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 　　CRM是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。"這強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略(而不是一套系統(tǒng))，它涉及的范圍是整個(gè)企業(yè)(而不是一個(gè)部門)，它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。但想要一個(gè)既好用又實(shí)惠的crm，那就需要去市面上了解哪個(gè)是最常用的。

　　系統(tǒng)的組成

　　1、接觸方式

　　與客戶互動(dòng)的多種渠道：面對(duì)面會(huì)談、電話、傳真/信件、電子郵件、Internet

　　2、實(shí)施的業(yè)務(wù)

　　(1)銷售模塊

　　目標(biāo)：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。

　　銷售，銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理?，F(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。電話銷售?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。

　　(2)營銷模塊

　　目標(biāo)：對(duì)市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。

　　營銷。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。

　　(3)客戶服務(wù)模塊

　　目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。

　　服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)的集成，可進(jìn)行訂單管理、物流、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)懷。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。

　　(4)呼叫中心模塊

　　目標(biāo)：利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù)

　　電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移等。語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對(duì)比分析等。管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。

　　代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。市場活動(dòng)支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。

　　(5)電子商務(wù)模塊

　　電子商店。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。電子支付。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?/p>

　　3.數(shù)據(jù)庫

　　數(shù)據(jù)庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù);數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶行為進(jìn)行基本分析，可以為制定市場策略提供依據(jù);利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場機(jī)會(huì);數(shù)據(jù)庫將集中和分析客戶對(duì)市場機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，作為評(píng)價(jià)市場策略的依據(jù)。