企業(yè)如何讓常用的管理系統(tǒng)取得客戶的信任

　　客戶管理系統(tǒng)(CRM)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻艄芾砑仁且环N管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

　　一、CRM四大功能

　　1、客戶信息管理

　　整合企業(yè)各部門、每個(gè)人所接觸的客戶資料,并進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

　　2、市場(chǎng)營銷管理

　　制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　CRM營銷管理最重要的是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

　　3、銷售管理

　　功能包括對(duì)銷售人員電話銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的移動(dòng)通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

　　4、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

　　功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷。

　　二、作用

　　提高市場(chǎng)營銷效果、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、是技術(shù)支持的重要手段、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程