crm系統(tǒng)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用

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 　　忠誠(chéng)度，是指對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生喜好或者說(shuō)是好感，從而形成“依附性”偏好，能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)使用的趨向?？蛻?hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為、選擇產(chǎn)品時(shí)間、對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、特性改變的敏感程度等不難分析出客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。所以，在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的時(shí)候，企業(yè)需要通過(guò)借助專(zhuān)業(yè)軟件對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析管理。

　　一、CRM來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度的方面

　　1、定期跟進(jìn)客戶(hù)

　　很多企業(yè)在注重新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)常常忽略老客戶(hù)的維持，很容易造成客戶(hù)流失，這對(duì)于企業(yè)而言無(wú)疑是一巨大損失。有了CRM系統(tǒng)，銷(xiāo)售管理人員可以依據(jù)客戶(hù)信息實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，從而做好客戶(hù)維持、管理工作。

　　2、注重產(chǎn)品和質(zhì)量，提供個(gè)性化和增值等服務(wù)

　　CRM系統(tǒng)有數(shù)據(jù)收集和篩選功能。通過(guò)系統(tǒng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地了解客戶(hù)需求，從而為客戶(hù)提供多樣化的服務(wù)，同時(shí)更注重產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶(hù)體驗(yàn)，從而達(dá)到保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。

　　3、促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間雙向溝通和互動(dòng)

　　客戶(hù)的意見(jiàn)能有效地反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的不足之處。企業(yè)應(yīng)重視客戶(hù)意見(jiàn)，做好售后工作，努力提高客戶(hù)感知質(zhì)量。CRM系統(tǒng)能夠在企業(yè)和客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)信息流動(dòng)，及時(shí)傳遞信息，從而提高信任，增加用戶(hù)價(jià)值。

　　二、顧客忠誠(chéng)的CRM理論分析

　　1、CRM理論核心管理思想

　　利用高效率的自動(dòng)化CRM系統(tǒng)，企業(yè)將會(huì)全面有效地貫徹“以客戶(hù)為中心”的管理理念，及時(shí)、全面地搜集、追蹤、分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，還能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益的最大化和企業(yè)利潤(rùn)的最大化，達(dá)成客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理的整合

　　在系統(tǒng)整合中一要盡量消除企業(yè)信息溝通障礙二要建立溝通顧客和企業(yè)的軟件系統(tǒng)三要有強(qiáng)大的信息收集、分析、發(fā)布的中間層。保持和提高顧客忠誠(chéng)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量，所以要建立恰當(dāng)?shù)?a href=http://52tianma.cn/fanpupm/zlgl/ target=_blank class=infotextkey>質(zhì)量管理策略，并貫穿顧客關(guān)系管理的始終。值得注意的一點(diǎn)顧客關(guān)系管理的質(zhì)量是客戶(hù)眼中的質(zhì)量而不是企業(yè)所提到的技術(shù)質(zhì)量。

　　3、CRM的工作流程分析

　　CRM是一個(gè)包含使企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系產(chǎn)生并能使關(guān)系增值的管理策略與技術(shù)。但無(wú)論使關(guān)系產(chǎn)生，還是使關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的充分掌握、整理。分析和利用的基礎(chǔ)之上的，因此客戶(hù)數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的重要依據(jù)。

　　在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶(hù)為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，不論在理論界還是在企業(yè)界，客戶(hù)關(guān)系管理即CRM)得到了高度的重視。