excel客戶管理系統(tǒng)具體的分析要素

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 　　Excel客戶管理價(jià)值鏈，它是一種幫助企業(yè)發(fā)展和實(shí)行Excel客戶管理戰(zhàn)略的模型。該價(jià)值鏈?zhǔn)菑钠髽I(yè)角度將系統(tǒng)分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動:即客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值和關(guān)系管理，以及起輔助作用的各種活動的集成，其最終目標(biāo)在于企業(yè)與目標(biāo)客戶建立一種長期的、互利互惠的關(guān)系，以使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　一、系統(tǒng)分析

　　1、客戶分析

　　客戶分析的關(guān)鍵是分析客戶的終身價(jià)值。

　　2、深入了解目標(biāo)客戶

　　客戶細(xì)分為企業(yè)選擇目標(biāo)客戶提供了依據(jù)，但必須深入了解所選擇的目標(biāo)客戶，挖掘目標(biāo)客戶深層的特征。基于客戶數(shù)據(jù)庫,運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定客戶行為。

　　3、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展

　　關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是指客戶、供應(yīng)商、 分銷商、股東/投資者、企業(yè)員工以及其他的合作伙伴組成的強(qiáng)大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以支持企業(yè)Excel客戶管理的實(shí)施。

　　4、創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值

　　客戶管理的策略在于維系那些真正有價(jià)值的目標(biāo)客戶?？蛻艟S系的關(guān)鍵在于創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值來滿足甚至超出客戶的期望。

　　在客戶管理中，企業(yè)不應(yīng)只關(guān)注從客戶那里賺取了多少利潤，更需要了解企業(yè)為客戶創(chuàng)造了多少價(jià)值?？蛻羰莾r(jià)值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)，正是客戶需求促使企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，客戶消費(fèi)使企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

　　5、關(guān)系管理

　　關(guān)系管理指企業(yè)在實(shí)施客戶管理過程中對客戶管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制的建立。管理機(jī)制是對客戶管理的具體實(shí)施策略，監(jiān)督機(jī)制則是對客戶關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r的監(jiān)督，以使企業(yè)隨時(shí)了解戰(zhàn)略推行的效果，調(diào)整戰(zhàn)略方向，最終達(dá)到管理客戶關(guān)系的目的。

　　二、支持系統(tǒng)介紹

　　1、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫是Excel客戶管理項(xiàng)目的靈魂，它將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，對客戶行為進(jìn)行分析，將結(jié)果傳遞給市場專家，市場專家利用這些分析結(jié)果， 制定準(zhǔn)確、有效的客戶策略。

　　2、IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

　　企業(yè)只有建立了很好的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Intranet) ，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各部門之間、員工之間的信息溝通、信息共享和相互協(xié)調(diào)，共同為客戶提供服務(wù)。企業(yè)只有建立了很好的外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Extranet) ，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商、分銷商及合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時(shí)對客戶做出反應(yīng)。

　　3、業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)是Excel客戶管理的主要內(nèi)容。