企業(yè)通過(guò)客戶軟件管理得到的好處有

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 　　20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，隨著以Internet為代表的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了新一輪的全球化階段，跨入所謂的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”或“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)一方面開闊了企業(yè)的市場(chǎng),另一方面也給企業(yè)帶來(lái)了全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)壓力。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與合作、開放與限制并存，企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。而客戶軟件管理也就出現(xiàn)了，為的是更好的管理系統(tǒng)。

　　一、軟件特點(diǎn)

　　1、客戶軟件將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

　　在電子商務(wù)背景下，客戶軟件管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，都將圍繞客戶這一中心展開一切活動(dòng)。良好的客戶軟件管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)等方面的核心內(nèi)容;也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持，而這又為客戶軟件管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　2、更有效的信息溝通

　　電子商務(wù)的面對(duì)面溝通方式，有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)所需求的企業(yè)信息?？蛻糁灰M(jìn)入企業(yè)的Web網(wǎng)站，就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑。同時(shí)，營(yíng)銷人員也能夠借助先進(jìn)的信息技術(shù)，及時(shí)全面地把握企業(yè)的運(yùn)行狀況及變化趨勢(shì)，以便在與客戶接觸時(shí)，能夠針對(duì)其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

　　3、交互式的溝通方式

　　Internet在客戶與企業(yè)之間，架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借助這一方式， 企業(yè)可以通過(guò)IP地址， 隨時(shí)、準(zhǔn)確地了解每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關(guān)信息。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理、Internet 等信息系統(tǒng)和信息技術(shù)，企業(yè)不僅能夠及時(shí)、迅速、大量地收集客戶信息，并及時(shí)傳遞給客戶控制中心加以處理，而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用。

　　4、成本大大降低

　　Web環(huán)境大大減少了客戶軟件運(yùn)作的成本，這是電子商務(wù)所擁有的最重要的優(yōu)勢(shì)。在Internet和電子商務(wù)模式下，任何組織或個(gè)人都能以低廉的費(fèi)用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。這為企業(yè)和客戶雙方都帶來(lái)了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動(dòng)進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)的支持下，客戶系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇，同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎(chǔ)上，相互了解對(duì)方的價(jià)值追求和利益所在。

　　二、概述

　　1、功能概述

　　客戶軟件系統(tǒng)的主要任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的問(wèn)題記錄進(jìn)行管理，并將問(wèn)題記錄分配給工程師進(jìn)行處理，對(duì)接受服務(wù)調(diào)查的客戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查信息的管理。

　　2、需求概述

　　系統(tǒng)采用Web方式，對(duì)用戶登錄進(jìn)行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應(yīng)驗(yàn)證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型:一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應(yīng)具有不同的權(quán)限。另外， 系統(tǒng)應(yīng)提供修改密碼功能。

　　系統(tǒng)可通過(guò)列表顯示的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶記錄的管理，屬性列應(yīng)包含客戶記錄的序號(hào)、狀態(tài)、客戶名稱、問(wèn)題描述等信息，以便于用戶快速查找目標(biāo)記錄。

　　只有系統(tǒng)管理員擁有對(duì)記錄分配管理的使用權(quán)限。另外，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)記錄的狀態(tài)(待分配、已分配和已解決)提供不同的分配功能。