專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)都有哪些功能？

　　客戶的滿足度是實際效果與預期效果的比值。實際超過預期，客戶就會有滿意感，反之，就會有不滿意感，客戶滿意度對到市場營銷效果的影響很大。從客戶滿意度基本概念進一步發(fā)展出了客戶忠誠度概念。客戶忠誠是指顧客持對某一品牌或公司持續(xù)滿意而產(chǎn)生對這一品牌或公司的依賴、維護和希望再次購買的心理傾向。對于商家而言，建立顧客忠誠十分重要。因此為了與客戶建立一個好的關系，用了專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)來對客戶進行管理。

　　一、系統(tǒng)功能

　　1、客戶管理

　　(1)目標

　　客戶管理旨在幫助各部門建立一個信息豐富的客戶資源庫和以客戶為中心的工作平臺，并將信息共享和訪問權限控制高度統(tǒng)一，以期達到通過充分、恰當?shù)男畔⒐蚕砗鸵?guī)范化的工作流程，提高企業(yè)整體工作效率;將寶貴的客戶資源收集、整理并積累起來，通過數(shù)據(jù)分析得出對業(yè)務工作有價值的信息，形成公司的核心競爭力之一。例如幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)20%的價值客戶;使公司多途徑的客戶接觸活動保持高度一致，增強客戶的滿意度，并最終過渡到客戶忠誠度。

　　(2)客戶管理流程

　　企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的客戶以后，通過客戶管理專員錄入到客戶管理系統(tǒng)中?？蛻舭ㄋ姆N狀態(tài)：目標客戶、潛在客戶、正式客戶與封存客戶，其中目標客戶是指該客戶符合我們產(chǎn)品的目標市場特征，但是在短期內沒有購買產(chǎn)品的需求，潛在客戶是指有意向購買我們的產(chǎn)品的客戶，正式客戶是指已經(jīng)成交的客戶，而封存客戶是指客戶不再與我們發(fā)生交易的客戶。

　　通過客戶檔案的管理，所有客戶資源不再是銷售人員的私有財產(chǎn)，人員的調動不會同時帶走企業(yè)的價值客戶?？蛻魴n案作為企業(yè)的寶貴資源，在企業(yè)內部得以充分利用，真正建立面向客戶的統(tǒng)一管理平臺。

　　此外，系統(tǒng)提供按照聯(lián)系人生日、客戶生日、重要紀念日、客戶級別、交易情況等條件生成關懷，通過客戶關懷的管理，有效的提高客戶滿意度、忠誠度。系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析，以客戶為對象，根據(jù)企業(yè)與客戶的接觸情況、交易情況分析客戶的流失、新增、分布、價值客戶等。

　　2、銷售管理

　　以銷售漏斗為主線，支持普通銷售與項目銷售兩種銷售過程的精細化管理。銷售管理包括從潛在客戶的第一次拜訪、銷售過程的跟蹤以及合同訂單的簽定執(zhí)行等整個過程的系統(tǒng)管理，是從潛在客戶轉變?yōu)檎娇蛻舻耐暾^程的管理，包括機會管理、項目管理、銷售業(yè)務管理、銷售預測和銷售工具管理幾個部分。

　　(1)機會管理

　　機會管理包括機會創(chuàng)建、機會分配、機會跟進和機會完成幾個環(huán)節(jié)。以潛在客戶的購買意向為主線，詳細跟蹤管理機會執(zhí)行過程，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)機會跟進過程中存在的問題，從而提高機會成功率。