醫(yī)院客戶關(guān)系管理軟件有什么功能？

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 　　醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理有著重要的意義：醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以為客戶提供更好的服務(wù)來(lái)保持醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益;可以提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力;可以充分開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源;可以降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本;可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化。

　　醫(yī)院CRM系統(tǒng)的功能模塊

　　針對(duì)醫(yī)院CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),結(jié)合現(xiàn)有的情況,我們可實(shí)現(xiàn)的功能模塊可以簡(jiǎn)單分為以下幾部分:

　　1.客戶信息庫(kù)模塊

　　該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎(chǔ)資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)、醫(yī)保號(hào)碼等，以及客戶的過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈(zèng)行為等。 另外還可記錄客戶家屬的基本情況。同時(shí), 該模塊還應(yīng)包括醫(yī)院和客戶往來(lái)的各項(xiàng)記錄, 它囊括了預(yù)約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠(yuǎn)程服務(wù)、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個(gè)部門的每一筆記錄, 以便能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小, 有利于醫(yī)院對(duì)客戶采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。

　　2.醫(yī)院信息查詢模塊

　　患者可以通過呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)或醫(yī)院觸摸屏獲取有關(guān)醫(yī)院、專家、出診信息、掛號(hào)信息的介紹，還可通過傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢?nèi)缦嚓P(guān)醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及關(guān)鍵字等進(jìn)行

　　全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。同時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)

　　咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。咨詢等收費(fèi)由系統(tǒng)

　　在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。

　　3.智能預(yù)約服務(wù)模塊

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式， 通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)及檢查?？蛻粢部梢愿幕蛉∠A(yù)約。由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給客戶預(yù)約的號(hào)碼，并將客戶的預(yù)約信息進(jìn)行存儲(chǔ)，客戶在約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后, 通過自助終端輸入帳號(hào)密碼打印號(hào)單,即可直接按號(hào)就診,避免了排隊(duì)等候,可使客戶有效安排時(shí)間, 提高就診效率?？蛻纛A(yù)約時(shí)系統(tǒng)應(yīng)給予提示，超過預(yù)約時(shí)間不到者自動(dòng)取消或延后，以保證預(yù)約實(shí)施的有效性。預(yù)約分為2種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)約。醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)客戶的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡的客戶可視為其會(huì)員， 遠(yuǎn)程預(yù)約的費(fèi)用從卡中扣除。

　　4.服務(wù)呼叫中心模塊

　　該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶交流的渠道，也是所有模塊中計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)應(yīng)用程度最高的。該模塊應(yīng)包PBX交換機(jī)系統(tǒng)、ACD自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CSR座席員(客戶服務(wù)代表)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務(wù)、電子郵件訪問、錄音監(jiān)聽功能、分布式組網(wǎng)功能(分布式呼叫中心)、外撥功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、系統(tǒng)管理功能、來(lái)電識(shí)別功能等。