ITSM四大管理工具比較

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很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是這并不說明工具就不夠重要。與此相反，正是因為它擔(dān)負著要把無形的流程固化下來的重任導(dǎo)致它永遠不可能被忽視。如今，各家廠商ITSM的工具所包含的廣度越來越大，但在同時，單個工具的亮度也越來越被弱化。 

具體來講，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈現(xiàn)出兩大截然相反的趨勢。就前兩者而言，雖然都在強調(diào)收購對象與本公司原有產(chǎn)品的優(yōu)勢互補，但是收購的重點顯然并不一樣。IBM就把其Tivoli的技術(shù)平臺認(rèn)為是IBM在ITSM產(chǎn)品上的核心部分，其中針對各個具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具是其價值所在；而HP對Peregrine的收購，說明其正在努力使其原有的OpenView Service Desk產(chǎn)品在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化兩個方向上能夠左右逢源。另外，變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）似乎已經(jīng)是ITSM在現(xiàn)階段的一個熱點產(chǎn)品。它作為一個統(tǒng)一連接點與許多模塊都相關(guān)聯(lián)。但也有人指出，現(xiàn)在大炒變更和配置管理數(shù)據(jù)庫的概念似乎也存在著一種要將用戶帶入一個在技術(shù)上不透明地帶的趨向。 

在2007年以前，大廠商的技術(shù)解決方案并不能完全實現(xiàn)流程整合。這也從另一個角度反映了誰能率先實現(xiàn)流程整合的功能，將在ITSM的競賽中占得先機。

IBM

 IBM對目前的IT服務(wù)管理市場無疑非?？春?。按照IBM大中華區(qū)軟件集團市場總監(jiān)左洪所說，目前中國的企業(yè)每天有一百萬美金花費在IT服務(wù)管理上，而且這個市場正以超過20％的速度增長；而在另一方面，這個市場非常分散，幾乎沒有一個廠商占到超過15％的份額。IBM認(rèn)為，這個市場未來將很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具將在這場份額爭奪戰(zhàn)中具有相當(dāng)強的優(yōu)勢。

    IBM宣稱，它的ITSM覆蓋了所有的IT管理流程——從變更管理、配置管理、發(fā)布管理到信息生命周期管理等。IBM基于自有的中間件產(chǎn)品Tivoli、Rational、WebSphere和DB2，擴大了它在自主管理技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，ITSM內(nèi)含的“工具顧問（tool mentors）”可以幫助用戶完成對ITIL描述的所有流程的部署。 

值得一提的是，IBM Tivoli的變更和配置管理數(shù)據(jù)庫（CCMDB）。與其他廠商不同，IBM認(rèn)為這是一個將分散在多個數(shù)據(jù)庫中的IT信息聯(lián)合在一起的“虛擬”數(shù)據(jù)庫。它可以為運行在數(shù)十個服務(wù)器上的應(yīng)用提供一個單一的視圖，以便IT人員根據(jù)變更和配置信息做出更準(zhǔn)確的決策。這一產(chǎn)品將在2006年上半年進行有限發(fā)布，（最終將在2007年完成發(fā)布）。 

HP 

惠普公司擁有一種包括了基礎(chǔ)設(shè)施和Service Desk流程功能的、可*集成的服務(wù)管理解決方案。在2005年4月份履新成為HP企業(yè)客戶及公共事業(yè)集團軟件部總經(jīng)理的劉洪表示: “現(xiàn)在OpenView已經(jīng)完成從技術(shù)到品牌的過渡階段，正在轉(zhuǎn)向行業(yè)解決方案。”而他說這番話的背景是惠普的軟件收入中多一半是來自OpenView。為了品牌的一致性，惠普在過去一年中更新和新開發(fā)的軟件，全部以OpenView命名，如今在OpenView這個品牌下總共有47款產(chǎn)品之多。 

而從技術(shù)手段上看，惠普通過一系列的收購和研發(fā)投入，已使OpenView 從網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理擴展到應(yīng)用管理，IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理， 并且在身份管理和變更管理的產(chǎn)品技術(shù)上處于領(lǐng)先地位。

對于收購Peregrine公司一事，業(yè)界一度猜測這是否表明HP對本身的Open View Service Desk性能并不滿意。對此，劉洪表示，雖然Peregrine在中國市場上幾乎沒有客戶，但是HP更看重的是自有產(chǎn)品和該公司產(chǎn)品的優(yōu)勢互補?；蛟S對于HP來講要注意的是，Peregrine的解決方案曾經(jīng)是業(yè)界惟一的獨立式Service Desk解決方案，其功能雖然強大，但兩家原本不同的架構(gòu)無疑將使其在與HP OpenView軟件的通用架構(gòu)進行整合之時成為一個難點。

BMC 

與IBM和HP兩家的“軟硬兼施”不同，BMC和CA兩家公司都是純粹的軟件公司。而如果單純就提供的工具而言，后兩家公司的產(chǎn)品線相對更為全面。就工具而言，BMC的Remedy解決方案無疑是其ITSM產(chǎn)品中的關(guān)鍵組件。

Remedy的解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊，這些模塊建立在一個通用的開發(fā)平臺之上，并且具有基于底層開發(fā)平臺的應(yīng)用定制和部署能力。底層開發(fā)平臺的靈活性是Remedy最大的優(yōu)勢，它有助于提高適應(yīng)能力，易于實現(xiàn)用戶特殊的流程需求。此外，Remedy的數(shù)據(jù)的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制。BMC技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理謝磊表示：“BMC針對高中低端的產(chǎn)品線相對于其他廠商是最全面的。”如今， BMC除了在監(jiān)控管理方面與IBM Tivoli有直接的競爭之外。在服務(wù)流程方面， BMC的產(chǎn)品常成為IBM IGS部門的選用產(chǎn)品，比如上海銀聯(lián)的案例就是如此。

CA

CA是最早嘗試將ITIL最佳實踐融入管理軟件的廠商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服務(wù)管理方面惟一的國際性權(quán)威組織）創(chuàng)始人、itSMF終身榮譽副總裁Brian Johnson 加盟CA 任職ITIL實踐經(jīng)理。

CA在ITSM的產(chǎn)品方面，其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進行集成。進入2005年之后，CA在策略上也進行了很大改變。首先從業(yè)務(wù)塊上來講，從原先的以產(chǎn)品品牌為主，現(xiàn)在轉(zhuǎn)為以解決方案為主。目前整個公司的產(chǎn)品被整合成4大解決方案（企業(yè)系統(tǒng)管理；安全管理；存儲管理；業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理），其中業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理又可以分為三大部分，即IT治理、IT服務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程管理。 

CA產(chǎn)品市場經(jīng)理李世偉表示說：“CA解決方案的特性可以由三個字母表示，C：complete完整性；I: integration集成性； open開放性。 CA公司提供了管理企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)所需的各種解決方案，從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)管理、桌面管理，到安全管理、存儲管理等等，最后，通過IT服務(wù)管理把上述的管理事件用最佳實踐的流程銜接起來，確保企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定、高效地運行。”