客戶關(guān)系管理制勝的十大決定性原則

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　　企業(yè)首席信息官（CIO）深知成功源于對(duì)業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出真正貢獻(xiàn)。許多CIO都在改造企業(yè)的基礎(chǔ)信息架構(gòu)以增強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)整合，從而更好地支持針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)的分析。今天，企業(yè)的首要任務(wù)是創(chuàng)造有意義的客戶體驗(yàn)，這能讓企業(yè)在多方面主要是盈利方面受益良多。

　　雖然這聽(tīng)上去是非常基本的，然而多數(shù)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中卻并沒(méi)有遵循下面所說(shuō)的十大規(guī)則——這就為他人創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。對(duì)于有意在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)方面做必要投資、以智能來(lái)推動(dòng)客戶體驗(yàn)改善的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們不僅能夠挽留客戶、提高企業(yè)增長(zhǎng)力，甚至還可能進(jìn)而占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位。

　　客戶體驗(yàn)管理需要廣泛的智能支持，并為市場(chǎng)營(yíng)銷或服務(wù)人員的電腦******強(qiáng)大的分析智能工具?，F(xiàn)在比以往任何時(shí)候都必須通過(guò)細(xì)致的行為分析來(lái)了解客戶，雖然許多其他的途徑和補(bǔ)充資源也能幫助企業(yè)獲取這一至關(guān)重要的信息。為了贏得客戶業(yè)務(wù)，企業(yè)可以也必須要打造差異化個(gè)體體驗(yàn)，從而提升客戶的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價(jià)值。有鑒于此，以下是要在多渠道、到處充斥著電商erp系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并制勝的企業(yè)所要遵循的十大決定性規(guī)則：

　　1.市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須要有分析技術(shù)工具的支持，以便跨渠道逐步建立精確、全面且詳細(xì)的客戶行為視圖。

　　2.客戶‘應(yīng)對(duì)’及消息必須基于可靠的信息，必須定制化或可因情況而適當(dāng)調(diào)整，如根據(jù)個(gè)人生活和不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3.無(wú)論在哪一種交流渠道，客戶體驗(yàn)必須一致，要使每一位客戶都能體會(huì)到企業(yè)是真正“了解”他們的。

　　4.體驗(yàn)時(shí)機(jī)的選擇必須基于詳細(xì)的洞察力，并視個(gè)人具體情況而定。事件觸發(fā)型電商erp系統(tǒng)（呼入溝通）是非常有效的客戶互動(dòng)方式。

　　5.客戶應(yīng)對(duì)要反映出與品牌宣傳和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的戰(zhàn)略目標(biāo)及明確規(guī)定的流程，不依人員或系統(tǒng)的改變而改變。

　　6.個(gè)性化是促使客戶建立信心的關(guān)鍵要素。要讓客戶能夠清楚地認(rèn)識(shí)到到企業(yè)為他們提供了獨(dú)一無(wú)二的“個(gè)性化服務(wù)”。

　　7.市場(chǎng)營(yíng)銷人員使用的新電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)必須能夠?yàn)槠涮峁┍匾墓ぞ邅?lái)合理分配資源，以便在客戶的預(yù)期終身價(jià)值和每一次客戶應(yīng)對(duì)或互動(dòng)之間維持平衡。

　　8.市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)人員都有責(zé)任去獲得如何針對(duì)每位客戶進(jìn)行最佳投資的‘知識(shí)’（ROC，客戶回報(bào)率）。

　　9.所有的市場(chǎng)活動(dòng)必須以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，以更好地改善營(yíng)銷流程、分析技術(shù)以及未來(lái)的投資。

　　10.涉及多個(gè)部門和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃必須協(xié)作完成，以確保持續(xù)積極的互動(dòng)、強(qiáng)化和投資回報(bào)率（ROI）。

　　最后，每一次互動(dòng)的客戶體驗(yàn)都會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)的收入和利潤(rùn)產(chǎn)生影響。市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須要確?？蛻趔w驗(yàn)起到了強(qiáng)化企業(yè)基本品牌價(jià)值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性優(yōu)勢(shì)的作用。

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)越來(lái)越多，很顯然通過(guò)企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)整合客戶數(shù)據(jù)將會(huì)增加CIO獲取成功并對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)成果做出更大貢獻(xiàn)的概率。在全球領(lǐng)先的零售、金融和電信企業(yè)，集中式數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)方案、以及先進(jìn)的平行分析數(shù)據(jù)庫(kù)和處理技術(shù)已經(jīng)為企業(yè)在各自市場(chǎng)上創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。關(guān)注數(shù)據(jù)、流程、變革、分析及以客戶為中心的個(gè)性化交流和互動(dòng)將會(huì)幫助企業(yè)邁向成功的大道。(ITREN)