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對(duì)智能crm系統(tǒng)用戶和流程的具體分析
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智能CRM是一種企業(yè)文化,它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家。同時(shí)智能CRM是企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi),對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)。因此想要企業(yè)得到更好的發(fā)展就要學(xué)會(huì)運(yùn)用智能CRM系統(tǒng)。
一、系統(tǒng)用戶分析
1、客戶經(jīng)理崗
客戶經(jīng)理崗即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人業(yè)務(wù)部門的個(gè)人客戶經(jīng)理,可查詢其所管轄客戶的基本資料、賬戶信息、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、業(yè)務(wù)交易明細(xì)等客戶信息分析資料;可修改客戶號(hào)、戶名、證件類型、證件號(hào)碼等客戶基本資料;對(duì)本用戶所管轄優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行差異化營(yíng)銷管理。
2、管理崗
管理崗包括行長(zhǎng)或個(gè)人業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。對(duì)一些客戶的等級(jí)變更和客戶經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行審批,可查詢所管轄機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理的相關(guān)信息,根據(jù)不同的權(quán)限查詢本級(jí)行有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、分析信息等有關(guān)資料。
3、系統(tǒng)管理員
系統(tǒng)管理崗由后臺(tái)指定系統(tǒng)管理研發(fā)人員負(fù)責(zé);其負(fù)責(zé)設(shè)置、維護(hù)本系統(tǒng)各類代碼及參數(shù);對(duì)轄屬機(jī)構(gòu)和用戶進(jìn)行增添、刪除,對(duì)不同用戶的管理權(quán)限進(jìn)行設(shè)置和調(diào)整。
4、個(gè)人客戶
系統(tǒng)為個(gè)人客戶指定的模塊,使客戶能夠了解銀行的最新產(chǎn)品,進(jìn)行網(wǎng)上和電話交易,對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)級(jí)等功能。
二、系統(tǒng)流程分析
1、客戶評(píng)級(jí)流程
本流程主要對(duì)客戶挖掘原有流程優(yōu)化和固化進(jìn)行設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)如何通過(guò)各種方式按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)挖掘出有價(jià)值的富裕客戶,根據(jù)業(yè)務(wù)部門制定的指標(biāo)值,基于整合的客戶數(shù)據(jù),自動(dòng)挖掘并加載優(yōu)質(zhì)客戶,這一自動(dòng)的個(gè)人客戶獲取流程可以改變目前完全依靠客戶經(jīng)理人為發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)狀,從而現(xiàn)有客戶中自動(dòng)識(shí)別出了全部滿足條件的客戶,為客戶經(jīng)理增加管理客戶數(shù)量,增加營(yíng)銷機(jī)會(huì),為保持原有的優(yōu)質(zhì)客戶提供重要的支持。
2、客戶評(píng)價(jià)流程
本流程主要為如何進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行設(shè)計(jì)。雖然原來(lái)已經(jīng)有成型的客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),但是所有的客戶評(píng)價(jià)沒(méi)有系統(tǒng)進(jìn)行支持,也沒(méi)有定義符合業(yè)務(wù)實(shí)際的流程進(jìn)行指導(dǎo),所以造成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更新慢,客戶評(píng)價(jià)難的局面。本流程統(tǒng)一考慮了客戶分散在多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù),確保了客戶等級(jí)評(píng)價(jià)的全面性和客觀性;實(shí)現(xiàn)了客戶等級(jí)的自動(dòng)計(jì)算,減少了手工分析的工作,提高準(zhǔn)確率,實(shí)現(xiàn)由總行業(yè)務(wù)管理部門確定客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),然后由客戶經(jīng)理主管根據(jù)業(yè)務(wù)部門制定的客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置,系統(tǒng)按既定標(biāo)準(zhǔn)定期計(jì)算客戶可支配資產(chǎn)值和綜合積分值,評(píng)估客戶滿意度和忠誠(chéng)度,并在客戶評(píng)價(jià)信息等處進(jìn)行顯示。
3、客戶升降級(jí)流程
傳統(tǒng)方式中,沒(méi)有系統(tǒng)可以提供客戶自動(dòng)升降級(jí)功能,所有客戶的升降級(jí)均由客戶經(jīng)理提出申請(qǐng),在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)復(fù)雜的審批手續(xù)后才可以進(jìn)行。因?yàn)槿鄙傧到y(tǒng)數(shù)據(jù)的支持,審批的主要依據(jù)是客戶經(jīng)理提交的材料,造成真正VIP客戶享受不到VIP服務(wù),持VIP卡者不是真正VIP客戶的現(xiàn)象存在。至于在客戶金融資產(chǎn)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)便自動(dòng)升級(jí)更是無(wú)法達(dá)到。
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