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為什么需要購買一款客戶關系管理系統(tǒng)?
客戶關系管理系統(tǒng)是一套綜合的戰(zhàn)略方法,它通過有效地使用顧客信息,培養(yǎng)與現(xiàn)實的和潛在的顧客之間的良好關系,為公司創(chuàng)造大量的價值。實施泛普客戶關系管理是以客戶為中心的經營,運用先進的信息技術手段,收集并分析客戶信息,整合客戶資源,向客戶提供有針對性的個性化產品和服務,發(fā)展和管理客戶關系,培養(yǎng)客戶長期的忠誠度,實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的平衡。我朋友的公司就在用泛普軟件的客戶關系系統(tǒng),很不錯呀。以下就是客戶關系管理的特點:
一、客戶關系管理是一種管理理念
客戶關系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產,通過完善的客戶服務體系和深入的客戶分析來滿足客戶個性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。客戶關系管理吸收了“數(shù)據庫營銷”、“關系營銷”。“一對一營銷”等最新管理思想的精華,通過滿足客戶的特殊需求,特別是滿足最有價值 客戶的特殊要求,來建立和保持長久穩(wěn)定的客戶關系。客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使 得這樣的關系更加穩(wěn)固,從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。客戶關系管理的宗旨是通過與客戶的個性化交流來掌握客戶的個性化需求,并在此基礎上為其提供個 性化產品和服務,不斷增加企業(yè)給客戶的交付價值,提高客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
二、客戶關系管理是一種管理機制
客戶關系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之問關系的新型管理機制,可以應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域??蛻絷P系管理通過向企業(yè)的 銷售、市場和客戶服務的相關專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料,強化跟蹤服務、 信息分析的能力,幫助他們與客戶和生意伙伴之間建立和維護一種親密信任的關系,為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務,提高客戶的滿意度和忠誠度??蛻絷P系管理在提高服務 質量的同時,還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效降低企業(yè)經營成本成功的客戶關系管理可以幫助企業(yè)建立一套運作模式,隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶異常行為,并及時啟動適當?shù)臓I銷活動流程。這些營銷活動流程可以千變萬化,但是基本指導思想是不變的,即利用各種計算,在提高服務質量和節(jié)約成本之間取得一個客戶滿意的平衡,如把低利潤的業(yè)務導 向低成本的流程,例如自動柜員機和呼叫中心,把高利潤的業(yè)務導向高服務質量的流程, 例如柜臺服務。
三、客戶關系管理是一種管理軟件和技術
客戶關系管理是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶關系的方法和手段,又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務流程 自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)??蛻絷P系管理將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據挖掘、工作流、呼叫 中心、企業(yè)應用集成等信息技術緊密結合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等 領域提供了一個智能化的解決方案,使企業(yè)有一個基于電子商務的面向客戶的系統(tǒng),從而 順利的實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化.客戶關系管理作 為一個解決方案來講,集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據倉庫、數(shù)據挖掘、 專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術??蛻絷P系管理作為一個應用軟件來講,體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。
泛普客戶關系管理是一種以信息技術為手段,為客戶資源進行集中管理的經營策略,可以從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術兩個角度去看待它:
1、從戰(zhàn)略角度來看,客戶關系管理將客戶看作是一項重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶滿意度和忠誠度,從而吸引和保留更多有價值的客戶,最終提升企業(yè)利潤。
2、從戰(zhàn)術角度來看,將最佳的商業(yè)實踐和數(shù)據挖掘、數(shù)據倉庫、網絡技術等信息技術緊密結合在—起,為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化解決方案。
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