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crm客戶管理系統(tǒng)會給企業(yè)帶來什么

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 　　CRM客戶管理系統(tǒng)要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟件至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析等等?？s減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

　　一、系統(tǒng)管理

　　就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面：

　　1、客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;

　　2、客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等;

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　　3、客戶利潤分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;

　　4、客戶性能分析：指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額;

　　5、客戶未來分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等;

　　6、客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等;

　　7、客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

　　三、基本功能

　　1、客戶資源管理

　　支持客戶資料的批量導(dǎo)入、支持多聯(lián)系人管理、支持客戶名稱的排名、支持多條件搜索。支持客戶資料、聯(lián)系人資料的修改、刪除權(quán)限的控制。

　　2、客戶權(quán)限

　　支持批量客戶資料的共享、分配和轉(zhuǎn)移操作，支持上級對下級資料的查看，可嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員可查看的客戶范圍。

　　3、外出登記

　　如果業(yè)務(wù)人員需要外出，可以直接在系統(tǒng)中登記，還可以直接按客戶進行周計劃的外出安排，省去了紙質(zhì)登記的麻煩。并且有外出登記就有聯(lián)系記錄，容易相互對照。

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　　4、聯(lián)系記錄

　　無論是上門還是電話聯(lián)絡(luò)或其他聯(lián)系方式，都可以將本次聯(lián)絡(luò)的結(jié)果和概要進行小結(jié)，以便管理人員的檢查和指導(dǎo)，并通過系統(tǒng)進行批復(fù)，給出指導(dǎo)意見，加強上下級的溝通。

　　5、機會管理

　　將機會根據(jù)一些可衡量的指標(biāo)，劃分為不同的階段，實時評估項目所處的階段，這是對項目跟蹤最為直接的方法，也是管理層協(xié)助業(yè)務(wù)員開展下一步工作的依據(jù)?；瘌P凰CRM機會評估功能，降低了人為主管判斷，加強了事實依據(jù)。

　　6、文檔管理

　　方便業(yè)務(wù)人員將和客戶往來的有參考意義的電子文檔(如我方發(fā)送的報價單、解決方案、對方的需求文檔等)歸檔到相應(yīng)的客戶名下，以便后期隨時查閱。另外也可以將一些解決方案或公共資料以電子文檔的方式放到系統(tǒng)中作為知識庫的一部分。

　　7、商品中心

　　支持商品的批量導(dǎo)入、支持商品的組合排列(商品編碼、商品名稱、商品規(guī)格)、支持圖片管理功能。

發(fā)布：2010-07-26 15:47    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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