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　　CRM系統(tǒng)是由以客戶為中市心的場(chǎng)管理、銷售管理和服務(wù)管理3個(gè)部分所構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷售渠道等方面 是把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的組合起來，并將從市場(chǎng)管理模塊中得到的銷售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。

　　服務(wù)管理具有服務(wù)和支持兩大功能，一是通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心，為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，滿足客戶各方面的需求;二是在客戶購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)后，還對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的服務(wù)與支持，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。

　　數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　客戶數(shù)據(jù) 包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

　　銷售數(shù)據(jù) 主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。

　　服務(wù)數(shù)據(jù) 則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。

　　這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。位于模型中央的共享數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息。

　　CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，是由以客戶為中心的市場(chǎng)管理 銷售管理 服務(wù)管理3部分組成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本 增加收入 尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的市場(chǎng)和渠道 以及提高客戶的價(jià)值 滿意度 盈利性和忠實(shí)度。 主要目的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。

　　市場(chǎng)管理是對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行全面的詳細(xì)的分析，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合。根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)策劃活動(dòng)。要得到目標(biāo)客戶的需求，并利用這些需求制定計(jì)劃，就必須在客戶與企業(yè)之間建立良好的溝通渠道，CRM支持各種各樣的營(yíng)銷溝通渠道 比如呼叫中心 面對(duì)面的溝通 傳真 InterNet 電子郵件 電子商務(wù)等等各個(gè)渠道的溝通。

　　銷售管理 主要管理商業(yè)機(jī)會(huì)、客戶賬目以及銷售渠道等方面 并將各個(gè)銷售環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來，這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢的工作流程。然后將從市場(chǎng)管理中得到的銷售線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，并制定銷售計(jì)劃，建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。

　　服務(wù)管理 包括服務(wù)和支持兩大部分。一是 通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)支持的呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并將客戶的各種信息保存到中央數(shù)據(jù)庫中以及時(shí)滿足客戶需求;二是 客戶在購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度。