什么是企業(yè)客戶管理系統(tǒng)？

　　客戶管理最初起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)歷了20多年的不斷發(fā)展客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。

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　　CRM就是客戶管理，從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先“以客戶為中心”的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程]，是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷問，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。

　　CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長久增值和競爭力固。

　　1、以客戶為中心：

　　客戶是交易的主導(dǎo)者，客戶決定購買的選擇，客戶滿意才能贏得客戶，以客戶為中心的經(jīng)營理念有三個重要的關(guān)注點：即客戶利潤率，客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)以及客戶細(xì)分，也就是根據(jù)客戶需求特征細(xì)分客戶，滿足客戶購買的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)客戶利潤率的最大化。

　　2、讓客戶更滿意：

　　競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。

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　　3、差異化競爭：

　　通過市場細(xì)分和個性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場，通過對細(xì)分市場的個性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。

　　4、完整的管理客戶生命周期：

　　準(zhǔn)確的把握客戶的生命周期，挖掘客戶的潛在價值，是企業(yè)在激烈的市場競爭中發(fā)展客戶，留住客戶，提高銷售，增強(qiáng)效益的關(guān)鍵。

發(fā)布：2010-08-10 14:17 編輯：泛普軟件 · hs [打印此頁] [關(guān)閉]

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