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crm客戶管理軟件是什么意思??？

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 　CRM的意思是什么?CRM英文全稱Customer Relationship Managemen 簡寫CRM，中文翻譯過來是客戶關(guān)系管理，由于應(yīng)用信息技術(shù)開發(fā)了一個專門用來管理客戶關(guān)系的軟件，因此客戶關(guān)系管理軟件又叫CRM系統(tǒng)或者CRM軟件。CRM系統(tǒng)圍繞以客戶為中心，采用C/S架構(gòu)，圍繞與客戶產(chǎn)生的所有活動記錄展開工作，通過管理客戶從接洽到簽約整個流程的所有數(shù)據(jù)，輕松實現(xiàn)銷售過程指導(dǎo)、客戶數(shù)據(jù)分析、跨區(qū)域數(shù)據(jù)共享等功能。主要包括：客戶管理、日程安排、銷售政策、跟蹤記錄、市場機會、銷售合同、競爭對手、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等模塊。乾元坤和CRM系統(tǒng)是企業(yè)提高銷售業(yè)績、維護客戶關(guān)系、提供正確決策的好幫手，這就是CRM的意思。

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　　客戶管理

　　1客戶投訴/服務(wù)請求處理：

　　紀錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容(產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等)、投訴類別、投訴時間、服務(wù)人員等

　　2客戶投訴查詢：

　　按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計進行查詢

　　3 服務(wù)資源：

　　包括常見問題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營銷知識、相關(guān)知識等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中(分類存儲)

　　4聯(lián)系人管理：

　　包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等

　　5合同訂單/服務(wù)合約：

　　查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對決定對客戶服務(wù)類別(供有償/無償服務(wù))或者服務(wù)響應(yīng)方式(比如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周7天都提供服務(wù)等)提供決策支持

　　6客戶回訪：

　　對客戶的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對本次服務(wù)的的滿意度，以及客戶的其他建議等

　　7客戶調(diào)查

　　服務(wù)人員周期性的對客戶進行調(diào)查，針對性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和收集客戶意見反饋(傳真--表格、郵件--回復(fù)、現(xiàn)場--服務(wù)、電話--記錄)

　　8客戶關(guān)懷：

　　系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關(guān)懷服務(wù)

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　　9郵件群發(fā)：

　　提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀錄表，客戶關(guān)懷時用到

　　10短息群發(fā)：

　　提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀錄表，客戶關(guān)懷時用到

發(fā)布：2010-07-30 21:57    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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