crm客戶軟件的成功案例有哪些

　　醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的精靈就是客戶?？蛻魶Q定著誰(shuí)輸誰(shuí)贏。因此，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是醫(yī)院管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。而泛普HCRM的本質(zhì)是通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終使醫(yī)院以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。

　　HCRM能做什么?

　　HCRM就好比一個(gè)醫(yī)患綜合服務(wù)系統(tǒng)，它能將企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，建立起一個(gè)綜合體系。其功能可以簡(jiǎn)單分為如下幾類：

　　建立客戶信息庫(kù)：患者姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、家庭情況等關(guān)注的醫(yī)院類型及科室專業(yè)等。將前臺(tái)掛號(hào)填寫的基本信息、科室問(wèn)診獲取的患者信息及問(wèn)診記錄等醫(yī)療相關(guān)信息通過(guò)整合錄入，就能構(gòu)成一個(gè)龐大的患者信息庫(kù)。通過(guò)患者信息庫(kù)，醫(yī)院可以查詢患者的過(guò)敏史、遺傳病史、醫(yī)療信息需求等數(shù)據(jù)，并在需要時(shí)隨時(shí)導(dǎo)出，便于醫(yī)院采取更個(gè)性化以及針對(duì)性的醫(yī)療措施。

　　建立醫(yī)院信息庫(kù)：患者能夠在線上平臺(tái)或者醫(yī)院終端設(shè)備上瀏覽到醫(yī)院、專家、出診、掛號(hào)等相關(guān)信息。獲得處方后，患者能夠在線查詢到藥品大類、藥名、性能、功能主治、副作用、價(jià)格等信息。

　　智能預(yù)約：患者可以通過(guò)醫(yī)院信息庫(kù)，了解專家的坐診信息，從而針對(duì)性進(jìn)行掛號(hào)。到院后，通過(guò)自助終端設(shè)備驗(yàn)證，患者就能打印掛號(hào)單，避免長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)拿號(hào)。在無(wú)法赴約時(shí)，患者也只需簡(jiǎn)單幾步就能取消掛號(hào)。

　　CallCenter智能服務(wù)：呼叫中心是醫(yī)院與患者交流的主要渠道，也是計(jì)算機(jī)與電話集成應(yīng)用程度最高的功能模塊，它支持傳真、郵件、錄音監(jiān)聽(tīng)、外撥、系統(tǒng)管理、來(lái)電識(shí)別等功能。

　　投訴建議：HCRM能夠多渠道(呼叫中心、意見(jiàn)箱、書信、來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信)獲取客戶反饋意見(jiàn)。專職客服人員將意見(jiàn)整理錄入，反饋至醫(yī)院管理部門處理。同時(shí)，客服人員也會(huì)反饋給患者，讓患者能夠通過(guò)反饋及時(shí)了解事態(tài)處理進(jìn)程。

　　VIP客戶管理：對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，VIP客戶是指那些需長(zhǎng)期治療護(hù)理的慢性病患者。醫(yī)院可以通過(guò)客戶信息庫(kù)識(shí)別VIP客戶，并為他們制定更個(gè)性化的治療方案。醫(yī)院也會(huì)采取用戶滿意度調(diào)查，優(yōu)先就診、藥品價(jià)格優(yōu)惠等一系列辦法保持客戶忠誠(chéng)度。

　　社區(qū)健康信息服務(wù)：HCRM能夠?qū)⑨t(yī)院服務(wù)擴(kuò)大至整個(gè)社區(qū)范圍，為居民提供多個(gè)答疑渠道，宣傳健康保健知識(shí)，建立社區(qū)居民健康檔案管理，提供關(guān)懷服務(wù)。

　　病情跟蹤管理：HCRM對(duì)出院復(fù)健的客戶同樣照顧周全。醫(yī)院會(huì)在復(fù)健過(guò)程中時(shí)刻跟蹤病情，對(duì)復(fù)健提出進(jìn)階性建議以幫助患者恢復(fù)健康，同時(shí)會(huì)自動(dòng)向客戶發(fā)送溫馨提醒，包括用藥、復(fù)查、取藥等。

　　電子郵件營(yíng)銷：在征求患者同意的情況下，HCRM會(huì)向患者發(fā)送電子郵件，內(nèi)容包括院方所取得的醫(yī)學(xué)研究新成果、醫(yī)療信息的更新、健康增值服務(wù)等內(nèi)容。建立起”潛在客戶——客戶——忠誠(chéng)客戶——終生客戶“流程，提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　客戶健康分析：根據(jù)客戶信息庫(kù)所采集到的信息數(shù)據(jù)，HCRM會(huì)將客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自動(dòng)分類，并根據(jù)各個(gè)類別的體質(zhì)特點(diǎn)，進(jìn)行智能健康推斷、診斷、預(yù)警報(bào)告、忠誠(chéng)度分析，為醫(yī)院提供一個(gè)全面的決策分析，在一定程度上輔助醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。

　　HCRM的定義：

　　HCRM首先是一種思想，是一個(gè)醫(yī)院管理的理念，其核心是管理與客戶的關(guān)系，關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。為確保“關(guān)系”的到位，與客戶的溝通必須是雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的，沒(méi)有客戶的歷史數(shù)據(jù)、詳細(xì)的就診記錄、有重點(diǎn)的和分類的溝通，就不可能有效地建立起真正的關(guān)系，HCRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶為中心。

　　醫(yī)院客戶的分類：

　?、俨』迹洪T診及住院的就診者。

　?、诓』技覍俸陀H朋好友：陪同就診或住院探視者。

　?、劢】岛蛠喗】等耍簛?lái)醫(yī)院健康體檢與健康咨詢的個(gè)人或團(tuán)體。

　?、芎献骰锇椋核幉?a href=http://52tianma.cn/fanpupm/gysgl/ target=_blank class=infotextkey>供應(yīng)商、分銷商、聯(lián)合醫(yī)療技術(shù)開(kāi)發(fā)者或醫(yī)療設(shè)備合作商等。

　?、輧?nèi)部客戶：本院的醫(yī)護(hù)人員和業(yè)務(wù)行政部門等人員，他們需要醫(yī)院提供平臺(tái)、環(huán)境和政策，以施展他們所掌握的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)，這通常是在醫(yī)院營(yíng)銷中最容易被忽略的一類客戶，同時(shí)又是最具長(zhǎng)期、最有潛力的客戶。