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什么是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)?
客戶管理最初起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20多年的不斷發(fā)展客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟,最終形成了一套完整的管理理論體系。
CRM就是客戶管理,從字義上看,是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先“以客戶為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐,也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程],是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷問,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理的實(shí)現(xiàn)。
CRM是一種技術(shù)手段,它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等,達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的,進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段,CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的,同時(shí)方便了客戶,讓客戶滿意。在企業(yè)管理中,CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織,為企業(yè)帶來長久增值和競爭力固。
1、以客戶為中心:
客戶是交易的主導(dǎo)者,客戶決定購買的選擇,客戶滿意才能贏得客戶,以客戶為中心的經(jīng)營理念有三個(gè)重要的關(guān)注點(diǎn):即客戶利潤率,客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分,也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶,滿足客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)客戶利潤率的最大化。
2、讓客戶更滿意:
競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。
3、差異化競爭:
通過市場細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流,是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場,通過對細(xì)分市場的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度,更好的獲得和保持客戶。
4、完整的管理客戶生命周期:
準(zhǔn)確的把握客戶的生命周期,挖掘客戶的潛在價(jià)值,是企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展客戶,留住客戶,提高銷售,增強(qiáng)效益的關(guān)鍵。
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