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電銷客戶管理的意義及系統(tǒng)結構是什么？

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 　　電銷CRM的運作原理與普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時也是一套管理軟件系統(tǒng)。泛普這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術和網絡技術為基礎，通過客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè)和客戶間的關系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個基礎平臺。

　　一、電銷客戶管理的意義

　　1、電銷客戶管理有助于提升客戶價值

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　　客戶價值是客戶總價值和客戶總成本之間的差額，其中客戶總價值等于客戶從給定產品或服務中預期獲得的收益，而客戶總成本代表著與收益相關的所有直接和間接成本。行業(yè)中，客戶總價值主要由服務價值、人員價值、形象價值構成;客戶總成本由貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本構成。客戶總是愿意從能為其提供最高客戶價值的服務供應商那里購買服務。加強客戶管理，有利于企業(yè)提高對客戶服務的水平，為客戶提供高質量、低成本的服務，使客戶的價值達到最大化。

　　2、電銷客戶管理有助于提升客戶滿意度

　　客戶管理實施好壞的一個直接結果就是產生兩種不同的客戶：滿意的客戶和不滿意客戶。實踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠遠大于不滿意的客戶。滿意的客戶愿意提供更多的項目，非常滿意的客戶會與企業(yè)終身合作;而絕大多數不滿意客戶不愿意再次提供物流項目，極度不滿意的客戶會提前終止項目。同時，有研究數據表明，企業(yè)的客戶服務水平處于一般水平時，客戶的反應不大，一旦其服務提高或降低一定程度，客戶的贊譽或抱怨就呈指數增長。

　　3、電銷客戶管理有助于項目的獲取

　　電銷通過對客戶的優(yōu)質管理，與客戶之間建立起長期、良好的合作關系。對于高滿意度和高忠誠度的客戶發(fā)起的物流項目，企業(yè)會在競爭中具有很大的優(yōu)勢。并且通過高滿意客戶的介紹和推薦，企業(yè)會挖掘更多的潛在客戶，獲得更多的物流服務項目。

　　4、電銷客戶管理有助于提高競爭力

　　通過客戶管理，提高客戶滿意度的同時，也提高了市場知名度與美譽度。在與客戶之間相互交流學習的過程中，持續(xù)改進人員、過程和服務，并建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構，大大提高了自身在市場的競爭力。

　　二、電銷CRM系統(tǒng)結構

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　　1、信息來源層

　　信息來源層包括最終客戶和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點和最終歸宿。電銷具有最終客戶的雙重性，只有同時滿足制造商和分銷商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿意度擴散效應從而增強企業(yè)競爭力。所以在電銷信息來源層具有重要作用，對客戶信息的收集是信息整合和利用的基礎。

　　2、信息處理層

　　信息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶信息的層面，主要利用Web門戶和呼叫中心兩個渠道，實現企業(yè)與客戶、合作伙伴接觸點的完整管理。

發(fā)布：2010-07-31 17:23    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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