本以及及可威的預(yù)算。根據(jù)Hackett Group研究：一個(gè)附屬于世界級(jí)企業(yè)AnswerThink商業(yè)咨詢(xún)公司很好地把握住了預(yù)算關(guān)——他們把花在每個(gè)終端用戶(hù)的成本降低了18%，把每個(gè)IT員工的成本降低了37%。他們是如何做到這一點(diǎn)的呢？研究發(fā)現(xiàn)：最佳IT組織不是工作比別人買(mǎi)力，而是工作比別人更有效而已，他們的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各種科學(xué)方法的利用率達(dá)到了90%，而其他的企業(yè)只能達(dá)到56%，這就是差別。

（2）     對(duì)問(wèn)題和突發(fā)事件處理的成熟度

在分析公司IT失敗時(shí)，研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)失敗的根本原因往往是由于IT環(huán)境的改變?cè)斐傻?。?shí)際上，墨守成規(guī)，不知變革要對(duì)IT系統(tǒng)的失敗負(fù)主要責(zé)任，而不是硬件的問(wèn)題，也不是能源的過(guò)度消耗問(wèn)題。有些人在IT中時(shí)常有很好的變革的愿望，但由于拘泥于對(duì)于變革的潛在影響而沒(méi)做成，僅僅停留在愿望階段。20%的變革失敗是因已經(jīng)做了規(guī)劃了，卻由于缺乏對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)的IT上游和下游的相關(guān)支持而造成的。絕大多數(shù)IT組織已經(jīng)對(duì)突發(fā)實(shí)踐和問(wèn)題管理達(dá)到了中等成熟的水平。但是，在實(shí)現(xiàn)基本的變革和配置管理時(shí)，實(shí)踐常常會(huì)對(duì)組織的功效產(chǎn)生比調(diào)整辦公服務(wù)功能要大的多的影響。要記?。簽楸苊獬鰡?wèn)題而對(duì)已規(guī)劃好的項(xiàng)目進(jìn)行追蹤遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要有效的多！

（3）     遵紀(jì)守法

目前，最佳的做法就是按照法律的要求辦事。IT組織目前要遵守的主要法律法規(guī)就是Sarbanes-Oxley Act的第404項(xiàng)條款。達(dá)到和完成基本的IT處理流程控制就是現(xiàn)今絕大多數(shù)組織要作到的事。變革和配置管理過(guò)程也屬于這個(gè)范疇并要接受監(jiān)督。整合和自動(dòng)化變革與配置的戰(zhàn)略初衷是最佳的令預(yù)算的自由度更大、降低系統(tǒng)失敗的概率、達(dá)到管理目標(biāo)的最佳做法。因此，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是尋找正確的變革和配置策略。

（二）作好經(jīng)歷痛苦的準(zhǔn)備

很多IT組織的經(jīng)驗(yàn)都是類(lèi)似的：就是IT環(huán)境中某一部分的改變經(jīng)常給整個(gè)IT和業(yè)務(wù)本身出造成嚴(yán)重破壞。

l       數(shù)據(jù)庫(kù)的有關(guān)變化

數(shù)據(jù)庫(kù)管理員對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)模式的一個(gè)小小改變就很可能導(dǎo)致存儲(chǔ)出現(xiàn)紕漏，而存儲(chǔ)上的漏洞很可能在后來(lái)導(dǎo)致服務(wù)器出故障，接著，服務(wù)器的故障可能對(duì)3個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用造成影響。數(shù)據(jù)庫(kù)的改變?cè)诜?wù)前臺(tái)沒(méi)有記錄會(huì)在問(wèn)題的早期被歸咎于硬件方面的問(wèn)題，而假定問(wèn)題是與硬件有關(guān)的，只有當(dāng)小組替換硬件時(shí)才會(huì)發(fā)覺(jué)原來(lái)問(wèn)題是出在數(shù)據(jù)模式的改變上，而不是硬件的問(wèn)題。

l         網(wǎng)絡(luò)方面的有關(guān)改變。

IT支持團(tuán)隊(duì)之間缺乏相互理解與溝通，對(duì)所有的基礎(chǔ)架構(gòu)的相互作用的理解又不夠充分也是造成主要的電子制造方面問(wèn)題的罪魁禍?zhǔn)?。VPN的勝跡導(dǎo)致CNAMES的重置會(huì)破壞關(guān)鍵應(yīng)用的功能。一個(gè)防火墻的改變也很可能帶來(lái)預(yù)想不到安全隱患。

l         操作系統(tǒng)的有關(guān)變化。

操作系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)保護(hù)的要求而打了一個(gè)補(bǔ)丁后很可能會(huì)因?yàn)闆](méi)對(duì)該變化進(jìn)行測(cè)試而給應(yīng)用帶來(lái)問(wèn)題，造成不良影響。

l         應(yīng)用程序的有關(guān)改變。

在英國(guó)，一個(gè)航空交通控制軟件的升級(jí)導(dǎo)致了整個(gè)系統(tǒng)出了故障，最終使在Swanick的航班停飛，而造成整個(gè)地區(qū)的交通緊張。

l         桌面應(yīng)用的有關(guān)改變。

一個(gè)應(yīng)用程序的變化常常要改寫(xiě)共享類(lèi)庫(kù)，而這樣會(huì)影響其他桌面應(yīng)用程序。所出現(xiàn)的各種問(wèn)題不會(huì)立即呈現(xiàn)出來(lái)，而是到晚些時(shí)候在別的一些應(yīng)用中出故障時(shí)它才會(huì)浮出水面

l         客戶(hù)服務(wù)方面的改變。

一家主要為客戶(hù)提供商品包裝服務(wù)的公司發(fā)現(xiàn)：在夏季的月份里，客戶(hù)的投訴比較多，這倒不是由于夏季里有休假的客戶(hù)多，而是因?yàn)?/FONT>IT員工中放假的人多。到每年9月份，近40%的公司IT員工才能回公司上班。因此該公司開(kāi)始考慮是否要修改員工放假的時(shí)間。