crm系統(tǒng)對提高客戶滿意度的作用

　　忠誠度，是指對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生喜好或者說是好感，從而形成“依附性”偏好，能夠重復(fù)購買使用的趨向?？蛻舻闹貜?fù)購買行為、選擇產(chǎn)品時間、對產(chǎn)品價格、特性改變的敏感程度等不難分析出客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。所以，在提升客戶忠誠度的時候，企業(yè)需要通過借助專業(yè)軟件對客戶關(guān)系進行分析管理。

　　一、CRM來提高客戶的忠誠度的方面

　　1、定期跟進客戶

　　很多企業(yè)在注重新客戶開發(fā)的同時常常忽略老客戶的維持，很容易造成客戶流失，這對于企業(yè)而言無疑是一巨大損失。有了CRM系統(tǒng)，銷售管理人員可以依據(jù)客戶信息實時跟進客戶，了解客戶需求，從而做好客戶維持、管理工作。

　　2、注重產(chǎn)品和質(zhì)量，提供個性化和增值等服務(wù)

　　CRM系統(tǒng)有數(shù)據(jù)收集和篩選功能。通過系統(tǒng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地了解客戶需求，從而為客戶提供多樣化的服務(wù)，同時更注重產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶體驗，從而達(dá)到保留客戶，提高客戶忠誠度的目的。

　　3、促進企業(yè)和客戶之間雙向溝通和互動

　　客戶的意見能有效地反映企業(yè)經(jīng)營中存在的不足之處。企業(yè)應(yīng)重視客戶意見，做好售后工作，努力提高客戶感知質(zhì)量。CRM系統(tǒng)能夠在企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)信息流動，及時傳遞信息，從而提高信任，增加用戶價值。

crmpng

　　二、顧客忠誠的CRM理論分析

　　1、CRM理論核心管理思想

　　利用高效率的自動化CRM系統(tǒng)，企業(yè)將會全面有效地貫徹“以客戶為中心”的管理理念，及時、全面地搜集、追蹤、分析每一個客戶的信息，還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，最終實現(xiàn)客戶利益的最大化和企業(yè)利潤的最大化，達(dá)成客戶與企業(yè)的雙贏。

　　2、客戶關(guān)系管理的整合

　　在系統(tǒng)整合中一要盡量消除企業(yè)信息溝通障礙二要建立溝通顧客和企業(yè)的軟件系統(tǒng)三要有強大的信息收集、分析、發(fā)布的中間層。保持和提高顧客忠誠必須保證產(chǎn)品質(zhì)量，所以要建立恰當(dāng)?shù)?a href=http://52tianma.cn/fanpupm/zlgl/ target=_blank class=infotextkey>質(zhì)量管理策略，并貫穿顧客關(guān)系管理的始終。值得注意的一點顧客關(guān)系管理的質(zhì)量是客戶眼中的質(zhì)量而不是企業(yè)所提到的技術(shù)質(zhì)量。

　　3、CRM的工作流程分析

　　CRM是一個包含使企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生并能使關(guān)系增值的管理策略與技術(shù)。但無論使關(guān)系產(chǎn)生，還是使關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握、整理。分析和利用的基礎(chǔ)之上的，因此客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的重要依據(jù)。

　　在以“產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式向以“客戶為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，不論在理論界還是在企業(yè)界，客戶關(guān)系管理即CRM)得到了高度的重視。

發(fā)布：2022-07-13 11:11 編輯：泛普軟件 · liuyu [打印此頁] [關(guān)閉]

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