對智能crm系統(tǒng)用戶和流程的具體分析

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 　　智能CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家。同時智能CRM是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。因此想要企業(yè)得到更好的發(fā)展就要學(xué)會運用智能CRM系統(tǒng)。

　　一、系統(tǒng)用戶分析

　　1、客戶經(jīng)理崗

　　客戶經(jīng)理崗即營業(yè)網(wǎng)點和個人業(yè)務(wù)部門的個人客戶經(jīng)理，可查詢其所管轄客戶的基本資料、賬戶信息、業(yè)務(wù)統(tǒng)計信息、業(yè)務(wù)交易明細(xì)等客戶信息分析資料;可修改客戶號、戶名、證件類型、證件號碼等客戶基本資料;對本用戶所管轄優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化營銷管理。

　　2、管理崗

　　管理崗包括行長或個人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。對一些客戶的等級變更和客戶經(jīng)理的績效進(jìn)行審批，可查詢所管轄機構(gòu)和客戶經(jīng)理的相關(guān)信息，根據(jù)不同的權(quán)限查詢本級行有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計信息、分析信息等有關(guān)資料。

　　3、系統(tǒng)管理員

　　系統(tǒng)管理崗由后臺指定系統(tǒng)管理研發(fā)人員負(fù)責(zé);其負(fù)責(zé)設(shè)置、維護(hù)本系統(tǒng)各類代碼及參數(shù);對轄屬機構(gòu)和用戶進(jìn)行增添、刪除，對不同用戶的管理權(quán)限進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。

　　4、個人客戶

　　系統(tǒng)為個人客戶指定的模塊，使客戶能夠了解銀行的最新產(chǎn)品，進(jìn)行網(wǎng)上和電話交易，對客戶經(jīng)理進(jìn)行評級等功能。

　　二、系統(tǒng)流程分析

　　1、客戶評級流程

　　本流程主要對客戶挖掘原有流程優(yōu)化和固化進(jìn)行設(shè)計，實現(xiàn)如何通過各種方式按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挖掘出有價值的富?？蛻?根據(jù)業(yè)務(wù)部門制定的指標(biāo)值，基于整合的客戶數(shù)據(jù)，自動挖掘并加載優(yōu)質(zhì)客戶，這一自動的個人客戶獲取流程可以改變目前完全依靠客戶經(jīng)理人為發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)狀，從而現(xiàn)有客戶中自動識別出了全部滿足條件的客戶，為客戶經(jīng)理增加管理客戶數(shù)量，增加營銷機會，為保持原有的優(yōu)質(zhì)客戶提供重要的支持。

　　2、客戶評價流程

　　本流程主要為如何進(jìn)行客戶評價進(jìn)行設(shè)計。雖然原來已經(jīng)有成型的客戶評價標(biāo)準(zhǔn)，但是所有的客戶評價沒有系統(tǒng)進(jìn)行支持，也沒有定義符合業(yè)務(wù)實際的流程進(jìn)行指導(dǎo)，所以造成評價標(biāo)準(zhǔn)更新慢，客戶評價難的局面。本流程統(tǒng)一考慮了客戶分散在多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，確保了客戶等級評價的全面性和客觀性;實現(xiàn)了客戶等級的自動計算，減少了手工分析的工作，提高準(zhǔn)確率，實現(xiàn)由總行業(yè)務(wù)管理部門確定客戶評價標(biāo)準(zhǔn)，然后由客戶經(jīng)理主管根據(jù)業(yè)務(wù)部門制定的客戶評價標(biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置，系統(tǒng)按既定標(biāo)準(zhǔn)定期計算客戶可支配資產(chǎn)值和綜合積分值，評估客戶滿意度和忠誠度，并在客戶評價信息等處進(jìn)行顯示。

　　3、客戶升降級流程

　　傳統(tǒng)方式中，沒有系統(tǒng)可以提供客戶自動升降級功能，所有客戶的升降級均由客戶經(jīng)理提出申請，在經(jīng)歷了漫長復(fù)雜的審批手續(xù)后才可以進(jìn)行。因為缺少系統(tǒng)數(shù)據(jù)的支持，審批的主要依據(jù)是客戶經(jīng)理提交的材料，造成真正VIP客戶享受不到VIP服務(wù)，持VIP卡者不是真正VIP客戶的現(xiàn)象存在。至于在客戶金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時便自動升級更是無法達(dá)到。