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如何在有crm軟件情況下更好地服務(wù)客戶(hù)？

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 　　客戶(hù)關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶(hù)的交流，了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率?！?a href=http://52tianma.cn/crm/ target=_blank class=infotextkey>CRM在整個(gè)客戶(hù)生命周期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程(如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等)并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。CRM還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。泛普CRM可改善員工對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)能力并對(duì)客戶(hù)的整個(gè)生命周期有一個(gè)更為全面的了解。與企業(yè)erp系統(tǒng)直接集成在一起的CRM解決方案使得企業(yè)可通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求， 因而可以更好地抓住潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)。

　　1.爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶(hù)

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　　發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的5~10倍;

　　向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%;

　　一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他8~10個(gè)人，而一位滿(mǎn)意的客戶(hù)則會(huì)將他的滿(mǎn)意經(jīng)歷告訴2~3人。

　　2.保持客戶(hù)

　　讓員工端正對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度，

　　保持客戶(hù)關(guān)鍵是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　要做好客戶(hù)投訴管理。

　　定期測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　做一個(gè)客戶(hù)雜志、報(bào)紙，加大跟客戶(hù)之間的溝通

　　邀請(qǐng)客戶(hù)參加一些特殊的事件，跟客戶(hù)建立和加深關(guān)系

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　　建立自己的呼叫中心，讓客戶(hù)在需要的時(shí)候找到你

　　3.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度及滿(mǎn)意度

　　通過(guò)IT技術(shù)的應(yīng)用及發(fā)展提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度

　　為客戶(hù)創(chuàng)造產(chǎn)品以外的價(jià)值來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度

　　并結(jié)合IT技術(shù)及System 21技術(shù)對(duì)客戶(hù)的信息資料進(jìn)行檔案管理

　　制定出完美的CRM計(jì)劃

發(fā)布：2010-08-07 15:01    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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