本地客戶(hù)管理系統(tǒng)如何解決企業(yè)問(wèn)題

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 　　客戶(hù)管理是指管理企業(yè)與其客戶(hù)的關(guān)系。指顧客整個(gè)生命周期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。“管理”指加強(qiáng)和延長(zhǎng)企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的結(jié)論, 一般開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比留住老客戶(hù)難5倍。因此想要留住客戶(hù)就需要一個(gè)新的方式。而客戶(hù)管理就是是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶(hù)關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)。

　　一、企業(yè)存在的問(wèn)題

　　1、企業(yè)各部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息。

　　2、信息分散

　　企業(yè)來(lái)自各部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。

　　因此，需要各部門(mén)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。

　　二、理解

　　1、客戶(hù)管理系統(tǒng)是一種管理理念

　　是一種強(qiáng)調(diào)客戶(hù)導(dǎo)向的管理思想，對(duì)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全方位管理，并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制，可追溯，不僅僅是結(jié)果控制。

　　2、客戶(hù)管理系統(tǒng)是一套IT系統(tǒng)解決方案

　　它將管理思想與業(yè)務(wù)流程通過(guò)軟件系統(tǒng)固化下來(lái)，并通過(guò)IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)，從而提高工作效率和質(zhì)量。

　　三、業(yè)務(wù)方面

　　一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)是銷(xiāo)售，還有一個(gè)是客戶(hù)服務(wù)。

　　1、三個(gè)層面

　　第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶(hù)的交流，簡(jiǎn)化操作流程;

　　第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶(hù)的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶(hù)群在哪兒、如何吸引他們、有沒(méi)有價(jià)值、哪些客戶(hù)值得保留等等，這些都是客戶(hù)管理系統(tǒng)所要提供的支持;

　　第三個(gè)層面是協(xié)同型客戶(hù)管理系統(tǒng)，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)系都是協(xié)作型客戶(hù)管理系統(tǒng)范疇。

　　真正的客戶(hù)管理系統(tǒng)是策略、組織和技術(shù)的集成，也就是說(shuō)，客戶(hù)管理系統(tǒng)它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術(shù)的很多東西。

　　2、客戶(hù)分類(lèi)

　　VIP客戶(hù)：VIP客戶(hù)是金字塔中最上層的客戶(hù)，是在過(guò)去特定的時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買(mǎi)金額最多的前1%客戶(hù)。

　　主要客戶(hù)：客戶(hù)金字塔中，除了VIP客戶(hù)外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前5%客戶(hù)。

　　普通客戶(hù)：除了VIP與主要客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額最多的20%客戶(hù)。

　　小客戶(hù)：指除了上述三種客戶(hù)外，剩下的80%客戶(hù)