客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有什么意義

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 　　CRM管理主要功能是對(duì)客戶(hù)的管理，可以新增客戶(hù)、編輯客戶(hù)、刪除客戶(hù)、對(duì)和約進(jìn)行維護(hù)、查看客戶(hù)資料、新增客戶(hù)工作新增合約、類(lèi)型、行業(yè)等功能;了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司所推出的產(chǎn)品對(duì)本公司的影響，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司所推出的產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象類(lèi)型;了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售力量、對(duì)手技術(shù)力量、對(duì)手優(yōu)勢(shì)、對(duì)手劣勢(shì)、對(duì)手戰(zhàn)略等等的信息。

　　1、CRM的定義

　　再上線(xiàn)CRM系統(tǒng)前，要明白什么才是CRM，怎樣的CRM才是企業(yè)發(fā)展需求中需要的。CRM系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)平臺(tái)或者系統(tǒng)，而是以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合，屬于一整套企業(yè)的經(jīng)營(yíng)測(cè)路哦，涉及到企業(yè)的多個(gè)部門(mén)的共同協(xié)作，由企業(yè)自下而上開(kāi)展的。

　　2、企業(yè)是否需要

　　是否需要CRM的判斷非常重要，比如說(shuō)電商行業(yè)，有的走品牌路線(xiàn)，有的做寬品類(lèi)、有的強(qiáng)調(diào)招商等等，而適合不適合CRM，則要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展方向而定，畢竟上線(xiàn)CRM是一項(xiàng)大工程，也決定了CRM系統(tǒng)能否發(fā)揮正常的作用。

　　3、足夠的支持

　　CRM是一個(gè)團(tuán)體的工作，需要的是營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個(gè)部門(mén)的共同配合，因此，在上線(xiàn)CRM系統(tǒng)時(shí)，要得到各個(gè)部門(mén)高層的支持和認(rèn)可，如果半推半就的態(tài)度，難于成事。

　　4、CRM的實(shí)施策略

　　實(shí)施CRM是一個(gè)需要考究的問(wèn)題，要從各個(gè)方面考慮，技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)理念、人員等都需要做好詳細(xì)的規(guī)劃。上線(xiàn)CRM，建議選擇8ManageCRM系統(tǒng)。

　　5、做好充足的準(zhǔn)備

　　傳統(tǒng)是一直延續(xù)下來(lái)的，對(duì)于那些傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)該如何處理，怎樣扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀。對(duì)于業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)、跨部門(mén)的溝通、公司文化的管理、高層優(yōu)先決策等都是需要有所準(zhǔn)備的問(wèn)題。

　　6、數(shù)據(jù)價(jià)值和理念

　　上線(xiàn)CRM系統(tǒng)時(shí)，是否接納了“數(shù)據(jù)的價(jià)值”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理念”。這個(gè)在整個(gè)CRM體系中具有重要的意義，要充分發(fā)揮他們的價(jià)值，要學(xué)會(huì)挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值去提升決策質(zhì)量的真正意義。

　　7、建設(shè)大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的意義。

　　大客戶(hù)雖然可能只占客戶(hù)總數(shù)的2O%甚至更少，但是他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到總收入的80%甚至更多，因此通過(guò)建立大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就顯得十分重要。就電信行業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶(hù)的服務(wù)可在以下幾個(gè)方面得到提高。

　　(1)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，已成為電信企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其他潛在客戶(hù)講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶(hù)數(shù)量是現(xiàn)有滿(mǎn)意用戶(hù)數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　(2)提高管理水平，降低服務(wù)成本。

　　隨著CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式已成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效手段。同時(shí)，先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理思想也正越來(lái)越多地融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　(3)保持并增強(qiáng)現(xiàn)有市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。

　　在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶(hù)的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。利用大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇，也可以將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一種親情服務(wù)。在許多情況下，客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹新產(chǎn)品新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。他們能夠輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶(hù)也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問(wèn)題的途徑。在另外一些情況下，大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻?hù)得到挖掘。

　　(4)提供對(duì)企業(yè)市場(chǎng)分析的數(shù)據(jù)。

　　大客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效做出正確的評(píng)價(jià)，同樣也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)行為及其趨向，這些結(jié)論將對(duì)企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)起到巨大的促進(jìn)作用。