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企業(yè)如何讓常用的管理系統(tǒng)取得客戶的信任

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 　　客戶管理系統(tǒng)(CRM)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式?？蛻艄芾砑仁且环N管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

　　一、CRM四大功能

　　1、客戶信息管理

　　整合企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料,并進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

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　　2、市場營銷管理

　　制定市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。

　　CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)一對一營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。

　　3、銷售管理

　　功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設備或掌上電腦設備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及物流軟件系統(tǒng)的接口。

　　4、服務管理與客戶關(guān)懷

　　功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務請求、服務內(nèi)容、服務網(wǎng)點、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況。支持現(xiàn)場服務與自助服務。輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。

　　二、作用

　　提高市場營銷效果、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、是技術(shù)支持的重要手段、為財務金融策略提供決策支持、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程

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　　三、CRM的分類

　　1、按目標客戶分類

　　企業(yè)級CRM、中端CRM、中小企業(yè)CRM

　　2、按應用集成度分類

　　CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業(yè)集成運用

　　四、CRM與企業(yè)文化

　　CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造

　　CRM的實施在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合，調(diào)試、安裝、測試和運行，但其核心是一種營銷管理的理念。

　　CRM實施應用能否獲得成功，不僅取決于CRM方案供應商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進力度有很大的關(guān)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，也就是文化體系的改造。

發(fā)布：2010-07-31 20:58    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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