做好客戶(hù)關(guān)系管理必須要有一組完整的運(yùn)作流程

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　　長(zhǎng)期從事CRM服務(wù)的泛普軟件CRM認(rèn)為，做好客戶(hù)關(guān)系管理必須要有一組完整的運(yùn)作流程：

　　一、搜集資料

　　利用高科技手段與多種渠道搜集客戶(hù)資料、消費(fèi)偏好以及交易歷史資料，儲(chǔ)存到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后將不同部門(mén)或分公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，整合成為單一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。在以往，企業(yè)的部門(mén)或分公司，都各自有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便管理。由于相互之間的信息是閉塞的，就會(huì)出現(xiàn)公司的不同部門(mén)要求公司的老客戶(hù)，填新客戶(hù)資料表的問(wèn)題?？蛻?hù)當(dāng)然會(huì)覺(jué)得是被忽視了。把不同的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合以后，有助于將不同部門(mén)的產(chǎn)品銷(xiāo)售給同一客戶(hù)，既可以增加利潤(rùn)，免費(fèi)crm減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶(hù)的永長(zhǎng)關(guān)系。

　　二、分類(lèi)與建立模式

　　借助分析工具與程序，按各種不同的變量把客戶(hù)分成不同的類(lèi)型，描述每一類(lèi)客戶(hù)的行為模式。通過(guò)這樣的工作，可以預(yù)測(cè)在各種市場(chǎng)變化與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)情況下，各類(lèi)客戶(hù)所做出的反應(yīng)。例如，通過(guò)分析可以得知，哪些客戶(hù)一收到促銷(xiāo)郵件，會(huì)毫不考慮就丟到垃圾桶，或是對(duì)哪一類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)有偏好，也會(huì)知道哪些潛在客戶(hù)已經(jīng)不存在了。所有這些工作，既能夠有效地選擇到適當(dāng)目標(biāo)客戶(hù)，同時(shí)也會(huì)提高管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率，降低成本。

　　三、規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

　　開(kāi)源CRM系統(tǒng)根據(jù)上述模式設(shè)計(jì)適合客戶(hù)的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，企業(yè)對(duì)于各類(lèi)客戶(hù)通常是一視同仁的，而且定期進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)。但是，用CRM的觀(guān)念來(lái)看，顯然是不合算的，CRM要求“看人下菜”?；ㄥX(qián)要花在刀口上，如果是刀把子，就不會(huì)花錢(qián)。如果移動(dòng)通信公司在電話(huà)接通順序上，對(duì)大量及小量使用的移動(dòng)通信的客戶(hù)一視同仁，前者就會(huì)因?yàn)榭偸窃谥匾獣r(shí)機(jī)無(wú)法接通電話(huà)而轉(zhuǎn)換運(yùn)營(yíng)商，后者卻不會(huì)因?yàn)槭艿搅艘灰曂实膶?duì)待而增加通話(huà)量。

　　四、進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合

　　在以往，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一經(jīng)推出，通常無(wú)法及時(shí)監(jiān)控活動(dòng)帶來(lái)的反應(yīng)，效果如何最后以銷(xiāo)售成績(jī)來(lái)判定。CRM卻可以對(duì)過(guò)去市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析，并且通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如在實(shí)施一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后，透過(guò)呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)頻率、網(wǎng)站拜訪(fǎng)人次以及各種其他相關(guān)反應(yīng)的統(tǒng)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售部門(mén)可以實(shí)時(shí)增加或減少人力與資源的調(diào)配，充分利用資源。而透過(guò)呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，泛普軟件-免費(fèi)CRM可以實(shí)時(shí)進(jìn)行交叉行銷(xiāo)，銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品給不同的客戶(hù)。