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如何在有crm軟件情況下更好地服務客戶？

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 　　客戶關系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率?！?a href=http://52tianma.cn/crm/ target=_blank class=infotextkey>CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯(lián)的業(yè)務流程(如銷售、營銷、服務和支持等)并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。泛普CRM可改善員工對客戶的反應能力并對客戶的整個生命周期有一個更為全面的了解。與企業(yè)erp系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過一個閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶。

　　1.爭取有價值的客戶

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　　發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍;

　　向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;

　　一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人。

　　2.保持客戶

　　讓員工端正對待客戶的態(tài)度，

　　保持客戶關鍵是幫助客戶解決問題。

　　要做好客戶投訴管理。

　　定期測量客戶的滿意度。

　　做一個客戶雜志、報紙，加大跟客戶之間的溝通

　　邀請客戶參加一些特殊的事件，跟客戶建立和加深關系

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　　建立自己的呼叫中心，讓客戶在需要的時候找到你

　　3.提高客戶忠誠度及滿意度

　　通過IT技術的應用及發(fā)展提高客戶的滿意度及忠誠度

　　為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的價值來提高客戶的滿意度及忠誠度

　　并結合IT技術及System 21技術對客戶的信息資料進行檔案管理

　　制定出完美的CRM計劃

發(fā)布：2010-08-07 15:01    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關閉]
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