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有沒有在客戶文檔方面的管理系統(tǒng)

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 　　現(xiàn)代企業(yè)是一個以客戶支持控制為核心競爭力的行業(yè)，企業(yè)與客戶要形成一種長期的合作關系，需耍對所客戶文檔作詳細的支持控制記錄及分析,以改善服務水平，提高客戶滿意度?？蛻粑臋n管理從物理結構上說，是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能，上說，它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。一個完整的支持控制系統(tǒng)不僅包含了一個現(xiàn)代的網(wǎng)絡反饋信息記錄的全部功能，而且還包含了把客戶反饋的記錄信息收集起來進行存儲、加工、分析和整理。

　　一、功能模塊

　　1、客戶信息管理

　　該模塊負責對客戶服務支持管理信息系統(tǒng)的使用員工進行管理。主要功能包括添加、刪除、修改和查找員工信息。

　　系統(tǒng)分為兩類權限:系統(tǒng)管理員和普通用戶，權限分配在員工管理中實現(xiàn)。在該模塊中，系統(tǒng)管理員可以管理所有員工信息，而普通用戶只能修改個人密碼。

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　　2、客戶記錄管理

　　該模塊負責對客戶問題記錄信息進行維護，包括對客戶問題記錄的基本信息(如客戶名稱、問題描述、嚴重級別、是否服務調查等)進行檢索、錄入和修改。

　　系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權限。維護完成的客戶問題記錄將在其它模塊中調用，所以客戶問題記錄的維護是使用本系統(tǒng)的第一步。

　　3、記錄分配管理

　　該模塊負責對客戶問題記錄進行任務分配管理。將客戶問題記錄分配給負責工程師， 并對分配信息(如負責工程師、處理意見、 處理時間等)進行檢索、錄入和修改。

　　4、工作記錄管理

　　該模塊負責對工程師解決問題過程中的工作記錄進行管理，包括對工作記錄信息進行檢索、錄入和修改等。工作記錄管理分為兩個子模塊:待解決記錄管理和已解決記錄管理。

　　(1)待解決記錄管理

　　當客戶問題記錄在記錄分配管理模塊中變成已分配后，需要工程師對該問題進行處理并加以解決。

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　　該模塊負責對該問題處理過程的工作記錄進行維護，包括添加新的工作記錄、或者添加問題解決記錄以標識該問題得到解決。

　　(2)已解決記錄管理

　　該模塊提供了對標識為已解決的問題進行瀏覽的功能，包括問題名稱、處理意見和工作記錄等信息。

　　系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權限。

　　5、服務調查管理

　　該模塊負責對服務情況的調查管理，并對服務調查信息(如解決方式、處理地點、遺留問題等)進行檢索、錄入和修改。系統(tǒng)管理員和普通用戶都具有對該模塊的使用權限。

發(fā)布：2010-08-10 22:50    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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