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 　　推薦泛普軟件哦，我之前就用的泛普的客戶管理軟件，很好用的，很方便操作。泛普CRM管理系統(tǒng)是一套企業(yè)管理系統(tǒng)，以共享信息資源，強化信息資源，強化部門業(yè)務(wù)管理，加強業(yè)務(wù)部門之間的交流，實現(xiàn)組織信息的快速上傳下達，協(xié)同辦公，有效提高辦公效率，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，為高級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員提供輔助辦公和決策服務(wù)。

　　CRM軟件系統(tǒng)的組成：

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫三個組成部分。

　　1.接觸活動：

　　CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有Call Center、面對面的溝通、傳真、移動銷售(mobile sales)、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人等，CRM軟件應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。

　　2.業(yè)務(wù)功能：

　　市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。 然而, 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。

　　市場管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略;為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃;同時，還可管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。

　　銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。

　　客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機電話集成技術(shù)(CTI)支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。

　　3.數(shù)據(jù)庫：

　　一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。

　　其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：

　　幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶;

　　幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群;幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率;

　　幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。運用數(shù)據(jù)庫這一強大的工具，可以與客戶進行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想;

　　可以與客戶維持長久的、甚至是終身的關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長期的利潤。

　　數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。