電子商務客戶關系管理系統(tǒng)信息技術的應用趨勢？

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 　　隨著人們對Internet和Intranet的使用日益廣泛，以及電子商務的迅猛發(fā)展，越來越多的人習慣于使用電子商務系統(tǒng)，并在電子商務系統(tǒng)上駐留越來越多的時間。而企業(yè)對CRM概念的關注集中在與客戶的及時交互上，企業(yè)可以充分利用電子商務系統(tǒng)的銷售和售后服務渠道，進行實時的、個性化的營銷。每一個企業(yè)都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的條件。越來越多的企業(yè)家認識到客戶已經成為現代企業(yè)生產、經營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關注客戶的需求一樣，在電子商務環(huán)境中，企業(yè)要在爭?？蛻糁腥〉酶偁巸?yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關懷程度和方式。而泛普軟件就是以網絡為基礎，來銷售和售后服務，進行實時的、個性化的營銷。網絡作為電子商務渠道來講很重要，另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應用CRM，泛普軟件提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務邏輯和數據維護是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

　　一、電商客戶關系管理系統(tǒng)信息技術的應用趨勢

　　隨著市場環(huán)境的日益成熟，競爭日趨激烈，客戶資源日顯重要。現代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關系管理，電商CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應用需求和信息技術的發(fā)展是推動電商CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前電商CRM系統(tǒng)的技術架構應用呈現以下幾種趨勢：

　　1、電商CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術

　　為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，電商CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構的多層結構。B/S結構的特點是在客戶端使用標準的Web頁面瀏覽器(如Internet Explorer等)，不需安裝特殊的應用程序，減少了升級和維護的難度;所有的業(yè)務數據都保存在Server端，確保了數據的安全;在通訊方面，由于使用標準的HTTP協議，使得系統(tǒng)可以輕松的實現移動辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴展性，應該采用將數據庫、應用層及表現層分離的多層結構。獨立的數據庫層便于支持多種數據庫系統(tǒng)，將實現企業(yè)邏輯的應用層獨立使業(yè)務邏輯的更新和擴展更為方便，而當需要支持手機、PDA等新的客戶端設備時只要對表現層進行擴充就可以實現。同時，這種多層結構也可以采用負載均衡與集群等技術實現系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴展。

　　2、電商CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術

　　隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務系統(tǒng)，電商CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，電商CRM系統(tǒng)也應該集成對手機短信息、VOIP、企業(yè)即時消息(EIM)和網絡會議等新的溝通方式的支持。在一個客戶服務中心，客戶代表既可以接聽客戶的普通電話和網絡電話、查看客戶的Email，然于Web的家紡平臺客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現也可以看到客戶通過手機發(fā)來的短信息、與客戶通過即時消息談話，或者與客戶開始一個視頻網絡會議，實時解決客戶的問題，大大提高服務響應速度和客戶滿意度。對于企業(yè)的市場和銷售業(yè)務，多媒體短信促銷、在線導購、遠程演示等全新的溝通技術在降低營銷成本的同時也可以擴展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。

　　3、電商CRM系統(tǒng)將更多的采用數據倉庫和數據挖掘技術

　　隨著全球經濟一體化的進程和高技術的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時候都面臨著更為復雜的生存環(huán)境。市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，電商CRM系統(tǒng)必須具備強大的數據分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時而準確的依據。數據倉庫(Data Warehousing)、數據挖掘(Data Mining)和OLAP技術已成為電商CRM系統(tǒng)提供決策支持的關鍵技術。電商CRM系統(tǒng)可以利用這些技術為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價值評估體系，以銷售額、利潤等原始數據為指標建立評估模型，找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經營策略。通過應用數據倉庫和挖掘技術，一個電商CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷售、市場和服務等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，按照組織機構、時間、產品線和客戶群特征等各種維度進行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業(yè)及時發(fā)現市場環(huán)境的細微變化和自身業(yè)務流程中的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。