培訓(xùn)行業(yè)客戶(hù)管理軟件國(guó)內(nèi)國(guó)外技術(shù)現(xiàn)狀？

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 　　其實(shí)在CRM發(fā)展初期，那個(gè)時(shí)候只有現(xiàn)在的操作層次的CRM。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：成功應(yīng)用于銷(xiāo)售和市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件(1990年);客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——1對(duì)1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論(90年代中期);通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用進(jìn)行客戶(hù)終身價(jià)值分析(90年代后期)。1990年，在負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)時(shí)，創(chuàng)造了CRM理論的原型，建立了自動(dòng)化銷(xiāo)售信息系統(tǒng)，軟件幫助公司的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)取得了重大的市場(chǎng)突破，同時(shí)它也是公司成為居主導(dǎo)地位的供應(yīng)商的關(guān)鍵。公司的成功在軟件公司中引起了廣泛的效仿。最近幾年，客戶(hù)關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落。許多培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施了CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)行業(yè)發(fā)現(xiàn)他們并沒(méi)有達(dá)到預(yù)料的結(jié)果。還有更多培訓(xùn)行業(yè)的CRM徹底失敗了。2001年CRM開(kāi)始有所下滑，2002年CRM繼續(xù)下滑。導(dǎo)致這種情況的一個(gè)主要原因主要是IT公司僅從技術(shù)的角度宣傳CRM的好處，沒(méi)有考慮CRM是一個(gè)全面的商業(yè)戰(zhàn)略，CRM有效性的需求比技術(shù)更為重要。經(jīng)歷了連續(xù)兩年的下滑后，培訓(xùn)行業(yè)將以更加現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)待CRM。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是操作層次的CRM應(yīng)用，主要涉及自動(dòng)化管理、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)支持等領(lǐng)域、與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理。操作層次的CRM解決方案雖然能夠基本保證培訓(xùn)行業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理、培訓(xùn)行業(yè)與客戶(hù)間的溝通以及相互協(xié)作等問(wèn)題，但是隨著培訓(xùn)行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶(hù)信息的H趨復(fù)雜，對(duì)于一個(gè)培訓(xùn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何使CRM解決方案擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

　　在國(guó)內(nèi)CRM仍有很大的提升空間，技術(shù)的發(fā)展?jié)摿同F(xiàn)在的應(yīng)用水平之間仍有很大的距離。具體表現(xiàn)在：

　　1、CRM應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化

　　從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，技術(shù)及理論到工業(yè)界的推廣都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。目前CRM應(yīng)用的最大問(wèn)題之一是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)通常有幾個(gè)來(lái)源，例如深入而系統(tǒng)化的理論研究，標(biāo)準(zhǔn)化組織的規(guī)范制定，行業(yè)組織或廠家聯(lián)合體制定的標(biāo)準(zhǔn)等等。如ERP的長(zhǎng)久不衰與MRPII理論的完善有很大的關(guān)系。

　　2、CRM應(yīng)用技術(shù)

　　在過(guò)去的兩年中，產(chǎn)生了許多的新技術(shù)、新概念。如CRM、Java、J2EE、EJB、WebServices、微軟.NET等等，在CRM中有個(gè)性化一對(duì)一、商務(wù)規(guī)則、工作流等技術(shù)，但這些技術(shù)具體到用戶(hù)的使用過(guò)程仍有很大問(wèn)題。如何提高技術(shù)的應(yīng)用水平，消化這些新技術(shù)，是目前廠家和開(kāi)發(fā)商急需解決的問(wèn)題。

　　3、CRM的商務(wù)邏輯

　　目前宣稱(chēng)自己是CRM產(chǎn)品提供商的廠家越來(lái)越多，但用戶(hù)并沒(méi)有感到他們的差異，其中一個(gè)很大的原因是這些廠家沒(méi)有對(duì)其CRM產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。很多人都知道，在以客戶(hù)為中心的解決方案的各個(gè)階段，會(huì)運(yùn)用不同的技術(shù)和管理思想，隨著應(yīng)用的深入，用戶(hù)會(huì)有不同的需求。沒(méi)有細(xì)分的產(chǎn)品及技術(shù)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法對(duì)產(chǎn)品及技術(shù)正確理解和判斷。商務(wù)邏輯的細(xì)分除了系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的支持外，還需要對(duì)商務(wù)邏輯本身進(jìn)行分類(lèi)和研究。有一些商務(wù)邏輯可能通用性較強(qiáng)，與行業(yè)等環(huán)境無(wú)關(guān)，便可以將這一類(lèi)邏輯放入公用構(gòu)件或服務(wù)，與行業(yè)有關(guān)的部分則可放入應(yīng)用邏輯。