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免費(fèi)CRM系統(tǒng)的實(shí)施只是安裝一套軟件嗎？

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　　國內(nèi)企業(yè)對(duì)于CRM的理解，有很大部分只是停留在技術(shù)層面。簡單的認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的實(shí)施只是安裝一套軟件，找人操作一下就行。其實(shí)，CRM不僅僅只是技術(shù)這么簡單，它關(guān)系到企業(yè)管理理念的更新，企業(yè)文化、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程和員工的變革，即一切以客戶為中心，將客戶滿意作為企業(yè)發(fā)展的目的。

　　對(duì)于國內(nèi)目前CRM的實(shí)施狀況較國外，效果不是很理想，究其原因是與企業(yè)管理層的這種理念分不開的。中國企業(yè)想要成功地實(shí)施CRM系統(tǒng)，必須注重管理意識(shí)和管理理念的更新。如果還是停留在技術(shù)層面，這種片面的想法勢必會(huì)阻礙CRM的成功實(shí)施，也不利于CRM為企業(yè)發(fā)揮它最大的價(jià)值。

　　我們來舉個(gè)簡單的例子。比如企業(yè)新建一個(gè)話務(wù)中心，購買了一套先進(jìn)的硬軟件設(shè)備，擁有了先進(jìn)的設(shè)備技術(shù)，是否就能滿足企業(yè)的需求呢?答案是否定的。業(yè)務(wù)人員如何操作更能打動(dòng)客戶?在操作之前是否對(duì)客戶進(jìn)行深入了解?客戶群體是否有分類?不同的客戶有針對(duì)性的服務(wù)嗎?收集到的客戶反饋信息應(yīng)該如何處理?客戶有抱怨投訴該如何處理?如何實(shí)現(xiàn)各部門信息共享?諸如這些問題，不是一套簡單的信息系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)的。它是一個(gè)深層次的變革，所有員工和企業(yè)組織都要圍繞客戶為中心，免費(fèi)crm改變以往的服務(wù)意識(shí)圍繞客戶來進(jìn)行。

　　不少企業(yè)將大量的時(shí)間，精力投入到CRM系統(tǒng)的購買咨詢，對(duì)軟硬件的挑選。卻沒有從管理意識(shí)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面去實(shí)現(xiàn)改革。這就會(huì)導(dǎo)致，一套設(shè)備進(jìn)來，員工機(jī)械的操作，沒有形成以客戶為中心的理念，對(duì)待客戶忽冷忽熱，不注重客戶重要信息的搜集，即使搜集到客戶信息又不知如何處理?？蛻舾杏X不受尊重，員工似乎已經(jīng)盡力，而企業(yè)收效甚微。

　　所以，企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，碰到的最大問題不是技術(shù)不先進(jìn)，設(shè)備不好用，而是管理。開源crm系統(tǒng)的成功與否取決于管理理念是否深入到每位員工，是否真正面向客戶。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須深刻意識(shí)到CRM不是技術(shù)，而是一套先進(jìn)的管理理念和管理方法，泛普軟件以客戶為中心，面向客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏。

發(fā)布：2006-11-14 17:19    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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