一家中小型超市該如何選擇CRM軟件產(chǎn)品？

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 　　多年來，隨著中國的經(jīng)濟(jì)水平和開放程度越來越高，很多的的國外大型連鎖超市進(jìn)入中國市場，對本土的連鎖超市進(jìn)行了強(qiáng)烈的沖擊。那么對于一家中小型超市，更是難以生存。我覺得可以選擇一家合適自己超市的的CRM系統(tǒng)軟件，比如：泛普軟件，非常不錯的。

　　一、泛普CRM客戶管理的優(yōu)勢：

　　1、會員制度十分完善

         會員制采用一卡一員制，不設(shè)主卡和副卡之分。所有會員擁有同等待遇、同等服務(wù)。會員制給會員提供了特價商品、按點(diǎn)年終返利和禮品饋贈等優(yōu)惠。會員不僅會定期收到由超市寄發(fā)的商品信息刊物，還能得知商品、促銷活動及服務(wù)項(xiàng)目的最新信息，會員足不出戶就能夠獲取超市最新最全面的信息，超市給會員提供了實(shí)際意義上的好處。超市還會定期給會員提供會員價商品，非常優(yōu)惠。根據(jù)會員在一定時期內(nèi)累計(jì)的消費(fèi)總額進(jìn)行積分，用積分換購或領(lǐng)取特定的贈品，還可以進(jìn)行抽獎活動。在這種會員制度的推動下，會員的銷售貢獻(xiàn)率每年都在提升。超市根據(jù)收集的會員卡所提交的信息，可以用來建立會員數(shù)據(jù)庫，這樣不僅可以掌握不同客戶的消費(fèi)動態(tài)和不同的興趣愛好，還能為作為依據(jù)來對超市的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，增加顧客感知價值。

　　2、顧客服務(wù)措施不斷充實(shí)

        超市設(shè)立一系列的服務(wù)項(xiàng)目，對服務(wù)流程進(jìn)行了一定程度上的規(guī)范。

　　(1)對顧客進(jìn)行公開服務(wù)承諾，讓顧客監(jiān)督超市的商品和服務(wù)。如：“我們的員工不可以拒絕您提出幫助的任何要求”等。

　　(2)注重常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客對細(xì)節(jié)滿意。如規(guī)范退換貨服務(wù)流程，為顧客提供各項(xiàng)方便的服務(wù)，并完善顧客投訴的處理方法。

　　(3)成立客服小組，收集顧客反饋信息。通過在超市內(nèi)外進(jìn)行的問卷調(diào)查，每個月召開由顧客參加的座談會，來獲取顧客對超市服務(wù)的不同意見和建議，對采集的售后反饋信息進(jìn)行整理，可以有針對性的對超市的服務(wù)進(jìn)行修正。

　　3、通過多種渠道獲取顧客數(shù)據(jù)

　　連鎖超市的很多顧客對企業(yè)的了解程度有限，出于保護(hù)個人隱私的目的，大多不愿意留下自己的個人信息。雖然收集顧客數(shù)據(jù)比較困難，但可以運(yùn)用一些方法和技巧，通過多種不同的渠道來獲取顧客信息。

　　(1)通過發(fā)行會員卡來了解顧客基本信息。通過降低成為超市會員的門檻，來吸引更多的顧客成為超市的會員，比如通過身份證和購物小票就可以成為會員。根據(jù)當(dāng)?shù)睾统凶陨淼膶?shí)際情況，豐富會員卡的功能來吸引更多的顧客辦理會員卡。

　　(2)通過超市中的銷售系統(tǒng)、銷售記錄或管理信息系統(tǒng)中的記錄如通過顧客在購物時使用POS系統(tǒng)所留下的記錄等來取得顧客信息。主要是獲得和顧客在超市所購買商品相關(guān)的信息。比如顧客購買了什么商品，購買的時間，消費(fèi)金額等信息。

　　(3)通過在超市設(shè)立專門的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如顧客俱樂部、顧客投訴中心等通過這些機(jī)構(gòu)對顧客的信息進(jìn)行收集。在這個過程中，相關(guān)的工作人員應(yīng)該委婉禮貌地請顧客留下資料，并且向顧客保證資料的安全性，以此增加顧客的信任感，同時給留下信息的顧客一定的優(yōu)惠或者獎品。

　　4、采用多元化的方法細(xì)化客戶分類

　　客戶分類是指根據(jù)任何一個或幾個客戶屬性劃分客戶集合的過程。根據(jù)商業(yè)理論的80/20法則，企業(yè)的80%的利潤來自其20%的客戶。華潤蘇果超市需要采用更加多元化的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類，對于不同層次的顧客，為他們提供的服務(wù)和展示的商品也不盡相同，通過對顧客的分類使商品和服務(wù)更有層次感和針對性，使投入產(chǎn)出達(dá)到最大的比率。根據(jù)這些大型連鎖超市的特點(diǎn)，管理者可以根據(jù)不同客戶的客戶特征和客戶價值對超市客戶進(jìn)行客戶分類?？蛻籼卣髦傅氖悄挲g、性別、職業(yè)、教育程度、月收入等信息，在顧客光顧超市時，影響著顧客的購買行為和價值取向，其中月收入是重要指標(biāo)。客戶的價值在于他能給超市帶來的利益的高低，一般來說客戶價值主要指的是客戶當(dāng)前價值，比如說在顧客的基礎(chǔ)購買量、服務(wù)成本、平均交易周期等信息中，顧客的基礎(chǔ)購買量是重要指標(biāo)。通過下表來看，以月收入作為客戶特征的代表指標(biāo)，以基礎(chǔ)購買量即顧客一年的購買總額作為客戶價值的代表指標(biāo)，我們可以將客戶分為四大類：核心客戶，重點(diǎn)發(fā)展客戶，可發(fā)展客戶和放棄發(fā)展客戶。